리브랜딩 과정의 혼란을 줄이는 방법

혼란이 드러나는 곳 세 군데

세 군데는 서로 이어져 있습니다. 옛 이름이 남은 채널을 본 환자가 전화로 같은 병원이 맞는지 묻고, 전화로도 헷갈린 환자가 리뷰에 그 경험을 남깁니다. 그래서 한 군데만 고치면 혼란이 다른 곳에서 계속 생깁니다. 세 군데를 한 장의 목록에 모아 함께 지켜보는 것이 혼란을 줄이는 출발점입니다.

목록은 한 사람이 맡습니다. 리브랜딩 직후 몇 주 동안은 혼란이 한꺼번에 드러나므로, 목록을 맡은 사람이 날마다 전화 기록과 새 리뷰를 읽고 채널의 고친 칸을 표시합니다. 맡은 사람이 없으면 전화를 받은 직원은 리뷰를 모르고, 리뷰를 읽은 직원은 채널을 모르는 식으로 혼란의 조각이 흩어진 채 남습니다.

옛 정보가 남은 채널과 전화 문의를 정리하는 순서

채널은 병원의 채널별 소개 문구를 모은 목록에서 시작합니다. 목록의 채널마다 이름, 로고, 소개 문구, 연락처, 주소가 새 기준과 같은지 한 줄씩 견주고, 다른 칸에는 고친 날을 씁니다. 목록에 없는 채널, 예를 들어 오래전에 열고 잊은 블로그나 직원이 열었던 계정이 있다면 병원 이름으로 검색해 찾아 목록에 더합니다. 지도 서비스의 정보처럼 반영에 시간이 걸리는 칸도 있습니다. 네이버 스마트플레이스의 업체 수정 심사 시간 안내는 영업시간, 휴무일, 홈페이지 같은 부가정보는 검토 없이 바로 반영되지만 업체명, 전화번호, 주소, 대표키워드 같은 기본정보는 운영자 검토가 필요하다고 씁니다. 검토가 끝나기 전까지는 홈페이지와 다른 채널의 소개 문구에 새 이름을 먼저 밝혀 혼란을 줄입니다.

병원 밖으로 나간 옛 인쇄물도 혼란을 만듭니다. 옛 이름이 찍힌 명함, 안내문, 진료 예약 카드를 받아 간 환자는 그 종이를 보고 전화를 걸거나 검색을 합니다. 병원 안에 남은 옛 인쇄물은 거두고, 이미 나간 것은 거둘 수 없으므로 옛 이름으로 찾아와도 새 병원으로 이어지게 채널의 소개 문구에 옛 이름을 한동안 함께 씁니다.

병원이 직접 관리하지 않는 곳도 목록에 넣습니다. 병원 정보를 모아 보여 주는 바깥 사이트, 예전에 협력했던 기관의 안내 페이지, 지역 소식지처럼 병원 이름이 실린 곳은 병원이 고칠 수 없으므로, 운영하는 곳에 새 이름과 정보를 보내 수정을 요청하고 요청한 날과 반영된 날을 목록에 씁니다.

전화는 병원의 전화 기록에서 혼란의 모양을 찾습니다. 리브랜딩 뒤 몇 주 동안 걸려 온 전화 가운데 「거기가 예전 ○○ 맞나요」처럼 이름을 묻는 전화, 위치를 거듭 묻는 전화, 예약이 그대로인지 묻는 전화를 나누어 셉니다. 같은 질문이 되풀이된다면 그 질문이 생기는 곳, 곧 아직 옛 정보가 남은 채널이나 부족한 안내가 있다는 뜻이므로, 질문마다 어디서 그 정보를 보았는지 환자에게 물어 기록에 함께 씁니다.

전화에 답하는 문장도 정합니다. 「네, 예전 ○○이 이름을 ○○로 바꾸었고 진료하는 원장과 위치는 같습니다」처럼 환자가 먼저 궁금해할 같은 병원인지, 무엇이 달라졌는지를 첫 문장에 담고, 전화를 받는 직원 모두가 같은 문장을 씁니다. 전화를 받을 때 첫인사에 새 이름을 쓰는 것도 정합니다. 직원이 습관처럼 옛 이름으로 전화를 받으면, 환자는 어느 이름이 맞는지 더 헷갈리게 됩니다.

병원 홈페이지 리뉴얼은 리브랜딩과 한꺼번에 하지 않는 편이 혼란을 줄입니다. 이름과 로고가 바뀐 홈페이지에 메뉴와 화면 구성까지 바뀌면, 환자는 같은 병원인지와 함께 찾던 정보가 어디로 갔는지까지 헷갈리게 됩니다. 리브랜딩 때는 이름, 로고, 소개 문구처럼 바뀐 것만 홈페이지에 반영하고, 화면 구성을 크게 고치는 일은 혼란을 말하는 전화와 리뷰가 잦아든 뒤에 합니다.

