답글 칸이 있는 곳과 없는 곳
리뷰 관리와 평판 관리의 차이는 병원이 그곳에 「답글 칸」을 가지고 있는가로 나뉩니다. 리뷰 관리는 네이버 플레이스나 Google 비즈니스 프로필처럼 병원이 업체 관리자로서 답글을 달고 신고할 수 있는 플랫폼 안의 일입니다. 평판 관리는 그 바깥, 곧 검색 결과의 연관검색어, 온라인 커뮤니티의 글, 언론 기사처럼 병원에게 답글 칸이 주어지지 않은 곳까지 넓힌 일입니다. 리뷰 관리는 평판 관리의 한 부분이지만, 쓰는 수단이 달라 따로 맡깁니다.
리뷰 관리의 수단은 플랫폼이 업체에 준 기능으로 정해집니다. 네이버 스마트플레이스의 사업주 영수증 리뷰 답글 기능 안내는 사업주 답글을 스마트플레이스 업체정보 관리자만 작성할 수 있고, 한 개의 리뷰에 한 개의 답글만 작성할 수 있으며, 새 리뷰가 등록되면 사업자 앱으로 알리고 답글을 달면 해당 사용자에게 알림이 발송된다고 설명합니다. Google 고객센터의 고객 리뷰 관리 안내는 리뷰에 답글을 달려면 비즈니스를 인증해야 하고, 리뷰가 Google 콘텐츠 정책을 위반한다고 생각되면 신고할 수 있다고 안내합니다. 답글과 신고 모두 병원이 직접 누를 수 있는 버튼입니다.
평판 관리에서는 그런 버튼이 없습니다. 한국인터넷자율정책기구(KISO)의 정책규정은 회원사가 연관검색어와 자동완성검색어를 자동화된 로직에 따라 제시하며 그 외의 방법으로는 생성 또는 변경하지 아니한다고 정합니다. 커뮤니티의 글이 병원의 명예를 훼손한다고 여겨질 때도, 병원은 글에 답할 칸 대신 정책규정이 정한 요건을 갖추어 회원사에 조치를 요청하는 길을 밟습니다. 평판 관리의 수단은 버튼이 아니라 요청 절차와, 바깥의 말이 생겨난 병원 안의 운영을 고치는 일입니다.
리뷰 관리와 평판 관리의 범위
| 나누는 기준 | 리뷰 관리 | 평판 관리 |
|---|---|---|
| 범위 | 플랫폼 안의 리뷰와 답글 | 리뷰를 포함해 검색, 커뮤니티, 언론까지 |
| 병원의 답글 칸 | 있음(업체 관리자 권한) | 리뷰 밖에서는 없음 |
| 병원이 쓰는 수단 | 답글, 플랫폼 정책 위반 신고 | 운영 개선, 공식 채널의 설명, 권리침해 시 요청 절차 |
| 결과를 정하는 곳 | 플랫폼의 기능과 정책 | 각 서비스의 정책과 절차, 바깥의 여론 |
| 맡는 사람 | 업체 관리자 권한을 가진 담당자 | 원장과 대외 표현을 맡은 사람 |
표의 둘째 줄이 두 관리를 가르는 줄입니다. 답글 칸이 있는 곳에서는 병원이 리뷰 바로 아래에서 사실을 밝힐 수 있지만, 답글 칸이 없는 곳에서는 병원의 설명이 그 글과 떨어진 병원의 공식 채널에 실립니다. 같은 불만이라도 어디에 실렸는지에 따라 병원의 말이 독자에게 닿는 길이 달라지므로, 대응을 정하기 전에 그 글이 어느 칸에 속하는지부터 나눕니다.
두 관리를 나누고 잇는 순서
- 병원 이름이 나오는 곳을 답글 칸 유무로 나누기
- 답글 칸이 있는 곳의 권한과 담당을 정하기
- 답글 칸이 없는 곳의 요청 절차를 미리 찾기
- 두 관리의 기록을 한 표에서 만나게 하기
- 바깥의 말이 가리키는 운영을 고치기
첫째 단계는 병원 이름이 나오는 곳을 답글 칸 유무로 나누는 일입니다. 네이버 플레이스, Google 비즈니스 프로필처럼 병원이 업체 관리자로 등록된 곳은 답글 칸이 있는 쪽에, 포털의 검색 결과 화면, 지역 커뮤니티, 블로그, 언론 기사는 답글 칸이 없는 쪽에 씁니다. 블로그 글에 댓글을 달 수 있더라도 병원 계정의 공식 답글이 아니라면 답글 칸이 없는 쪽으로 셉니다.
