병원 브랜드 방향을 하나로 모으는 회의 진행

기준을 먼저 정하고, 안을 그 기준에 대어

결정 방식은 회의가 시작될 때 모두에게 알립니다. 원장이 마지막에 정한다면 그 사실을 처음부터 밝히고, 직원 의견을 어떻게 반영하는지도 함께 말합니다. 결정 방식을 모른 채 의견을 내면, 결정이 난 뒤에 「우리 의견은 왜 들었느냐」는 불만이 남습니다.

회의 진행 순서

순서마다 쓸 시간은 병원이 회의 길이에 맞추어 나누되, 기준 합의에 넉넉한 시간을 남깁니다.

회의 전에 갈린 지점 정리하기

회의를 열기 전에 진행자는 직원 워크숍 기록과 그동안의 회의록에서 의견이 갈린 지점을 뽑아 정리합니다. 갈린 지점은 몇 가지로 추려집니다. 병원이 환자에게 어떤 인상으로 기억되기를 바라는지, 그 인상이 지금의 진료와 응대에 맞는지, 바꾸는 범위를 어디까지 둘지 같은 지점입니다. 지점마다 누가 어떤 의견을 냈는지는 이름 없이 의견만 남깁니다. 워크숍 기록이 없다면 진행자가 회의 전에 직원 몇 명과 짧게 이야기를 나누어 갈린 지점을 모읍니다.

정리한 지점과 안은 회의 며칠 전에 참석자에게 나누어, 회의 자리에서 처음 읽는 일이 없게 합니다. 안이 너무 많으면 회의가 안의 설명으로 끝나므로, 비슷한 안은 미리 묶어 두세 개로 줄입니다. 묶을 때 누구의 안이 빠졌는지가 드러나지 않게, 묶은 까닭을 함께 적어 나눕니다.

기준부터 합의하기

회의의 첫 본론은 안을 고를 기준입니다. 기준은 병원이 이미 가진 자료에서 만듭니다. 환자가 병원을 고른 까닭을 물은 기록, 접수 창구에 자주 들어오는 칭찬과 불만, 직원 워크숍에서 나온 「우리 병원은 이런 곳」이라는 말들이 그 재료입니다. 이 재료에서 「환자가 기대하는 모습과 맞는가」, 「지금의 진료와 응대로 지킬 수 있는가」, 「직원이 매일 자기 말로 설명할 수 있는가」 같은 기준을 만듭니다.

기준이 여럿이면 순서를 매깁니다. 모든 기준을 똑같이 따지면 안끼리 점수가 비슷해져 결정이 제자리에 머뭅니다. 순서를 매길 때 원장과 직원의 생각이 갈린다면, 그 갈림이 곧 브랜드 방향이 갈린 진짜 까닭인 경우가 있습니다. 이때는 안으로 넘어가기 전에 기준의 순서를 먼저 정리합니다.

안을 기준에 대어 견주기

기준이 정해지면 안마다 기준에 맞는 점과 어긋나는 점을 표로 채웁니다. 점수를 매기기보다 문장으로 채우는 편이 낫습니다. 「환자가 기대하는 모습과 맞는가」라는 칸에 「맞음」이라고만 쓰면 왜 맞는지가 남지 않고, 결정 뒤에 같은 논의를 되풀이하게 됩니다.

표의 가로 칸은 기준, 세로 줄은 안으로 둡니다. 기준을 순서대로 왼쪽부터 놓으면, 앞쪽 기준에서 어긋나는 안이 무엇인지가 먼저 눈에 들어옵니다. 표를 채우는 동안에는 안을 낸 사람이 자기 안을 변호하지 않게 합니다. 진행자가 칸마다 참석자 모두의 말을 받아 적고, 안을 낸 사람은 사실관계만 보탭니다. 이렇게 하면 원장의 안이라고 해서 칸이 더 후하게 채워지는 일을 줄일 수 있습니다.

결정하는 방식

표가 채워지면 처음에 알린 방식대로 결정합니다. 원장이 정한다면 표를 앞에 두고 어느 안으로 정하는지와 그 까닭을 기준의 말로 설명합니다. 직원 투표로 정한다면 투표에 앞서 결과를 어떻게 다룰지, 예컨대 표가 비슷하게 갈리면 누가 정하는지를 미리 밝힙니다.

한 번의 회의에서 모든 것을 정하지 못할 수도 있습니다. 그럴 때는 방향 전체를 미루기보다, 정한 것과 정하지 못한 것을 나눕니다. 브랜드가 지향하는 인상처럼 큰 방향은 그 자리에서 정하고, 문구나 색처럼 다듬을 것은 남은 질문으로 돌려 담당과 기한을 정합니다.

