리뷰 답글 말투를 브랜드에 맞추는 법

답글 말투를 세 문장 틀로 맞추기

지침서에서 답글로 옮길 것은 세 가지입니다. 하나는 문장 끝의 높임으로, 병원이 다른 채널에서 쓰는 끝맺음을 답글에서도 그대로 씁니다. 다른 하나는 부르는 말로, 병원을 스스로 부를 때 병원 이름을 쓰는지 저희라고 쓰는지, 리뷰를 쓴 사람을 환자분이라 부르는지 다른 말로 부르는지를 정합니다. 마지막은 문장 길이로, 다른 채널의 안내 문장이 짧고 담백하다면 답글도 그 길이를 넘지 않게 씁니다. 이 셋이 어긋나면 틀이 같아도 답글이 다른 병원의 글처럼 읽힙니다.

감사 틀은 칭찬이나 짧은 좋은 말이 담긴 리뷰에 씁니다. 리뷰가 좋게 말한 점을 병원의 말로 한 번 받고, 고맙다는 말로 끝냅니다. 사과 틀은 기다림이나 응대처럼 병원이 고칠 수 있는 불편을 말한 리뷰에 씁니다. 불편을 들었다는 것을 먼저 밝히고, 병원이 무엇을 고치는지를 한 문장으로 쓰되, 그 리뷰를 쓴 환자의 진료나 방문 날을 끌어오지 않습니다. 안내 틀은 주차, 진료 시간, 예약 방법처럼 정보를 묻거나 잘못 안 리뷰에 씁니다. 바른 정보를 짧게 쓰고, 더 자세한 안내를 받을 수 있는 전화번호나 홈페이지 메뉴를 함께 씁니다.

세 틀은 문장 꼴을 정하는 것이지, 답글을 통째로 복사하라는 뜻이 아닙니다. 같은 틀이라도 리뷰가 말한 내용에 맞춰 첫 문장을 달리 써야, 리뷰를 쓴 사람은 병원이 자기 글을 읽었다고 느낍니다. 한 리뷰에 칭찬과 불편이 함께 담겼다면 사과 틀을 먼저 쓰고 감사 문장을 뒤에 이어, 불편을 칭찬 뒤로 숨기지 않습니다. 불편과 물음이 함께 담겼다면 사과 문장 뒤에 안내 문장을 이어 씁니다. 답글의 길이도 틀마다 정합니다. 감사 틀과 사과 틀은 세 문장 안팎으로 쓰고, 안내 틀은 물은 정보를 다 담을 만큼 쓰되 그 밖의 홍보 문장은 넣지 않습니다. 답글 끝에 병원 자랑이나 다른 진료 안내를 덧대면, 리뷰에 답하는 글이 광고처럼 읽혀 틀이 지키려는 말투가 흐려집니다.

답글에 진료 정보를 쓰지 않는 원칙

답글은 리뷰를 쓴 사람 한 명에게 보내는 글이 아니라 누구나 읽는 글입니다. Google 비즈니스 프로필의 고객 리뷰 관리 안내는 답글이 승인되면 고객의 리뷰 아래에 공개적으로 게시되고, 비즈니스에서 답글을 단 것처럼 표시되며 개인 이름은 표시되지 않는다고 씁니다. 네이버 스마트플레이스 안내도 답글을 달면 해당 사용자에게 알림이 발송된다고 밝힙니다. 답글은 병원의 이름으로 공개되고 리뷰를 쓴 사람에게도 바로 전해지는 글이므로, 병원 안에서 환자에게 하는 말보다 더 조심해서 씁니다.

개인정보위의 분야별 개인정보 보호 안내서(2024)는 민감정보의 하나로 건강에 관한 정보를 들고, 개인정보의 예로 건강상태와 진료기록을 듭니다. 그래서 답글에는 그 환자가 어떤 진료를 받았는지, 언제 왔는지, 어느 의료진에게 진료를 받았는지를 쓰지 않습니다. 리뷰를 쓴 사람이 스스로 자기 진료를 밝혔더라도 답글에서 그 내용을 되풀이하거나 덧보태지 않습니다. 답글을 쓰려고 진료기록을 열어 리뷰를 쓴 사람이 누구인지 찾지도 않습니다. 답글은 리뷰에 적힌 말만 가지고 쓰는 글이므로, 누가 썼는지 알아내는 일은 답글을 쓰는 데 필요하지 않습니다. 병원이 답글로 그 내용을 받으면, 그 사람이 이 병원에서 그 진료를 받았다는 것을 병원이 공개적으로 인정하는 꼴이 되기 때문입니다.

네이버의 리뷰 답글 등록 방법 안내는 리뷰어의 이름, 전화번호 등의 개인 정보가 입력된 경우 제외될 수 있다고 씁니다. 답글에 환자를 부르는 이름을 넣지 않고, 연락이 필요하면 병원의 대표 전화로 연락해 달라고 쓰는 것으로 그칩니다. 답글에 넣는 연락처는 병원 대표 전화 하나로 정하고, 직원 개인의 번호나 메신저 계정은 쓰지 않습니다. 사과 틀에서 자세한 사정을 듣고 싶을 때도 답글 안에서 묻지 않고 전화로 이어지게 합니다.

