리뷰 답글이 병원 평판에 주는 영향

리뷰와 함께 읽히는 답글

어느 쪽이든 병원이 답글을 다는 방식으로 달라집니다. 같은 불만 리뷰라도 병원이 사실을 짧게 설명하고 연락 경로를 안내한 답글이 붙어 있으면, 읽는 사람은 불만보다 병원의 대응을 기억할 수 있습니다.

상황별로 남는 인상

표의 인상은 답글이 읽히는 방식을 설명하려고 정리한 예입니다.

다른 이용자가 답글을 읽는 방식

Google 비즈니스 프로필의 고객 리뷰 관리 안내는 답글이 승인되면 고객의 리뷰 아래에 공개적으로 게시되고, 비즈니스에서 답글을 단 것처럼 표시되며 개인 이름은 표시되지 않는다고 밝힙니다. 답글은 병원 이름으로 남는 공개 문장이라는 뜻입니다. 리뷰를 쓴 한 사람에게 보내는 편지처럼 보이지만, 실제로는 병원을 알아보는 모든 사람이 읽는 병원의 말이 됩니다.

그래서 읽는 사람은 답글에서 두 가지를 읽습니다. 하나는 리뷰에 적힌 일에 병원이 어떻게 답했는지이고, 다른 하나는 병원의 말투입니다. 불만 리뷰에 변명을 길게 늘어놓은 답글은 내용이 맞더라도 병원이 방어적이라는 인상을 남길 수 있고, 모든 리뷰에 같은 문장을 붙인 답글은 리뷰를 읽지 않고 붙였다는 인상을 남길 수 있습니다.

답글이 있고 없음

같은 안내는 리뷰에 답글을 달면 고객의 의견을 소중하게 생각한다는 인상을 줄 수 있다고 하고, 유용하고 긍정적인 답글을 달면 고객에게 신속하게 대응하고 있음을 보여 줄 수 있다고 팁으로 듭니다. 답글이 있다는 사실 자체가 병원이 리뷰를 읽고 있다는 신호가 되는 셈입니다.

반대로 답글이 없는 리뷰가 길게 이어지면, 읽는 사람은 병원이 리뷰를 읽는지 알 길이 없습니다. 특히 불만 리뷰에 답글이 없으면, 리뷰에 적힌 내용이 병원의 입장 없이 그대로 남습니다. 모든 리뷰에 답글을 달 수 없다면 어떤 리뷰에 답할지를 병원이 정해 둡니다. 불만이나 질문이 담긴 리뷰를 먼저 답하고, 칭찬 리뷰는 정한 주기에 맞추어 답하는 식입니다.

답글의 말투가 남기는 것

답글의 말투는 병원의 다른 채널과 같아야 합니다. 누리집과 안내문에서는 단정한 말투를 쓰면서 리뷰 답글에서만 지나치게 친근한 말투를 쓰거나, 반대로 딱딱한 공문 같은 말투를 쓰면 읽는 사람은 같은 병원의 말로 받아들이기 어렵습니다. 병원이 정한 존댓말 수준과 호칭, 서명 방식을 답글에도 그대로 씁니다.

같은 문장을 모든 답글에 붙이는 것도 피합니다. 「소중한 리뷰 감사합니다」 같은 문장이 수십 개의 리뷰 아래에 똑같이 달리면, 읽는 사람은 답글이 리뷰를 읽고 쓴 것인지 의심합니다. 첫 문장에 리뷰에 적힌 내용을 한 마디라도 받아 쓰면, 답글이 그 리뷰에 대한 답으로 읽힙니다.

답글이 늦을 때

답글이 늦으면 리뷰는 그동안 답글 없이 읽힙니다. 몇 달 뒤에 단 답글은 리뷰를 쓴 사람에게도, 그 사이 리뷰를 읽은 사람에게도 병원이 리뷰를 늦게 읽는다는 인상을 남길 수 있습니다. 네이버 스마트플레이스의 사업주 영수증 리뷰 답글 기능 안내는 새 리뷰가 등록되면 사업자 앱으로 알려 주고, 답글을 달면 해당 사용자에게 알림이 발송된다고 밝힙니다. 알림을 받는 담당을 정해 두면 새 리뷰를 놓치는 일이 줄어듭니다.

늦은 답글도 리뷰를 쓴 사람에게 닿습니다. Google 안내는 답글을 달면 리뷰를 작성한 고객에게 알림이 전송되고, 고객은 답글을 읽은 후에도 리뷰를 변경할 수 있으며, 리뷰를 변경하면 리뷰 날짜가 최신 업데이트 날짜로 변경된다고 설명합니다. 늦게라도 성의 있는 답글을 달면 리뷰를 쓴 사람이 리뷰를 고칠 여지가 남지만, 답글이 감정적이면 리뷰가 더 날카롭게 고쳐질 수도 있습니다.

