브랜드 조사 결과를 원장이 받아들이기 어려워할 때

원자료를 먼저, 해석은 나중에

결론부터 들으면 원장은 그 결론이 어떤 질문과 어떤 답에서 나왔는지 모른 채 판정을 받는 처지가 됩니다. 「환자들이 우리 병원을 불친절하다고 본다」는 결론을 먼저 들으면, 원장은 그 말을 반박할 근거부터 찾게 됩니다. 반대로 문항지에서 어떤 질문을 했는지, 몇 명이 답했는지, 환자가 실제로 무엇이라고 썼는지를 먼저 보면, 원장은 결론을 듣기 전에 스스로 원자료의 모습을 그리게 되고, 해석은 그 모습을 함께 말로 옮기는 일이 됩니다.

원장이 결과를 받아들이기 어려운 일은 조사를 시작하기 전에 줄일 수도 있습니다. 문항지를 만들 때 원장에게 먼저 보여 주고, 원장이 알고 싶은 질문을 함께 넣으며, 결과가 어떤 꼴로 나올지 미리 알립니다. 원장이 동의한 문항지에서 나온 결과라면, 결과가 원장의 생각과 달라도 질문 자체를 의심하는 일은 줄어듭니다. 이미 조사를 마친 뒤라면, 보고 회의의 첫머리에 문항지를 누가 언제 정했는지를 함께 밝힙니다.

원자료를 먼저 보이려면 보고 자료도 그 순서로 만듭니다. 맨 앞에 문항지 그대로를, 그다음에 문항별 응답 수와 응답 분포를, 그다음에 서술형 답을 손대지 않은 채 싣고, 해석과 제안은 맨 뒤에 따로 싣습니다. 해석 쪽 첫 장에는 「여기부터는 보고한 사람의 해석입니다」라고 한 줄을 써서 원자료와 갈라 놓습니다. 원자료와 해석이 한 장에 섞여 있으면 원장은 어디까지가 환자의 말이고 어디부터가 보고한 사람의 생각인지 가르기 어렵습니다.

조사를 맡은 사람의 말투도 순서만큼 중요합니다. 보고하는 사람이 결과를 원장에게 알려 주는 사람이 아니라, 원장과 함께 원자료를 읽는 사람으로 앉으면 회의의 분위기가 달라집니다. 「환자들이 이렇게 생각합니다」보다 「이 질문에 이렇게 답한 분이 몇 명입니다」처럼 원자료를 가리키는 말로 이야기하고, 자기 해석은 원장이 원자료를 다 본 뒤에 「제가 읽기에는」으로 시작해 내놓습니다. 그래야 해석이 판정이 아니라 원장과 나눌 의견으로 들립니다.

보고 회의에서 다루는 순서

보고 회의는 원장이 결과를 따질 수 있는 시간이 넉넉한 회의로 정합니다. 진료 사이 짧은 틈에 결과만 건네면 원장은 원자료를 읽을 시간 없이 결론만 듣고 일어서게 됩니다. 회의에는 조사를 맡은 사람과 원장, 필요하다면 결과와 관련된 업무를 맡은 실장이 함께 앉습니다. 사람이 많으면 원장이 원자료를 차분히 읽기 어려우므로, 결과를 처음 보이는 회의는 서너 명 안팎으로 작게 엽니다.

1. 문항지를 먼저 함께 읽고, 각 질문이 무엇을 알아보려 했는지 확인합니다.
2. 문항별 응답 수와 분포를 보이고, 원장이 먼저 눈에 띄는 것을 말하게 합니다.
3. 서술형 답을 손대지 않은 채 함께 읽습니다.
4. 원장이 말한 것과 조사를 맡은 사람이 본 것을 맞대어 해석을 한두 문장으로 정합니다.
5. 해석마다 다음 행동 하나와 맡을 사람, 기한을 정해 회의 기록에 씁니다.

셋째 단계의 서술형 답은 한 사람이 소리 내어 읽고 나머지가 듣는 방식으로 함께 읽습니다. 각자 눈으로 훑으면 저마다 눈에 띄는 답만 기억하지만, 소리 내어 읽으면 같은 답을 같은 속도로 함께 듣게 됩니다. 답이 많다면 질문별로 묶어 읽고, 같은 말이 되풀이되는 답은 몇 번 나왔는지를 세어 옆에 씁니다.

