병원 브랜드 성과 확인에서 되풀이되는 실수

숫자를 본 뒤에 읽는 법을 정하는 세 실수

그래서 세 실수를 막는 방법도 하나로 모입니다. 숫자를 재기 전에 읽는 법을 문서로 정하는 것입니다. 병원의 브랜드 지표 정의서에는 지표마다 세는 범위와 함께 정의서를 정한 날, 그리고 그 지표와 함께 움직여야 할 짝 지표를 씁니다. 병원의 설문 문항지는 조사를 시작하기 전에 질문 하나하나를 점검해, 질문 안에 병원이 듣고 싶은 답이 들어 있지 않게 합니다.

정의서를 정한 날이 측정 기간보다 앞서 있으면, 그 기간의 숫자는 정해 둔 읽는 법으로만 읽힙니다. 정한 날이 측정 기간보다 뒤에 있다면 그 정의는 숫자를 본 뒤에 만든 정의일 수 있어, 그 기간의 성과 판단에는 쓰지 않거나 그런 정의라는 점을 보고에 함께 밝힙니다.

세 실수가 남기는 손해는 숫자 하나가 부풀려지는 데서 그치지 않습니다. 잘못 읽은 숫자는 다음 결정의 근거가 됩니다. 이름 검색량만 오른 채널에 다음 분기의 홍보 예산을 더 싣거나, 유도된 질문으로 얻은 높은 만족도를 근거로 고칠 운영을 뒤로 미루면, 숫자를 잘못 읽은 일이 실제 운영의 결정으로 옮겨 갑니다.

세 실수와 막는 문서

셋째 열에 세 실수의 공통점이 드러납니다. 세 경우 모두 숫자는 실제로 있었던 일을 말하지만, 그 일은 병원 브랜드의 변화가 아니라 세는 법, 우연한 흔들림, 질문의 방향입니다. 넷째 열의 칸이 정의서와 문항지에 있으면, 숫자가 무엇의 변화를 말하는지를 숫자를 보기 전에 정할 수 있습니다.

정한 날 쓰기에서 보기 맞추기까지

1. 지표 정의서에 정한 날을 쓰고 측정 기간과 견주기
2. 정의를 고칠 때 지난 값의 처리를 함께 정하기
3. 지표마다 짝 지표를 정하기
4. 문항지에서 전제가 든 질문 고치기
5. 보기의 양쪽 수를 같게 하기

첫째 단계는 지표 정의서에 정한 날을 쓰고 측정 기간과 견주는 일입니다. 정의서의 지표마다 세는 범위 옆에 그 정의를 정한 날을 쓰고, 보고서의 측정 기간이 그 날 뒤에 시작하는지를 따집니다. 세는 범위는 「첫 내원 환자」처럼 짧은 이름만 쓰지 않고, 오랜만에 또 온 재진 환자를 넣는지 빼는지처럼 경계에 놓인 경우를 어느 쪽으로 세는지까지 씁니다. 범위의 차이는 이런 경계에서 생깁니다. 바깥에서 받는 보고서도 같은 잣대로 읽습니다. 병원은 GEO 대행 보고서를 정의서에 없는 지표가 하나라도 들어 있으면 그 지표를 어떻게 셌는지 써 달라고 돌려보냅니다. 세는 법이 쓰이지 않은 지표는 분기마다 다른 범위로 세어져도 보고서만으로는 알 수 없기 때문입니다.

둘째 단계는 정의를 고칠 때 지난 값의 처리를 함께 정하는 일입니다. 세는 범위를 넓히거나 좁혀야 할 사정이 생기면, 지난 기간의 값도 새 범위로 새로 셀 수 있는지를 먼저 따집니다. 새로 셀 수 있으면 지난 값을 고쳐 같은 줄로 잇고, 셀 수 없으면 고친 날을 기준으로 그래프의 줄을 끊어 두 정의의 값이 한 줄로 이어지지 않게 합니다.

