평판 관리 담당자를 둘지 정하는 기준

담당자를 정할지 가르는 세 기준

세 기준은 짐작이 아니라 병원의 기록으로 판단합니다. 평판 모니터링 기록에서는 채널별로 한 달에 새로 올라온 리뷰와 게시물의 수를 세고, 리뷰 답글 기록에서는 리뷰가 올라온 날과 답글을 쓴 날 사이가 며칠이었는지를 셉니다. 답글이 늦어진 리뷰가 몇 달째 되풀이해 나온다면, 지금의 방식으로는 일이 감당되지 않는다는 뜻입니다. 기록이 아직 없다면 한두 달 동안 이 두 가지만 세어 판단의 재료를 만듭니다.

병원 규모는 리뷰가 올라오는 곳의 수로 이어집니다. 진료과가 여럿이고 의료진이 여럿인 병원은 지도 서비스의 리뷰 말고도 진료과나 의료진의 이름으로 올라오는 글이 있을 수 있어, 읽어야 할 채널의 목록이 길어집니다. 반대로 원장 한 명이 진료하는 의원이라도 여러 지도 서비스와 예약 채널에 리뷰가 따로따로 올라온다면, 채널을 하나씩 열어 읽는 데만 시간이 듭니다. 규모를 따질 때는 직원 수보다 이 채널 목록의 길이를 셉니다.

담당자를 정할 때 나누는 역할

담당자를 정하지 않기로 했다면 원장이 리뷰를 읽고 답하는 시간을 일정에 넣습니다. 요일과 시간을 정해 그 시간에는 채널마다 새 리뷰를 읽고, 답글이 필요한 리뷰에 답한 뒤 답글 기록에 날짜를 씁니다. 이 시간을 지키지 못한 주가 여러 번 나온다면, 그 기록이 담당자를 정할 때가 되었다는 근거가 됩니다. 원장이 직접 답하는 동안에도 답글의 말투와 쓰지 않을 표현은 문서로 정리해야, 담당자를 정하는 때가 와도 답글의 기준이 이어집니다.

담당자를 정하기로 했다면 담당자와 원장이 할 일을 나눕니다. 병원 평판 관리는 리뷰를 읽고 기록하는 일, 답글 초안을 쓰는 일, 답글을 승인하는 일, 반복되는 불만을 병원 운영에 전하는 일로 이루어집니다. 읽고 기록하는 일과 초안을 쓰는 일은 담당자가 맡고, 진료에 관한 불만이나 사실관계를 따져야 하는 리뷰에 대한 답글은 원장이 읽고 승인한 뒤 올리게 하면, 원장의 시간은 판단이 필요한 리뷰에만 쓰입니다. 감사 인사처럼 판단이 필요 없는 리뷰에는 원장이 미리 승인한 문장의 범위 안에서 담당자가 바로 답하게 할 수 있습니다.

담당자는 한 사람으로 정하고, 그 사람이 쉬는 날에 대신 읽을 사람을 한 명 더 정합니다. 담당이 여러 사람에게 흩어지면 같은 리뷰에 누가 답할지가 흐려지고, 답글의 말투도 사람마다 달라질 수 있습니다. 담당자가 쓰는 답글의 말투와 쓰지 않을 표현은 원장과 함께 정해 한 문서로 남깁니다.

담당자를 정했다면 그 사람이 리뷰를 읽는 시간도 업무 시간 안에 정합니다. 평판 관리를 다른 업무 사이에 틈나는 대로 하게 하면, 바쁜 날에는 리뷰를 읽지 못하는 일이 생기고 답글까지 걸리는 날수가 다시 늘어납니다. 하루 중 정해진 시간에 채널 목록을 차례로 열어 읽고, 휴진일이나 주말에 올라온 리뷰는 다음 진료일 첫 읽기 시간에 읽는다는 식으로 시간표를 정합니다.

운영에 전하는 일도 담당자의 일에 넣습니다. 대기 시간, 주차, 안내 같은 불만이 여러 리뷰에서 되풀이된다면, 답글을 쓰는 것만으로는 같은 불만이 줄지 않습니다. 담당자는 한 달에 한 번 되풀이된 불만을 묶어 원장과 실장에게 전하고, 병원이 그 불만에 대해 무엇을 고쳤는지를 평판 모니터링 기록에 함께 씁니다. 이 일이 빠지면 담당자는 답글만 쓰는 사람이 되고, 평판 관리가 리뷰 아래의 문장에서 끝납니다.