반대 의견을 남기기

결정에 반대한 의견도 회의록에 남깁니다. 회의가 길어지면 반대 의견을 말한 사람이 끝에 가서 「그냥 따르겠다」고 물러서는 일이 있는데, 그 말로 반대가 사라진 것은 아닙니다. 반대 의견을 지우면 회의는 하나로 모인 것처럼 보이지만, 반대한 사람은 결정을 따르면서도 자기 말이 들리지 않았다고 느낍니다. 반대 의견은 이름 없이 「이런 우려가 있었다」는 문장으로 쓰고, 그 우려를 앞으로 어떻게 다룰지를 함께 씁니다.

반대 의견이 남아 있으면 몇 달 뒤 방향을 손볼 때 출발점이 됩니다. 우려했던 일이 실제로 나타났는지를 그 기록에 대어 가릴 수 있기 때문입니다.

모두 모일 수 없을 때

병원은 진료 시간 때문에 모든 직원이 한자리에 모이기 어렵습니다. 진료가 끝난 뒤나 휴진일에 회의를 열더라도 빠지는 사람이 생깁니다. 그럴 때는 회의 전에 나눈 정리 자료에 빠지는 사람의 의견을 미리 받아 두고, 진행자가 회의에서 그 의견을 이름 없이 읽어 표의 칸에 넣습니다.

부서마다 한 사람씩 대표로 나오는 방식도 있습니다. 이때 대표는 자기 의견만이 아니라 부서에서 모은 의견을 함께 가져오고, 회의가 끝나면 부서에 결정과 까닭을 전합니다. 대표가 부서 의견과 다른 결정을 받아 들고 가야 할 때를 대비해, 회의록의 반대 의견 칸에 부서의 우려를 그대로 남깁니다.

회의록에 쓸 것

회의록에는 정한 방향, 그 까닭이 된 기준, 남은 질문, 다음 할 일의 네 가지를 씁니다. 정한 방향은 한두 문장으로 줄여, 회의에 오지 못한 직원도 같은 문장을 읽고 같은 뜻을 받게 합니다. 까닭은 회의에서 순서를 매긴 기준을 그대로 옮깁니다.

남은 질문과 다음 할 일에는 맡는 사람과 기한을 함께 씁니다. 기한이 없는 남은 질문은 다음 회의까지 아무도 손대지 않은 채 남곤 합니다. 회의록은 회의가 끝난 날 참석자에게 나누어, 적힌 내용이 회의에서 들은 것과 같은지를 참석자가 바로잡을 수 있게 합니다.

회의록의 예

칸에 든 문장은 회의록을 채우는 모양을 보이려고 지어 쓴 것입니다.

회의 뒤에 알리기

결정이 나면 회의에 오지 못한 직원에게도 늦지 않게 알립니다. 회의록을 그대로 돌리기보다, 정한 방향을 줄인 한두 문장과 그 까닭을 짧게 묶어 알리고, 궁금한 점을 물을 곳도 알려 줍니다. 직원이 방향을 다른 직원에게서 전해 들으면 말이 조금씩 달라져, 같은 병원 안에서 다른 방향이 돌게 됩니다.

알린 뒤 한동안은 직원들이 방향을 어떻게 받아들였는지 귀를 기울입니다. 접수 창구나 진료실에서 직원이 병원을 설명하는 말에 정한 방향의 낱말이 들어가는지, 아니면 예전의 말이 그대로 쓰이는지를 들으면, 알림이 닿았는지가 드러납니다.

정한 방향은 병원 바깥에서 쓰는 말에도 이어집니다. 누리집의 소개 문장, 대행사에 건네는 자료, 직원이 환자에게 병원을 설명하는 말이 같은 방향의 말을 쓰면, 병원을 이야기하는 바깥의 글도 비슷한 말로 모입니다. 회의에서 정한 방향을 한 문장으로 줄여 모두에게 나누는 까닭은 브랜드 언급 확보를 한 방향으로 모으는 데 있습니다.

진행자를 따로 두기

회의는 원장이 아닌 사람이 진행하는 편이 낫습니다. 원장이 진행하면서 의견까지 내면, 직원은 원장의 말을 결론으로 받아들이고 자기 의견을 거둡니다. 진행자는 병원 안의 행정 담당이나 외부의 진행 경험이 있는 사람이 맡을 수 있고, 진행자는 안에 대한 자기 의견을 내지 않습니다.

원장은 회의 첫머리에 결정 방식을 알릴 때와 결정의 순간에 까닭을 설명할 때 말합니다. 그 사이에는 다른 참석자와 나란히 표의 칸을 채우는 데 함께합니다.

의견이 아닌 기준을 두고

원장과 직원의 의견이 갈린 브랜드 방향은 회의 전에 갈린 지점을 정리하고, 첫머리에 결정 방식을 알리며, 기준부터 합의한 뒤 안을 그 기준에 대어 견주는 순서로 하나로 모읍니다. 정한 방향과 까닭, 반대 의견, 남은 질문은 회의록에 남깁니다.