셋째 단계는 지표마다 짝 지표를 정하는 일입니다. 짝 지표는 그 지표의 오름이 실제 변화라면 함께 움직여야 할 지표입니다. 병원 이름 검색량이 오른 것이 실제로 병원을 찾는 사람이 늘어난 것이라면, 병원 이름을 대고 들어온 전화 문의나 지도 서비스의 길찾기도 함께 늘어야 합니다. 짝 지표가 그대로라면 검색량의 오름은 성과로 보고하지 않고, 까닭을 따질 항목으로 남깁니다. 같은 식으로 리뷰 평점에는 병원의 불편 접수 건수를, 홈페이지 방문 수에는 예약 페이지까지 온 방문 수를 짝으로 정할 수 있습니다. 짝 지표는 숫자를 보기 전에 정의서에 함께 써야 하며, 숫자를 본 뒤에 함께 오른 지표를 찾아 짝이라고 부르면 짝 지표의 쓸모가 사라집니다.

넷째 단계는 문항지에서 전제가 든 질문을 고치는 일입니다. 「저희 병원의 꼼꼼한 설명에 얼마나 만족하셨나요?」는 설명이 꼼꼼했다는 전제를 환자에게 먼저 건넵니다. 이 질문은 「진료실에서 들은 설명은 어떠셨나요?」처럼 평가의 낱말을 뺀 질문으로 고칩니다. 병원 메시지에 쓰인 낱말이 질문에 들어 있는지를 문항마다 따지면 이런 질문을 찾을 수 있습니다. 질문 앞의 안내문도 함께 읽습니다. 안내문에 「새로 단장한 저희 병원」처럼 병원을 좋게 말하는 문장이 있으면, 그 뒤의 질문 전체가 그 방향으로 읽힙니다.

다섯째 단계는 보기의 양쪽 수를 같게 하는 일입니다. 「불만족, 조금 만족, 대체로 만족, 매우 만족」처럼 만족 쪽 보기가 셋이고 불만족 쪽이 하나면, 망설이는 환자는 만족 쪽 어딘가에 답하게 됩니다. 만족 쪽과 불만족 쪽의 보기를 같은 수로 하고, 가운데 보기를 넣을지는 문항지 전체에서 하나로 정합니다. 보기를 고친 뒤에도 답이 한쪽 끝에 몰린다면, 그때는 보기보다 질문 자체를 넷째 단계로 되돌려 따집니다.

한 의원의 분기 보고서 고치기(가상의 예)

가상의 예인 이 의원의 분기 보고서는 세 줄 모두 숫자가 틀린 것은 아니었습니다. 첫째 줄은 세는 범위가 달랐고, 둘째 줄은 짝 지표가 함께 움직이지 않았으며, 셋째 줄은 질문이 답을 한쪽으로 기울였습니다. 고친 보고서의 숫자는 처음보다 작아졌지만, 그 숫자가 무엇의 변화인지는 분명해졌습니다.

실수가 아닌 경우의 조건

겉모습은 세 실수와 같아도 조건에 따라서는 실수가 아닌 경우도 있습니다.

측정 뒤에 정의를 고치는 일은 플랫폼이 세는 방식을 바꾸었거나 병원의 진료 체계가 바뀌어 지난 정의로는 셀 수 없게 된 경우라면 피할 수 없습니다. 이때는 둘째 단계처럼 고친 날과 까닭을 정의서에 남기면, 숫자를 본 뒤에 읽는 법을 택한 것과 구별됩니다. 고친 정의는 고친 날 이후의 측정에만 쓰고, 고친 날 이전의 숫자로 성과를 말할 때는 이전 정의를 그대로 씁니다.

한 지표만 따지는 일은 그 지표가 목표 그 자체인 경우라면 문제가 되지 않습니다. 전화 예약을 온라인 예약으로 옮기는 것이 목표라면 온라인 예약 비율이 곧 목표의 달성 정도입니다. 다만 이 지표를 브랜드 인지도처럼 다른 것을 말하는 근거로 넓혀 쓰는 순간 짝 지표가 필요해집니다.

전제가 든 질문은 앞 질문에서 전제가 확인된 사람에게만 묻는 경우라면 유도가 아닙니다. 설문지에서는 이런 질문 앞에 「앞 질문에서 예라고 답한 분만」이라는 안내를 앞세웁니다. 「주차장을 이용하셨나요?」에 「예」라고 답한 사람에게 「주차장 안내는 어떠셨나요?」를 묻는 것은 겪은 일을 묻는 질문입니다. 앞 질문 없이 모든 환자에게 같은 질문을 하면, 주차장을 쓰지 않은 환자도 무언가를 답하게 됩니다.