요청할 수 있는 경우와 없는 경우
리뷰의 삭제나 게시중단은 리뷰가 플랫폼이 정한 기준을 어겼을 때만 요청할 수 있습니다. 네이버 플레이스 리뷰는 리뷰 때문에 병원의 권리가 침해된 경우, 곧 명예를 훼손당했거나 초상권과 사생활을 침해당했거나 저작물이 무단으로 도용된 경우에 권리보호센터로 게시중단을 요청합니다. Google 리뷰는 Google 정책을 위반한 리뷰를 신고합니다. 진료에 대한 불만이나 낮은 평가는 그 자체로는 이 기준에 들지 않습니다.
Google의 부적절한 리뷰 신고 안내는 이 선을 분명히 씁니다. 어떤 리뷰든 신고할 수 있지만 Google 정책을 위반한 리뷰만 삭제 대상이 된다고 하고, 단순히 의견이 다르다거나 마음에 들지 않는다는 이유만으로 리뷰를 신고하지 말라고 하며, Google은 비즈니스와 고객 간의 갈등에 관여하지 않는다고 밝힙니다. 병원이 불만 리뷰를 내리려고 신고를 되풀이해도 정책 위반이 없으면 리뷰는 그대로 남습니다. 네이버 권리보호센터도 권리 침해가 있는 경우를 받는 곳이므로, 불만을 담았을 뿐인 리뷰는 그 길의 대상이 아닙니다.
그래서 요청 전에 리뷰를 기준에 맞대어 가릅니다. 리뷰가 사실이 아닌 내용으로 병원을 깎아내리는지, 직원이나 원장의 실명과 얼굴을 드러내는지, 병원이 만든 사진을 허락 없이 쓰는지, 욕설이나 광고처럼 정책이 막는 내용인지를 따지고, 어느 것에도 들지 않는 리뷰는 요청 대상에서 뺍니다. 네이버 안내는 권리침해 신고 가능한 사유가 총 6가지라고 하고, 명예훼손, 초상권·사생활 등 인격권, 저작권 말고 다른 사유는 권리침해 유형 도움말에서 확인할 수 있다고 씁니다. 요청할지는 리뷰를 처음 본 직원이 혼자 정하지 않고, 원장이나 실장이 기준표와 함께 읽은 뒤 정합니다.
| 플랫폼 | 요청할 수 있는 경우 | 요청하는 곳 |
|---|---|---|
| 네이버 플레이스 | 명예훼손, 초상권·사생활 침해, 저작권 침해 등 권리 침해 | 권리보호센터의 게시중단(임시조치) 요청 |
| Google 비즈니스 프로필 | 스팸, 욕설 등 Google 정책 위반 | 리뷰 옆 신고 또는 리뷰 관리 도구 |
| 두 곳 공통 | 불만이나 낮은 평가만 담긴 리뷰는 해당하지 않음 | 요청하지 않고 답글로 응대 |
플랫폼별로 요청하는 방법
네이버의 비방성·명예훼손 리뷰 제외 요청 방법 안내는 스마트플레이스의 내 업체 리뷰에서 신고할 리뷰의 옵션 더보기를 눌러 권리침해리뷰 신고 버튼으로 리뷰의 URL을 복사한 뒤 권리보호센터로 이동해 신고하라고 씁니다. 신고는 신고 대상 선택, 신고 사유 선택, 신고자 정보 입력, 권리 정보 입력, 신고 대상 입력의 순서로 이뤄지고, 게시중단 요청 검토에 필요한 서류가 모두 갖춰진 경우 검토 후 게시중단 조치가 이루어질 수 있다고 합니다.
신고하는 사람이 권리를 가진 사람과 다르면 서류가 하나 더 필요합니다. 같은 안내는 권리 소유자가 본인이 아닌 경우 위임장 정보를 반드시 첨부하라고 씁니다. 병원 직원이나 대행사가 신고한다면 병원 대표자의 위임장을 먼저 갖추고, 원장 개인의 명예나 초상이 문제라면 원장 본인이 권리자로 신고합니다. 신고자 정보는 로그인되어 있으면 자동으로 입력되고, 비로그인으로 접수하면 본인 명의 휴대전화, 아이핀, 신분증 사본 첨부 가운데 하나로 본인인증을 거친 뒤 이메일주소를 직접 입력한다고 안내되어 있습니다. 신고 대상 URL은 최대 50개까지 넣을 수 있습니다.
