리브랜딩 뒤 첫 한 달 점검 항목

반영, 옛 이름, 문의, 응대를 한 주에 하나씩

반영에 시간이 걸리는 채널부터 따집니다. 네이버 스마트플레이스는 업체명, 전화번호, 주소, 대표키워드 같은 기본정보는 운영자 검토가 필요하고, 영업시간이나 홈페이지 같은 부가정보는 바로 반영되지만 네이버 검색에 반영되기까지 최대 1일이 걸릴 수 있다고 안내합니다. Google 비즈니스 프로필도 변경사항을 검토한 뒤 프로필을 업데이트한다고 안내하므로, 신청한 날이 아니라 실제로 화면에 보이는 날을 기준으로 반영을 가립니다. 병원 직원의 휴대전화로 보면 이전에 본 화면이 남아 있을 수 있으므로, 로그인하지 않은 상태나 다른 기기에서도 한 번씩 열어 환자가 보는 화면과 같은지를 견줍니다.

옛 이름은 병원이 고친 곳보다 고치지 못한 곳에 남아 있을 수 있습니다. 다른 사람이 쓴 블로그 글이나 지도 서비스의 리뷰, 예전 기사처럼 병원이 직접 고칠 수 없는 곳도 있으므로, 첫 한 달의 목록에는 병원이 고칠 수 있는 곳과 요청해야 하는 곳을 나누어 씁니다. 요청해야 하는 곳은 요청한다고 바로 고쳐지지 않을 수 있어, 한 달 안에 모두 끝내기보다 요청한 날과 답을 기록하는 데까지를 첫 한 달의 일로 삼습니다.

첫 한 달 동안 따질 네 가지

리브랜딩 뒤 첫 한 달 동안 한 주에 하나씩 따질 네 가지와, 무엇을 보고 어떻게 판단하는지를 정리했습니다.

셋째 행은 전화 문의 기록으로 따집니다. 「이름이 바뀐 것이 맞나요」, 「같은 병원인가요」처럼 혼동을 보여 주는 문의가 주마다 몇 번 들어오는지를 세면, 어느 채널의 안내가 아직 부족한지를 짐작할 수 있습니다. 문의를 받은 직원이 「어디서 보셨나요」를 한 번 물어 기록하면, 혼동이 생긴 채널을 짐작이 아니라 환자의 말로 알 수 있습니다. 문의의 수가 아니라 요지가 같은지가 판단의 중심입니다. 같은 혼동이 한 주에 한두 번이라도 되풀이된다면, 그 혼동을 부른 안내를 찾아 고칠 만한 신호로 읽습니다.

첫째 행의 「안내된 기간」은 네이버가 기본정보 수정의 반영 기간으로 밝힌 영업일 기준 최대 5일 같은 기간을 말합니다. 그 기간이 지나도 옛 정보가 보인다면, 신청이 반려되었거나 편집되어 일부만 반영되었는지를 먼저 따집니다. 네이버는 등록과 수정의 검토 및 완료 여부를 네이버 회원정보에 등록된 연락처 이메일로 확인할 수 있다고 안내하므로, 그 이메일을 누가 받는지도 첫째 주에 함께 정리합니다.

첫 한 달을 보내는 차례

첫째 주에는 채널 정보 반영을 따집니다. 리브랜딩 날 신청한 채널마다 실제 화면을 열어 새 이름과 정보가 보이는지를 목록에 씁니다. 병원 플레이스 등록의 정보 가운데 진료과목과 전문의 정보는 네이버가 건강보험심사평가원 정보를 받아 노출한다고 안내하므로, 이 항목이 옛 정보로 남아 있다면 심평원 쪽 정보부터 따집니다.

둘째 주에는 옛 이름이 남은 곳을 찾습니다. 옛 이름과 새 이름으로 각각 검색해, 옛 이름으로만 나오는 결과를 목록에 옮깁니다. 검색은 네이버와 Google, 지도 서비스와 블로그 검색처럼 환자가 병원을 찾을 만한 곳마다 따로 하고, 결과 화면을 캡처해 기록에 남깁니다. 병원 보도자료의 기사화 여부도 이 주의 목록에 넣어, 기사 속 병원 이름이 새 이름으로 실렸는지를 따집니다. 기사에 옛 이름이 실렸다면 매체에 고쳐 달라고 요청하되, 고쳐지지 않을 수 있으므로 병원 홈페이지의 소식에 새 이름으로 같은 내용을 함께 올립니다.