사진이 담긴 리뷰도 같은 원칙을 따릅니다. 리뷰에 진료 부위나 처방전, 영수증 같은 사진이 올라와 있어도 답글에서는 사진 속 내용을 말하지 않습니다. 그런 사진에 환자 이름이나 진료 내용이 드러나 있다면, 답글로 그 사실을 알리기보다 병원 대표 전화로 연락해 달라는 안내만 쓰고, 사진을 내리는 일은 리뷰를 쓴 사람에게 따로 부탁합니다.

불편을 말한 리뷰에 사정을 설명하고 싶을 때는 특히 조심합니다. 진료가 길어진 까닭이 그 환자의 상태 때문이었다고 답글에 쓰면, 사정을 밝히는 말이 곧 그 환자의 진료 정보가 됩니다. 사정은 병원 운영의 일반적인 말로만 씁니다. 예를 들어 진료가 몰리는 시간에는 기다림이 길어질 수 있어 예약 방법을 고치고 있다는 식으로, 그 환자가 아니라 병원이 무엇을 하는지를 씁니다.

1. 리뷰를 읽고 감사, 사과, 안내 가운데 쓸 틀을 정합니다.
2. 리뷰가 말한 내용에 맞춰 첫 문장을 씁니다.
3. 틀의 문장 꼴에 맞춰 나머지 문장을 씁니다.
4. 진료 내용, 방문 날짜, 담당 의료진, 이름이 들어가지 않았는지 읽습니다.
5. 지침서의 높임 수준과 낱말에 맞는지 읽은 뒤 올립니다.

틀을 운영하며 맞출 것

답글의 말투는 감정이 실리는 순간 브랜드에서 벗어납니다. 네이버 안내는 답글 작성 시 리뷰 작성자에게 알림이 발송되니 비방성 내용 또는 감정적 표현은 삼가 달라고 씁니다. 불편을 말한 리뷰가 사실과 다르다고 여겨지더라도, 답글에서는 사과 틀이나 안내 틀 안에서 병원이 할 수 있는 일만 쓰고, 사실을 다투는 말은 넣지 않습니다.

리뷰는 답글이 달린 뒤에도 달라질 수 있습니다. Google 안내는 고객은 답글을 읽은 후에도 리뷰를 변경할 수 있다고 씁니다. 리뷰가 바뀌면 이미 단 답글이 바뀐 리뷰와 맞지 않을 수 있으므로, 답글을 맡은 사람은 답글을 단 리뷰를 일정 기간 다시 읽고, 맞지 않게 된 답글은 수정합니다. Google 안내는 답글 검토에는 일반적으로 최대 10분이 소요되지만 최대 30일이 걸릴 수도 있다고도 밝히므로, 답글이 바로 나타나지 않아도 같은 답글을 거듭 올리지 않습니다.

사과 틀이 필요한 리뷰는 답글을 올리기 전에 한 사람이 더 읽습니다. 답글을 맡은 사람이 초안을 쓰고, 원장이나 실장이 진료 정보가 들어가지 않았는지와 병원이 고치겠다고 쓴 일이 실제로 할 수 있는 일인지를 읽은 뒤 올립니다. 감사 틀과 안내 틀은 맡은 사람이 바로 올리되, 안내 틀의 정보는 홈페이지의 정보와 같은지를 맞추고 올립니다.

틀은 한 번 정하고 끝나지 않습니다. 같은 물음이 리뷰에 거듭 나오는데 안내 틀에 그 물음에 맞는 문장이 없다면 틀에 문장을 더하고, 사과 틀에서 병원이 고치겠다고 쓴 일이 끝났다면 그 문장을 틀에서 뺍니다. 틀을 고친 날과 고친 까닭은 지침서에 함께 남깁니다.

병원 광고 매체 선택처럼 채널마다 다른 판단을 내리는 일과 달리, 답글의 세 틀은 네이버와 Google 어느 쪽에서도 같은 것을 씁니다. 채널에 따라 달라지는 것은 답글이 게시되는 방식뿐이고, 감사와 사과와 안내의 문장 꼴, 진료 정보를 쓰지 않는 원칙은 그대로 갑니다. 두 곳 모두 답글을 달면 리뷰를 쓴 사람에게 알림이 가고, Google에서는 답글이 검토를 거쳐 비즈니스 이름으로 게시된다는 차이가 있을 뿐이므로, 리뷰를 쓴 사람과 그 답글을 읽는 다른 환자가 받는 말투는 두 곳에서 같아야 합니다.

틀은 브랜드 표현 지침서의 한 부분으로 보관하고, 틀마다 실제로 올린 답글 몇 개를 예로 함께 넣습니다. 답글을 맡는 사람이 여럿이라면 이 예를 읽고 쓰게 하여, 누가 쓰든 높임의 수준과 문장 길이가 같은 답글이 나오게 합니다.