같은 안내는 부적절한 리뷰가 있다 해도 이용자에게 별도로 연락해 리뷰 삭제를 요청하면 안 되고, 고객의 정보를 정당한 사유 없이 활용할 수 없다고 굵은 글씨로 밝힙니다. 리뷰를 쓴 환자가 누구인지 진료 기록에서 찾아 전화를 거는 일은 요청 방법이 아닙니다.
신고 전에 근거를 갖춥니다. 리뷰의 URL과 화면 저장본, 리뷰를 본 날짜를 남기고, 명예훼손이라면 리뷰의 어느 문장이 사실과 다른지와 그 문장이 틀렸다는 것을 보여 줄 병원 기록을, 초상권이라면 리뷰 속 사진이나 실명이 누구의 것인지를 함께 정리합니다. 네이버 안내는 게시중단 요청 검토에 필요한 서류가 모두 갖춰진 경우 대략 24시간 이내에 처리될 수 있고, 서류 미비 및 추가 검토가 필요한 경우 처리가 지연될 수 있다고 씁니다.
Google 리뷰는 비즈니스 프로필에서 리뷰 읽기를 누르고 신고할 리뷰 옆의 신고를 눌러 이유를 정해 제출합니다. Google 안내는 리뷰 검토에 일반적으로 며칠이 걸리고 리뷰 관리 도구에서 신고 상태를 볼 수 있다고 하며, 검토 결과 정책 위반이 없다고 나왔는데 결정에 동의하지 않으면 일회성 이의신청을 제출할 수 있다고 씁니다. 같은 안내는 비즈니스 프로필이 부정적인 리뷰가 쓰이는 갈취 사기의 대상이 된 경우에는 따로 신고하는 방법이 있다고 알리므로, 리뷰를 내려 주는 대가로 돈을 요구하는 연락을 받았다면 일반 신고와 따로 그 길을 씁니다.
- 리뷰가 권리 침해나 정책 위반에 해당하는지 기준에 맞대어 가립니다.
- 네이버는 권리침해리뷰 신고 버튼으로 리뷰 URL을 복사합니다.
- 권리보호센터에서 사유와 권리 정보를 넣고, 대리 신고라면 위임장을 첨부합니다.
- Google은 리뷰 옆 신고나 리뷰 관리 도구로 이유를 정해 신고합니다.
- 신고한 리뷰와 날짜, 결과를 기록합니다.
네이버와 Google 두 곳에 같은 사람이 같은 내용을 올렸다면 두 곳에 따로 요청합니다. 한 곳에서 게시중단되었다고 다른 곳의 리뷰가 함께 내려가지는 않으므로, 기록에도 플랫폼마다 줄을 나누어 결과를 씁니다.
요청하지 않는 경우와 자동 미노출
네이버는 업체가 요청하지 않아도 노출을 막는 리뷰가 있습니다. 방문자 리뷰 정렬 및 미노출 기준 안내는 개인정보 노출, 불법·음란·선정성, 욕설·타인에 대한 비방이 포함된 리뷰나 업체와 관련 없는 이미지 또는 내용이 포함된 리뷰를 미노출되는 경우로 들고, AI 기반 자동 감지로 부적절한 내용이 감지된 리뷰는 자동으로 노출이 제한될 수 있다고 씁니다. 미노출 리뷰는 플레이스 업체 페이지에 노출되지 않고, 작성자는 MY플레이스에서 방문 기록과 리뷰를 볼 수 있다고 밝힙니다.
같은 안내의 미노출 리뷰에 대한 이의제기는 리뷰가 미노출된 것에 이의가 있을 때 MY플레이스 고객센터의 오류 신고로 다시 검토를 받는 길입니다. 리뷰를 쓴 쪽이 미노출에 이의를 낼 때의 길이므로, 병원이 리뷰를 내리려고 쓰는 길이 아닙니다. 병원이 리뷰의 게시중단을 원한다면 권리보호센터로 갑니다. 자동 미노출이 된 리뷰라면 병원이 따로 할 일은 없고, 그 리뷰에 답글을 달았다면 답글이 혼자 남아 앞뒤가 맞지 않는지만 따집니다.
