역할과 초안과 보고 경로까지, 공개 발언은 연습하지 않기
평판 위기 대응 훈련은 미리 해 둘 수 있고, 그 범위는 세 가지입니다. 위기가 생겼을 때 누가 무엇을 하는지 역할을 정하는 일, 첫 응대에 쓸 문구의 초안을 만드는 일, 위기를 알아차린 직원이 보고를 올리는 경로를 연습하는 일입니다. 셋 모두 병원 안에서 끝나는 준비라, 실제 위기가 없는 지금도 할 수 있습니다.
훈련에서 하지 않는 것도 정합니다. 실제 사건을 가정한 공개 발언, 예를 들어 가상의 사고를 만들어 사과문을 쓰고 그것을 홈페이지나 SNS에 올려 보는 연습은 하지 않습니다. 연습용 글이라도 병원 밖에 한 번 나가면 실제 사건처럼 읽힐 수 있고, 가상의 사례가 다른 사람에게 사실로 전해질 수도 있기 때문입니다. 실제 환자나 실제 직원을 등장시키는 연습도 같은 까닭으로 하지 않고, 쪽지의 인물은 「환자 A」처럼 이름 없이 씁니다. 공개 문구는 초안까지만 병원 안 문서로 남깁니다.
훈련의 목적은 위기를 막는 것이 아니라, 위기가 생긴 첫날의 혼란을 줄이는 것입니다. 누가 보고를 받는지, 첫 답에 무엇을 쓰고 무엇을 쓰지 않는지가 정해져 있으면, 직원은 각자 판단해 따로 움직이지 않고 정해진 길을 따라 움직일 수 있습니다. 위기가 없는 때에 미리 정한 길은, 위기 한가운데에서 급히 정한 길보다 덜 흔들릴 수 있습니다. 훈련은 병원 평판 관리의 한 부분으로, 평소의 응대와 따로 떨어진 일이 아닙니다.
미리 해 둘 것과 하지 않을 것
평판 위기 대응 훈련의 세 가지마다 미리 해 둘 것과 하지 않을 것을 정리했습니다.
| 훈련 | 미리 해 둘 것 | 하지 않을 것 |
|---|---|---|
| 역할 정하기 | 알아차린 직원, 보고받는 사람, 대외 창구, 기록 담당 | 상황마다 창구를 여러 명 두는 것 |
| 문구 초안 | 첫 답의 뼈대, 넣지 않을 말의 목록 | 완성된 사과문을 미리 공개하는 것 |
| 보고 경로 연습 | 가상의 메시지로 보고가 이어지는지 따지기 | 실제 채널에 연습 글을 올리는 것 |
첫째 행의 대외 창구는 한 사람으로 정합니다. 위기 때 여러 사람이 각자 답하면 말이 어긋나고, 어긋난 말이 또 다른 위기가 될 수 있습니다. 대외 창구가 병원을 비울 때를 위해 대신할 사람을 한 명만 더 정합니다.
셋째 행의 연습은 병원 안의 메신저나 종이로 합니다. 가상의 상황을 쓴 쪽지를 직원에게 건네고, 그 직원이 누구에게 무엇을 알리는지를 따라가는 방식이면, 실제 채널에 아무것도 올리지 않고도 경로가 끊기는 곳을 찾을 수 있습니다. 쪽지를 받은 직원이 답을 몰라 머뭇거린 곳이 곧 역할 문서에 빠진 줄이므로, 그 줄을 문서에 더합니다.
훈련을 준비하고 하는 차례
대비할 위기의 종류를 정합니다. 사실과 다른 글이 퍼지는 경우, 같은 불만이 짧은 기간에 몰리는 경우, 환자 정보가 드러났다는 문의가 들어오는 경우, 언론의 문의가 오는 경우처럼 병원에 생길 수 있는 위기를 몇 가지로 정합니다. 종류마다 첫 보고를 받는 사람이 다를 수 있어, 이 목록이 둘째 과정의 바탕이 됩니다. 종류를 너무 잘게 나누면 직원이 지금이 어느 종류인지 가르느라 보고가 늦어질 수 있으므로, 서너 가지로 줄이고 「어디에도 맞지 않으면 보고받는 사람에게 먼저」라는 줄을 역할 문서에 넣습니다.