담당자는 병원의 진료 흐름과 운영을 아는 직원 가운데에서 정하는 것이 맞습니다. 리뷰에 나온 불만이 사실인지, 어느 단계에서 생긴 일인지를 알아야 답글 초안을 쓸 수 있기 때문입니다. 외부에 맡기는 경우에도 리뷰의 사실관계는 병원 안의 누군가가 따져 담당자에게 알려야 합니다.

1. 평판 모니터링 기록과 리뷰 답글 기록에서 채널별 새 리뷰의 수와 답글까지 걸린 날수를 셉니다.
2. 원장이 일정 안에서 리뷰를 읽고 답할 수 있는지 세 기준으로 가립니다.
3. 담당자를 정한다면 읽기와 기록, 초안 쓰기, 승인, 운영에 전하기 가운데 담당자가 맡을 일을 정합니다.
4. 원장이 승인해야 하는 리뷰의 종류와 담당자가 바로 답할 수 있는 리뷰의 종류를 나눕니다.
5. 담당자가 답글을 쓸 계정과 권한을 정한 뒤에 일을 맡깁니다.

답글 권한과 답글이 보이는 방식

담당자에게 답글을 맡기려면 그 사람이 어떤 권한으로 답글을 쓰는지부터 정해야 합니다. 네이버 스마트플레이스의 사업주 영수증 리뷰 답글 기능 안내는 사업주 답글을 업체정보 관리자만 쓸 수 있고 리뷰 하나에 답글 하나만 쓸 수 있다고 밝힙니다. 답글 등록 방법 안내는 주인 권한이 있는 아이디로 로그인하면 답글 달기 아이콘이 나타나 답글을 쓰고 고치고 지울 수 있다고 씁니다.

주인 권한 위임 방법 안내는 정보의 관리 담당자가 바뀐 경우 바뀐 담당자가 정보를 관리하도록 주인 권한을 위임할 수 있다고 쓰고, 신청 뒤 일주일의 유예 기간 안에 위임받는 사람이 수락해야 하며 그 기간에 수락하지 않으면 위임이 취소된다고 안내합니다. 위임은 업체 정보 전체의 관리를 넘기는 일이므로, 답글을 맡기려는 목적만으로 위임할지는 원장이 업체 정보 관리까지 넘길 것인지와 함께 정합니다.

답글은 누가 쓰든 병원의 말로 읽힙니다. Google 비즈니스 프로필의 고객 리뷰 관리 안내는 답글이 승인되면 리뷰 아래에 공개로 게시되고, 비즈니스가 답글을 단 것처럼 표시되며 개인 이름은 표시되지 않는다고 씁니다. 같은 안내는 답글을 달면 리뷰를 쓴 고객에게 알림이 가고, 고객은 답글을 읽은 뒤에도 리뷰를 고칠 수 있다고 밝힙니다. 네이버의 답글 등록 방법 안내도 답글을 쓰면 리뷰 작성자에게 알림이 가므로 비방성 내용이나 감정적 표현을 삼가라고 하고, 리뷰어의 이름이나 전화번호 같은 개인 정보가 들어간 답글은 제외될 수 있다고 씁니다.

Google 안내는 답글이 Google 콘텐츠 정책을 지키는지 검토를 거치고, 승인되지 않으면 답글을 고치라는 메시지가 나타나며, 검토에는 일반적으로 최대 10분이 걸리지만 최대 30일이 걸릴 수도 있다고 씁니다. 그래서 답글을 단 날에 공개되지 않았더라도 바로 다른 답글을 쓰지 않고, 답글 기록에 단 날을 남긴 뒤 공개되었는지를 날을 두고 열어 읽으며, 고치라는 메시지가 떴다면 기준 문서에 비추어 고쳐 씁니다. 네이버 답글 기능 안내는 새 리뷰가 등록되면 사업자 앱으로 알린다고 밝히므로, 담당자를 정할 때는 이 알림을 누가 받을지도 함께 정합니다.

그래서 담당자를 정하는 일은 사람을 정하는 일이면서, 병원 이름으로 나가는 문장의 기준을 정하는 일입니다. 답글의 기준 문서가 먼저 있어야 담당자가 누구든 병원의 답글이 같은 말투와 같은 선을 지킵니다. 기준 문서에는 답글의 첫 인사와 끝인사, 진료 내용이나 환자 정보를 답글에 쓰지 않는다는 원칙, 원장의 승인이 필요한 리뷰의 종류를 함께 씁니다.