1. 채널별 소개 문구 목록을 새 기준과 견주고, 다른 칸을 고칩니다.
2. 목록에 없는 채널을 병원 이름으로 찾아 목록에 더하고 고칩니다.
3. 전화 응대 기록에서 이름, 위치, 예약을 헷갈린 전화를 나누어 셉니다.
4. 되풀이되는 질문마다 그 정보를 본 곳을 찾아 고치고, 응대 문장을 정합니다.
5. 리브랜딩 뒤 올라온 리뷰를 읽고 혼란을 말한 리뷰에 답글을 씁니다.

리뷰에 드러난 혼란에 답하는 방법

네이버 스마트플레이스의 방문자 리뷰 정렬 및 미노출 기준 안내는 방문자 리뷰가 방문이 인증된 후기를 모아 노출되고 기본적으로 최신순으로 정렬된다고 씁니다. 리브랜딩 직후 올라온 혼란의 리뷰는 한동안 리뷰 목록의 위쪽에 놓이므로, 그 리뷰를 읽는 환자에게 새 정보가 닿게 답글을 미루지 않습니다.

답글은 사과나 변명보다 정보를 먼저 담습니다. 「이름이 바뀌어 헷갈리셨을 것 같습니다. ○○은 ○○로 이름을 바꾸었고 위치와 진료 시간은 같습니다」처럼 리뷰를 쓴 환자와 리뷰를 읽을 다음 환자 모두에게 필요한 사실을 씁니다. 영수증 리뷰 답글 안내는 답글을 쓰면 리뷰 작성자에게 알림이 가므로 비방성 내용이나 감정적 표현을 삼가라고 하고, 리뷰어의 이름이나 전화번호 같은 개인 정보가 들어간 답글은 제외될 수 있다고 씁니다.

혼란을 말한 리뷰가 여럿이라면, 답글에 넣을 사실, 곧 새 이름, 같은 점, 달라진 점, 오는 길을 한 묶음으로 정하고 리뷰의 내용에 맞춰 문장을 고쳐 씁니다. 사업주 영수증 리뷰 답글 기능 안내는 한 개의 리뷰에 한 개의 답글만 쓸 수 있다고 밝히므로, 정한 사실이 빠지지 않게 답글을 올리기 전에 한 번 더 읽습니다.

혼란을 말한 리뷰를 지울 수는 없습니다. 비방성·명예훼손 리뷰 제외 요청 방법 안내는 명예훼손, 초상권·사생활 침해, 저작물 무단 도용 같은 권리침해가 있을 때 권리보호센터로 게시중단을 요청할 수 있다고 설명하지만, 부적절한 리뷰가 있다 해도 이용자에게 별도로 연락해 리뷰 삭제를 요청하면 안 되고 고객의 정보를 정당한 사유 없이 활용할 수 없다고 밝힙니다. 헷갈렸다는 경험을 쓴 리뷰는 권리침해가 아니므로, 답글로 이어 주고 그 혼란이 생긴 원인을 고치는 쪽으로 대합니다.

Google 비즈니스 프로필의 리뷰에도 같은 원칙으로 답합니다. Google의 고객 리뷰 관리 안내는 답글이 승인되면 리뷰 아래에 공개로 게시되고 비즈니스가 답글을 단 것처럼 표시되며, 답글을 달면 리뷰를 쓴 고객에게 알림이 간다고 씁니다. 답글은 새 이름의 병원이 쓴 말로 보이므로, 네이버의 답글과 같은 사실을 같은 말투로 씁니다.

답글을 단 뒤에는 그 리뷰가 말한 혼란의 원인을 목록에서 찾아 고칩니다. 옛 이름 때문에 헷갈렸다는 리뷰라면 환자가 옛 이름을 어디서 보았는지, 위치를 찾기 어려웠다는 리뷰라면 어느 안내가 부족했는지를 따져 해당 채널이나 표지를 고치고, 고친 날을 그 리뷰 옆에 함께 씁니다. 답글만 달고 원인을 남기면 같은 혼란의 리뷰가 또 올라옵니다.

병원 사이트 리뉴얼 SEO는 옛 주소로 들어온 사람을 새 페이지로 이어 주는 일을 다룹니다. 리브랜딩과 함께 홈페이지 주소나 페이지 구성이 바뀌었다면, 검색에서 옛 페이지를 찾아 들어온 환자가 길을 잃지 않는지도 혼란의 목록에 넣습니다.

세 군데의 목록은 혼란이 잦아들 때까지 정해진 간격으로 따집니다. 혼란을 말하는 전화와 리뷰가 줄어든 것이 목록에서 드러나면, 리브랜딩의 정리가 끝나 가고 있다는 뜻으로 읽습니다.