역할을 정하고 문서에 씁니다. 알아차린 직원, 보고받는 사람, 대외 창구, 기록 담당을 종류마다 정하고, 연락처와 대신할 사람을 함께 씁니다. 원장이 대외 창구를 맡지 않는다면 원장에게 보고가 언제 올라가는지도 정합니다. 기록 담당은 위기가 이어지는 동안 언제 무엇을 알았고 누가 무엇을 했는지를 시간 순서로 남기는 사람입니다. 이 기록이 있어야 위기가 끝난 뒤 문서를 고칠 때 어디서 늦었는지를 사실로 따질 수 있습니다.
첫 응대 문구의 초안을 만듭니다. 종류마다 아래 표의 뼈대를 따라 초안을 쓰고, 넣지 않을 말의 목록을 함께 씁니다. 네이버는 답글을 쓰면 리뷰 작성자에게 알림이 가므로 비방성 내용이나 감정적 표현을 삼가 달라고 안내하고, 리뷰어의 이름이나 전화번호 같은 개인 정보가 들어간 답글은 제외될 수 있다고 밝힙니다.
보고 경로를 연습합니다. 첫째 과정의 종류 가운데 하나를 정해 가상의 쪽지를 만들고, 그 상황을 처음 알아차릴 법한 직원에게 건넵니다. 쪽지가 대외 창구와 기록 담당까지 이어지는 동안 멈춘 곳, 누구에게 알려야 할지 몰랐던 곳을 씁니다. 연습은 진료가 한산한 시간에 짧게 하고, 쪽지를 받은 직원이 연습이라는 것을 바로 알 수 있도록 쪽지 맨 위에 「연습」이라고 크게 씁니다. 야간이나 휴일처럼 보고받을 사람이 병원에 없는 때를 가정한 쪽지도 하나쯤 넣어, 그때의 연락 방법이 실제로 통하는지를 따집니다. 연습이 끝나면 쪽지가 지나간 순서를 직원과 함께 처음부터 따라가며, 각자 무엇을 알았고 무엇을 몰랐는지를 짧게 나눕니다. 이 시간이 문서의 빈 곳을 찾기 위한 것이라는 점은 연습 전에 먼저 말합니다.
연습 결과로 문서를 고치고 교육 기록을 남깁니다. 넷째 과정에서 멈춘 곳이 나오면 역할이나 연락처를 고치고, 연습한 날과 참여한 직원, 고친 내용을 교육 기록에 남깁니다. 역할 문서와 초안은 직원이 필요할 때 바로 찾을 수 있는 곳에 보관하되, 병원 밖으로 나가지 않는 곳으로 정합니다.
첫 응대 문구 초안의 뼈대
셋째 과정에서 위기 종류마다 쓰는 첫 응대 문구의 뼈대와 넣지 않을 말을 정리했습니다.
| 초안의 칸 | 쓸 내용 | 넣지 않을 말 |
|---|---|---|
| 알아차렸다는 말 | 말씀하신 내용을 확인하고 있다는 한 문장 | 사실 여부를 미리 단정하는 말 |
| 병원이 할 일 | 무엇을 언제까지 알아볼지 | 지킬 수 있을지 모르는 약속 |
| 연락 창구 | 대외 창구의 전화번호나 상담 경로 | 직원 개인의 이름이나 연락처 |
| 넣지 않을 정보 | 환자 이름, 진료 내용, 예약 정보 | 작성자를 짐작하게 하는 말 |
둘째 칸의 「언제까지」는 병원이 실제로 지킬 수 있는 날짜로만 씁니다. 초안에는 날짜를 빈칸으로 남기고, 실제 상황에서 대외 창구가 날짜를 채워 넣게 합니다.
넷째 칸은 초안이 실제로 쓰일 때 무너질 수 있는 칸입니다. 네이버는 리뷰 이용자의 방문 정보나 고객 관리 정보로 리뷰 작성자의 개인정보를 특정·추정하거나 공개하는 것을 업체 단위 페널티의 대상이 되는 비정상 행위로 듭니다. 초안 끝에 이 칸을 확인하는 줄을 넣습니다. 위기 상황에서는 사정을 설명하려다 환자의 방문 날짜나 진료 내용을 꺼낼 수 있어, 그것을 막는 줄이 초안 안에 있어야 합니다.