넷째 단계의 해석은 원자료를 가리키는 문장으로 씁니다. 「진료 설명에 불만이 있다」처럼 판정하는 문장보다 「설명에 관한 서술형 답 ○개 가운데 ○개가 시간이 짧았다고 썼다」처럼 원자료의 숫자와 말을 그대로 담은 문장으로 쓰면, 원장도 그 문장을 원자료와 맞대어 읽을 수 있습니다. 해석 문장은 원장이 직접 고쳐 써도 됩니다.

둘째 단계에서 원장이 먼저 말하게 하는 것이 이 순서의 중심입니다. 원장이 스스로 눈에 띈 것을 말하면, 그 뒤의 해석은 보고한 사람의 판정이 아니라 원장이 먼저 꺼낸 말에서 출발합니다. 원장이 말을 꺼내기 어려워한다면, 조사를 맡은 사람이 「이 숫자에서 먼저 눈에 들어오는 것이 무엇인가요」처럼 원자료를 가리키는 물음으로 말을 엽니다. 원장이 결과를 의심한다면 그 의심도 이 단계에서 나오는데, 의심의 종류에 따라 답할 자료가 다릅니다.

다음 행동을 함께 정하고 남기는 법

회의는 다음 행동을 정하는 것으로 끝냅니다. 해석만 정하고 회의를 마치면 결과는 보고서로만 남고, 원장이 받아들이기 어려웠던 부분은 다음 조사 때까지 아무도 손대지 않습니다. 다음 행동은 해석 하나에 하나씩, 맡을 사람과 기한을 함께 정하고, 원장이 동의한 것만 씁니다. 원장이 끝까지 동의하지 않는 해석이 있다면 그 해석은 결론으로 쓰지 않고, 다음 조사에서 확인할 질문으로 고쳐 회의 기록에 남깁니다.

회의 기록에는 원자료, 함께 정한 해석, 다음 행동, 동의하지 않은 부분을 나눠 씁니다. 동의하지 않은 부분을 지우지 않고 남기면, 다음 조사 결과가 나왔을 때 그 부분이 어떻게 달라졌는지를 견줄 근거가 됩니다. 기록은 원장도 직접 읽고 서명하거나 확인 표시를 해, 기록이 보고한 사람 혼자의 문서가 되지 않게 합니다. 다음 행동의 기한이 오면 맡은 사람이 무엇을 했는지 회의 기록 아래에 이어 쓰고, 원장도 그 줄을 읽습니다.

조사 결과는 다른 자료와 함께 읽을 때 원장이 받아들이기 쉬워집니다. 병원 리뷰 관리는 환자가 스스로 남긴 말을 모으는 일입니다. 그렇게 모인 리뷰에 설문의 서술형 답과 같은 말이 나온다면 두 자료가 같은 방향을 가리키므로, 원장도 결과를 한 사람의 의견이 아닌 환자들의 공통된 말로 읽게 됩니다. 반대로 리뷰와 설문이 다른 말을 한다면, 그 차이를 다음 조사의 질문으로 삼습니다. 리뷰는 스스로 글을 남긴 환자의 말이고 설문은 병원이 물은 환자의 말이므로, 두 자료가 다르다고 어느 한쪽을 틀렸다고 단정하지 않습니다.

함께 정한 해석과 다음 행동은 직원에게도 알립니다. 결과가 직원의 응대나 진료 과정과 이어진다면, 그 결과를 원장만 알고 있어서는 다음 행동이 현장에서 이루어지지 않습니다. 직원에게 알릴 때도 같은 순서를 따라 원자료를 먼저 보이고, 원장과 함께 정한 해석과 할 일을 그 뒤에 말합니다. 직원 개인을 가리키는 답이 있다면 그 답은 전체 회의가 아니라 해당 직원과 따로 이야기합니다.

조사 결과를 바깥에 알리는 일은 원장과 정한 해석의 범위 안에서만 합니다. 원자료 가운데 병원에 좋은 숫자만 추려 바깥에 쓰면 회의에서 함께 정한 해석과 어긋나고, 뒤의 조사에서 그 숫자가 달라지면 설명할 길이 없습니다. 병원 GEO 출처 확보처럼 바깥에 병원의 사실을 갖춰 가는 일에 조사 결과를 쓰려면, 조사 기간과 응답 수, 질문을 함께 밝힌 형태로 씁니다.