둘째 단계는 답글 칸이 있는 곳의 권한과 담당을 정하는 일입니다. 업체 관리자 권한을 가진 사람이 누구인지, 그 사람이 답글을 쓰는지 아니면 초안만 쓰고 원장이 승인하는지를 플랫폼마다 정합니다. Google 안내는 답글이 승인되면 고객의 리뷰 아래에 공개적으로 게시되며, 비즈니스에서 답글을 단 것처럼 표시되고 개인 이름은 표시되지 않는다고 설명합니다. 담당자가 쓴 답글도 병원의 이름으로 나가므로, 누가 쓰든 병원의 말로 읽힌다는 점을 담당 규칙에 씁니다. 병원은 병원 리뷰 관리를 이 둘째 단계의 권한표와 함께 평판 관리와 다른 담당 칸으로 나누어 기록합니다.
셋째 단계는 답글 칸이 없는 곳의 요청 절차를 미리 찾는 일입니다. KISO 정책규정은 인터넷상의 게시물로 인한 명예훼손을 주장하는 자가 당사자임을 밝히고, 명예훼손 사유를 소명하고, 해당 게시물의 URL을 적시하는 요건을 모두 갖추어 회원사에게 삭제, 반박내용의 게재 또는 임시조치 등 필요한 조치를 요청할 수 있다고 정합니다. 이 세 요건은 글이 올라온 뒤에 갖추려면 시간이 걸리므로, 평판 관리 쪽 담당은 글의 URL과 화면을 남기는 방법을 미리 정합니다.
넷째 단계는 두 관리의 기록을 한 표에서 만나게 하는 일입니다. 리뷰 관리 쪽 기록과 평판 관리 쪽 기록을 따로 두면, 같은 불만이 리뷰와 커뮤니티에 함께 올라와도 서로 다른 일로 처리됩니다. 두 기록에 같은 칸으로 「무엇에 대한 말인가」를 쓰고, 달마다 그 칸을 나란히 놓아 겹치는 말을 찾습니다.
다섯째 단계는 바깥의 말이 가리키는 운영을 고치는 일입니다. 답글 칸이 없는 곳의 말은 병원이 직접 고치거나 지울 수 없으므로, 그 말이 대기 시간, 설명, 예약처럼 병원 안의 운영을 가리킨다면 운영을 고치고, 고친 내용을 병원의 공식 채널에서 사실대로 알립니다. 그 설명이 모여야 다음에 같은 말을 읽는 사람이 병원의 설명도 함께 찾게 됩니다.
한 달의 말과 한 일(가상의 예)
| 곳(가상의 예) | 답글 칸 | 이번 달 말의 내용 | 한 일 |
|---|---|---|---|
| 네이버 플레이스 리뷰 | 있음 | 토요일 대기가 길다는 리뷰 3건 | 답글로 토요일 예약제 시행 날짜 안내 |
| Google 리뷰 | 있음 | 주차 안내가 없다는 리뷰 1건 | 답글로 주차 위치 안내, 누리집 오시는 길 고침 |
| 지역 커뮤니티 | 없음 | 토요일에 두 시간 기다렸다는 글 1건 | 답하지 않음, 리뷰와 같은 말로 묶어 운영 개선 근거로 |
| 연관검색어 | 없음 | 「○○의원 토요일」 | 누리집 진료 시간 안내에 토요일 예약제 설명 더함 |
가상의 예인 이 의원에서 토요일 대기에 관한 말은 플랫폼 리뷰, 커뮤니티, 연관검색어 세 곳에 함께 나타났습니다. 리뷰에는 답글로 답했지만 커뮤니티 글과 검색어에는 병원이 답할 칸이 없었습니다. 넷째 단계의 표에서 세 곳의 말이 같은 운영을 가리킨다는 것이 드러났고, 병원은 토요일 예약제를 시행하고 누리집의 진료 시간 안내에 그 내용을 실었습니다. 리뷰 관리만 했다면 답글 세 개로 끝났을 일이 평판 관리의 표에서 운영 개선으로 이어졌습니다.