훈련이 오히려 위기를 부르는 경우
연습 글을 실제 채널에 올리는 병원은 가상의 위기를 실제로 만듭니다. 비공개로 올렸다고 생각한 글이 공개되거나, 화면을 찍은 사진이 밖으로 나가면 병원에 없던 사건이 사실처럼 퍼질 수 있습니다. 연습은 병원 안의 쪽지와 문서로만 합니다.
완성된 사과문을 미리 준비해 놓는 병원은 실제 상황에서 그 글을 그대로 쓰고 싶어집니다. 상황마다 사실이 다르므로, 미리 쓰는 것은 뼈대와 넣지 않을 말까지이고 문장은 그때의 사실로 씁니다.
창구를 정하지 않은 병원은 첫날 여러 직원이 각자 답하게 됩니다. 한 직원은 「확인 중」이라고, 다른 직원은 「사실이 아니다」라고 답하면, 그 어긋남이 다시 글이 되어 퍼질 수 있습니다. 역할 문서의 대외 창구 한 줄이 이 어긋남을 막습니다. 창구가 정해져 있으면 다른 직원은 「담당자가 안내드리겠습니다」 한 문장으로 넘기면 되므로, 직원이 혼자 판단해야 하는 부담도 줄어듭니다.
평판 위기 대응 훈련에 관한 질문
작은 의원도 훈련이 필요한가요?
직원이 적어도 보고를 받는 사람과 대외 창구는 정할 수 있습니다. 역할 문서 한 장과 초안 몇 개, 짧은 쪽지 연습이면 작은 의원도 준비할 수 있습니다. 직원이 두세 명이라면 보고받는 사람과 대외 창구를 원장 한 사람이 겸하고, 기록만 다른 직원이 맡는 식으로 줄일 수 있습니다.
훈련은 얼마나 자주 하나요?
역할 문서를 고쳤을 때 그 고친 부분을 따라 한 번 합니다. 그 밖에는 병원이 정한 주기로 하고, 실제로 위기에 가까운 일이 있었다면 그 뒤에 문서를 고치는 데 맞춥니다. 짧은 쪽지 연습은 한 번에 한 종류만 다루어도 되므로, 회의 끝의 몇 분으로도 할 수 있습니다.
초안 문구를 직원 모두가 알아야 하나요?
대외 창구가 아닌 직원은 초안 대신 「담당자가 안내드리겠습니다」처럼 창구로 넘기는 한 문장만 알면 됩니다. 이 한 문장도 역할 문서에 함께 씁니다. 전화와 접수, 메신저처럼 직원이 문의를 받는 곳마다 같은 문장을 쓰도록 정하면, 어느 창구로 물어도 같은 답을 듣게 됩니다.
외부 업체에 대응을 맡기면 훈련이 필요 없나요?
업체가 공개 문구를 돕더라도, 위기를 처음 알아차리고 보고하는 것은 병원 직원입니다. 보고 경로와 넣지 않을 정보의 목록은 업체와 함께 쓰는 문서에 넣어 같은 기준을 따르게 합니다. 업체의 연락처와 업체에 보고가 넘어가는 때도 역할 문서에 적어, 위기 첫날 업체를 찾느라 시간을 쓰지 않게 합니다.
훈련 내용이 밖으로 알려지면 어떻게 하나요?
훈련 문서에는 실제 환자나 실제 사건을 쓰지 않으므로, 알려지더라도 병원이 준비를 하고 있다는 것 이상의 뜻을 갖지 않게 합니다. 그래서 가상의 쪽지에도 실존 인물이나 다른 병원의 이름을 쓰지 않습니다.
병원 안에서 끝나는 준비
평판 위기 대응 훈련은 역할을 정하고, 첫 응대 문구의 뼈대와 넣지 않을 말을 초안으로 만들고, 가상의 쪽지로 보고 경로를 연습하는 데까지 미리 해 둘 수 있습니다. 공개 발언은 연습하지 않고 연습은 병원 안의 문서와 쪽지로만 하면, 실제 위기가 생긴 첫날 직원이 정해진 길을 따라 움직이고 대외 창구 한 사람이 그때의 사실로 답할 수 있습니다.