답글에 담지 않을 것

병원의 답글에는 진료 정보를 담지 않습니다. 개인정보보호위원회의 「분야별 개인정보 보호 안내서」는 의료기관이 환자의 건강상태, 신체적 특징, 병력 등 민감정보를 처리한다고 설명합니다. 리뷰를 쓴 사람이 자기 증상을 적었더라도, 병원이 답글에서 그 사람의 진료 내용이나 검사 결과를 언급하면 공개된 자리에 진료 정보가 더해집니다.

네이버의 영수증 리뷰 답글 등록·수정·삭제 방법 안내도 답글 작성 시 리뷰 작성자에게 알림이 발송되므로 비방성 내용이나 감정적 표현은 삼가 달라고 하고, 리뷰어의 이름, 전화번호 등의 개인 정보가 입력된 경우 제외될 수 있다고 밝힙니다. 답글에는 사실과 연락 경로만 쓰고, 진료와 관련된 이야기는 전화나 비공개 상담으로 넘깁니다.

불만 리뷰에 답할 때

불만 리뷰의 답글은 짧게 씁니다. 불편을 겪은 데 대한 사과, 병원이 확인한 사실이나 취한 조치, 더 이야기할 수 있는 연락 경로의 순서입니다. 리뷰 내용이 사실과 다르더라도 답글에서 반박을 길게 하지 않습니다. 읽는 사람은 누가 옳은지보다 병원이 어떤 태도로 답하는지를 먼저 받아들입니다.

답글을 쓰기 전에 그 리뷰와 관련된 병원 안의 기록을 찾습니다. 예약 기록, 접수 창구의 응대 기록, 대기 시간 기록 같은 것입니다. 기록이 있으면 답글의 사실 설명이 흔들리지 않고, 기록이 없으면 단정하지 않는 말로 씁니다. 기록을 찾는 동안 답글이 늦어진다면, 먼저 알아보는 중이라는 짧은 답글을 달고 찾은 뒤에 답글을 다듬는 방법도 있습니다.

답글을 쓰는 사람

답글은 정해진 한두 사람이 씁니다. 여러 직원이 생각날 때마다 답글을 달면 말투가 흔들리고, 같은 리뷰에 대해 서로 다른 설명이 나올 수 있습니다. 대행사가 리뷰 답글을 맡는다면, 병원은 답글에 쓸 말투와 넘기는 문장, 진료 정보를 담지 않는 기준을 미리 건네고, 불만 리뷰의 답글은 병원 쪽에서 한 번 읽은 뒤 올리도록 합니다.

원장이 직접 답글을 달고 싶어 하는 경우도 있습니다. 원장의 답글은 무게가 크므로, 불만 리뷰에 감정이 섞인 답글이 올라가면 병원 전체의 말로 읽힙니다. 원장이 답한다면 다른 담당과 같은 기준을 따르고, 올리기 전에 한 사람이 더 읽습니다.

리뷰 답글 기록

병원의 리뷰 답글 기록에는 리뷰가 올라온 날, 답글을 단 날, 답글을 쓴 사람, 리뷰의 종류, 답글 뒤 리뷰가 고쳐졌는지를 남깁니다. 리뷰가 올라온 날과 답글을 단 날을 나란히 두면, 답글까지 걸린 날을 셀 수 있고 늦어지는 때가 언제인지 드러납니다.

답글이 자주 늦어지는 요일이나 담당 공백이 보이면, 그때를 메울 사람을 정합니다. 원장은 이 기록을 바탕으로 병원 리뷰 관리를 늦어지는 요일과 공백이 생기는 때에 맞추어 고칩니다.

리뷰 답글 기록의 예

날짜와 종류는 기록의 칸을 보이려고 지어 넣은 것입니다.

답글을 고칠 수 있는가

네이버 안내는 한 개의 리뷰에 한 개의 답글만 작성할 수 있다고 밝히면서, 사업주 답글의 작성과 수정, 삭제 방법을 따로 안내합니다. Google 안내도 답글을 수정하거나 삭제하는 절차를 둡니다. 답글은 고칠 수 있지만, 고치기 전의 답글은 이미 알림으로 리뷰를 쓴 사람에게 닿았을 수 있습니다.

그래서 답글은 처음부터 다듬어 답니다. 불만 리뷰라면 담당이 쓴 답글을 다른 한 사람이 읽은 뒤에 올리는 순서를 두면, 감정이 섞인 문장이 그대로 올라가는 일을 막을 수 있습니다. 병원 평판 관리는 답글을 올리기 전에 한 사람이 더 읽는 일에서 시작됩니다.

답글은 병원 이름으로 남는 공개 문장

리뷰 답글은 리뷰 아래에 병원 이름으로 공개되어 다른 이용자가 함께 읽고, 답글이 있고 없음과 늦고 빠름이 병원이 리뷰를 읽는지에 대한 인상을 남깁니다. 답할 리뷰의 기준과 읽는 주기를 정하고, 진료 정보 없이 사실과 연락 경로만 담아, 리뷰 답글 기록으로 늦어지는 때를 찾습니다.