한 사건에서 나뉜 두 관리(가상의 예)
두 관리가 한 사건에서 따로 움직인 가상의 예입니다.
○○의원에 진료비 설명이 부족했다는 리뷰가 올라왔고, 같은 주에 같은 환자로 짐작되는 사람이 지역 커뮤니티에 더 거친 표현으로 글을 올렸습니다. 리뷰 관리 담당은 답글에서 진료비 구성과 설명 방식을 사실대로 밝히고, 병원이 설명을 더 하겠다는 점을 썼습니다. 답글을 달면 리뷰를 쓴 사용자에게 알림이 가므로, 환자는 병원의 답을 따로 찾지 않아도 읽게 됩니다.
커뮤니티 글에는 병원이 답할 칸이 없었습니다. 평판 관리 담당은 글에 답하는 대신 글의 URL과 화면, 올라온 날과 찾은 경로를 기록에 남기고, 넷째 단계의 표에 리뷰와 같은 「진료비 설명」 칸으로 넣었습니다. 리뷰 쪽 기록과 커뮤니티 쪽 기록이 같은 칸 이름을 쓰고 있었으므로, 두 글은 서로 다른 곳에 실렸어도 표에서는 한 줄 아래위로 나란히 놓였습니다.
그 뒤 표의 같은 칸에 다른 리뷰 두 건이 더해졌고, 두 담당은 달마다 하는 원장 보고에 그 칸의 말 네 건을 한 묶음으로 올렸습니다. 이 예에서 리뷰 관리는 리뷰를 쓴 한 사람에게 답글로 닿았고, 평판 관리는 답글 칸이 없는 곳의 같은 말을 기록으로 모아 리뷰와 한 줄에서 읽히게 했습니다. 두 담당이 같은 표를 쓰지 않았다면, 커뮤니티 글은 리뷰와 따로 떨어진 한 건의 거친 글로만 남았을 것입니다.
평판 관리와 리뷰 관리에 관한 질문
리뷰 관리만 해도 평판 관리가 되나요?
리뷰는 평판을 이루는 말의 한 부분이라, 리뷰 관리만으로는 검색어나 커뮤니티, 기사에 담긴 말을 다루지 못합니다. 리뷰가 적은 병원이라도 연관검색어나 지역 커뮤니티에서 병원 이름이 나온다면 평판 관리의 범위는 리뷰보다 넓습니다. 첫째 단계의 목록에서 답글 칸이 없는 쪽에 오른 곳들이 리뷰 관리만으로는 손이 닿지 않는 범위입니다.
연관검색어를 지워 달라고 요청할 수 있나요?
KISO 정책규정은 연관검색어 등이 특정인을 식별할 수 있는 개인정보를 노출하는 경우처럼 정해진 경우에 회원사가 해당 검색어를 삭제 또는 제외할 수 있다고 정합니다. 병원이 원하지 않는 낱말이라는 이유만으로는 이 경우에 들지 않으므로, 먼저 그 낱말이 가리키는 운영을 따집니다.
Google 답글은 바로 게시되나요?
Google 안내는 답글이 콘텐츠 정책을 준수하는지 검토하며, 검토에는 일반적으로 최대 10분이 소요되지만 최대 30일이 걸릴 수도 있다고 설명합니다. 급히 알려야 할 정보라면 답글만 기다리지 않고 누리집과 공식 채널에도 함께 싣습니다.
답글을 단 뒤 환자가 리뷰를 고치면 어떻게 하나요?
Google 안내는 고객이 답글을 읽은 후에도 리뷰를 변경할 수 있고, 리뷰를 변경하면 리뷰 날짜가 최신 업데이트 날짜로 바뀐다고 설명합니다. 고친 리뷰의 내용이 답글과 맞지 않게 되었다면 답글을 수정하고, 기록에도 고친 날을 씁니다.
언론 기사도 평판 관리 담당이 맡나요?
기사에는 병원의 답글 칸이 없으므로 평판 관리 쪽에 속합니다. 기사 내용이 사실과 다르다면 대응 문구는 원장과 대외 발언을 맡은 담당이 함께 정하고, 리뷰 답글처럼 담당자 한 사람이 바로 내보내지 않습니다.