정렬로 리뷰를 뒤로 보낼 수도 없습니다. 같은 안내는 방문자 리뷰가 기본적으로 최신순으로 제공되고, 음식점, 미용실, 숙박 같은 일부 업종에만 추천순 정렬이 제공되며, 정렬 방식을 추가하거나 제외하는 기능은 제공하지 않는다고 씁니다. 병원은 이 일부 업종에 들지 않으므로, 불만 리뷰가 최신순으로 위에 놓이는 것을 바꿀 길은 없습니다.
| 리뷰 | 할 일 |
|---|---|
| 불만이나 낮은 평가만 담김 | 요청하지 않고 답글로 응대함 |
| 원장이나 직원의 실명, 얼굴이 드러남 | 초상권·사생활 사유로 권리보호센터에 요청함 |
| 사실과 다른 내용으로 병원을 깎아내림 | 명예훼손 사유로 요청할지 근거를 갖춰 정함 |
사실과 다른 내용이 담긴 리뷰는 요청할지를 신중히 정합니다. 리뷰의 어느 문장이 사실과 다른지, 그것을 보여 줄 기록이 병원에 있는지를 먼저 갖추고, 경험에 대한 느낌을 쓴 문장은 사실과 다르다고 보지 않습니다. 요청하지 않기로 했다면 답글에서 사실만 짧게 밝히고, 환자의 진료 내용은 답글에 쓰지 않습니다. 진료 시간이나 비용처럼 병원이 공개한 정보와 다른 부분이 있다면 공개된 정보를 알려 주는 것으로 그칩니다.
병원 리뷰 관리처럼 리뷰를 꾸준히 다루는 일에서는 삭제 요청을 드문 예외로 놓습니다. 리뷰를 다루는 기본은 답글이고, 요청은 첫째 절의 기준에 들 때만 씁니다. 요청한 리뷰와 날짜, 사유, 결과를 한 장에 모으면, 같은 작성자의 리뷰가 거듭 올라올 때 근거를 바로 찾을 수 있습니다.
자주 묻는 질문
별점만 낮게 준 리뷰도 신고할 수 있나요?
신고는 할 수 있어도 별점이 낮다는 것만으로는 Google 정책 위반이나 권리 침해가 되지 않습니다. 이런 리뷰는 답글로 응대하고, 리뷰가 말하는 불편이 있다면 병원 안에서 고칩니다. 같은 사람이 낮은 별점과 함께 욕설이나 광고를 남겼다면 그때 정책 위반으로 신고합니다.
리뷰를 쓴 환자에게 연락해 내려 달라고 해도 되나요?
둘째 절에서 든 대로 하지 않습니다. 리뷰에 할 말이 있다면 모두가 읽는 답글로 하고, 진료 때 받은 연락처로 리뷰 이야기를 꺼내지 않습니다. 환자가 먼저 병원에 연락해 온 경우에도 리뷰를 내려 달라는 말은 하지 않고 환자가 말한 불편에 답합니다. 환자가 스스로 리뷰를 고치거나 내리는 것은 환자가 정할 일입니다.
게시중단되면 리뷰가 완전히 지워지나요?
바로 지워지지는 않습니다. 네이버 안내는 게시중단(임시조치)된 리뷰가 30일간 그 상태로 유지되고, 리뷰 작성자로부터 이의 신청이 없으면 조치된 날로부터 30일 후 삭제 처리되며, 작성자의 이의 신청이 접수되어 처리된 경우에는 30일 후 복원 처리된다고 씁니다. 작성자에게는 권리침해 신고 사유와 함께 요청자가 관련 당사자임이 안내됩니다. 게시중단된 날과 30일 뒤의 결과를 함께 기록합니다.
Google 신고가 받아들여지지 않으면 끝인가요?
신고 상태가 정책 위반 없음으로 나왔고 결정에 동의하지 않는다면 리뷰 관리 도구에서 일회성 이의신청을 낼 수 있습니다. 한 번에 최대 10개의 리뷰를 선택할 수 있다고 안내되어 있습니다. 이의신청에도 정책 위반이 없다는 결정이 나오면 그 리뷰는 답글로 응대하는 리뷰로 옮기고, 같은 리뷰를 거듭 신고하지 않습니다.
대행사에 신고를 맡겨도 되나요?
맡길 수 있지만 네이버 권리보호센터 신고라면 권리 소유자가 아닌 사람이 신고할 때 위임장이 필요합니다. 어떤 리뷰를 어떤 사유로 신고할지는 병원이 정하고, 대행사는 정한 리뷰만 신고하게 합니다. 대행사가 신고한 리뷰와 결과도 병원의 기록에 함께 옮겨 받습니다.