셋째 주에는 문의의 변화를 읽습니다. 첫째와 둘째 주의 전화와 채팅 문의를 모아 혼동을 보여 주는 문의를 세고, 그 문의가 어느 채널을 보고 생긴 것인지를 물을 수 있었다면 그 채널을 함께 씁니다. 혼동 문의가 특정 채널에 몰린다면 첫째 주에 반영되었다고 본 그 채널의 정보를 새로 열어, 실제로 환자에게 보이는 화면이 바뀌었는지 읽습니다. 반영된 줄 알았던 정보가 다른 화면에서는 옛 모습으로 보일 수도 있어, 지도와 검색 결과를 함께 엽니다.

넷째 주에는 직원 응대를 따집니다. 접수와 전화에서 리브랜딩에 관한 질문에 실제로 어떻게 답하는지를 듣고, 정해진 문장과 다른 곳이 있다면 문장을 함께 맞춥니다. 직원이 다르게 말한 까닭이 문장이 실제 문의와 맞지 않아서라면, 그 문장을 실제 문의에 맞게 고쳐 모든 직원에게 새로 알립니다.

한 달이 끝나면 남은 일을 정리합니다. 네 항목에서 아직 해결되지 않은 것을 한 장에 모으고, 다른 사람에게 요청해야 하는 것과 병원이 더 할 일을 나누어 담당과 날짜를 정합니다. 한 달 동안의 기록은 원장이나 실장과 함께 읽고, 다음에 이름이나 공간을 바꿀 때 첫 한 달 목록을 만드는 자료로 보관합니다.

주차별로 쓰는 기록의 칸

네 주 동안 쓰는 기록의 칸과 칸마다 남길 내용을 정리했습니다.

넷째 칸이 비어 있는 줄은 한 달이 끝날 때 다섯째 과정의 정리 목록으로 옮깁니다. 요청만 하고 답을 받지 못한 것이 이 칸에 남을 수 있으므로, 요청한 날을 함께 써서 이어서 요청할지를 정합니다.

둘째 칸에는 위치를 구체적으로 씁니다. 「블로그 글」보다 글의 주소를, 「리뷰」보다 어느 플랫폼의 몇 월 리뷰인지를 쓰면, 처리를 맡은 사람이 같은 곳을 거듭 찾느라 시간을 쓰지 않습니다.

첫 한 달을 놓치는 경우

리브랜딩 날 신청만 하고 반영을 따지지 않으면, 지도 서비스의 업체명 수정이 반려되거나 일부만 반영된 것을 한참 뒤에야 알게 될 수 있습니다. 네이버는 수정 신청한 정보가 운영 원칙에 맞지 않으면 운영자 검토로 내용이 편집되어 일부만 반영되거나 수정이 반려될 수 있다고 안내합니다.

다른 사람이 올린 정보를 그대로 두면 옛 정보가 병원의 정보처럼 남을 수 있습니다. Google 비즈니스 프로필 고객센터는 소유하거나 관리하지 않는 비즈니스 프로필에 문제가 있으면 다른 사용자가 수정을 제안할 수 있다고 안내하고, 일부 지역, 언어, 비즈니스 카테고리에서만 쓸 수 있고 일부 사용자에게는 제공되지 않을 수 있는 기능으로 Google이 수집한 정보를 검토하는 기능도 안내하므로, 첫째 주에 반영을 따질 때 이 기능이 보인다면 함께 열어 프로필의 정보가 병원이 고친 내용과 같은지를 견줍니다.

문의가 줄었다는 느낌만으로 한 달을 끝내면, 어느 채널의 안내가 부족했는지를 알 수 없습니다. 셋째 주의 기록처럼 혼동을 보여 주는 문의를 세어야, 다음 변경 때 어느 채널을 먼저 고칠지를 정할 수 있습니다.

네 주, 네 줄의 기록

리브랜딩 뒤 첫 한 달은 채널 정보 반영, 옛 이름 노출, 환자 문의 변화, 직원 응대의 네 가지를 주마다 하나씩 깊게 따지고, 따진 날과 발견한 것, 처리와 결과를 기록에 남깁니다. 신청한 날이 아니라 화면에 보이는 날로 반영을 가리고, 한 달이 끝날 때 남은 일을 담당과 날짜로 정리하면, 리브랜딩이 채널 곳곳에서 실제로 마무리되었는지를 사실로 알 수 있습니다.