숫자로 잴 수 없는 병원 브랜드 성과의 기록

원문 그대로, 날짜와 출처, 이어지는 약속을 붙여 남기기

원문 그대로 남기는 까닭은 요약하는 순간 기록하는 사람의 해석이 섞이기 때문입니다. 환자가 「설명을 듣고 나니 덜 무서웠다」고 쓴 것을 「설명 만족」으로 줄이면, 환자가 무엇 때문에 무엇을 느꼈는지가 사라집니다. 나중에 다른 사람이 같은 기록을 읽어도 같은 말을 볼 수 있어야 기록이 성과의 근거가 됩니다. 원문 옆에 기록한 사람의 짧은 메모를 덧붙이는 것은 괜찮지만, 메모는 원문과 다른 칸으로 나누어 무엇이 환자의 말이고 무엇이 병원의 해석인지 구분합니다. 원문을 옮길 때 맞춤법이나 띄어쓰기를 고치지 않는 것도 같은 까닭입니다.

공공 평가도 이런 경험을 다룹니다. 건강보험심사평가원의 환자경험평가는 입원 중 경험한 의사와 간호사, 투약 및 치료과정, 정서적 지지, 환자 안전과 병원 환경, 환자권리보장, 전반적 평가 등을 26개 문항으로 묻습니다. 다만 5차 평가의 대상은 상급종합병원과 종합병원의 입원 환자였고, 6차 평가부터 전문병원과 100병상 이상 병원까지 넓힌다고 밝혔으므로, 그 밖의 의원은 이런 경험을 병원 스스로 기록해야 볼 수 있습니다.

숫자 지표와 이 기록은 서로를 대신하지 않습니다. 예약 수나 재방문율 같은 숫자는 무엇이 얼마나 달라졌는지를 보여 주고, 환자의 말은 왜 달라졌는지를 보여 줍니다. 숫자가 오른 분기에 환자의 말이 어떤 약속을 가리키는지 함께 읽으면, 오른 까닭이 병원이 내건 약속에서 나온 것인지 다른 데서 나온 것인지를 가늠할 수 있습니다.

기록할 대상과 기록할 것

숫자로 잴 수 없는 브랜드 성과의 대상마다 기록할 것과 기록이 처음 남는 곳을 정리했습니다.

둘째 행의 불만도 성과의 기록에 넣습니다. 브랜드 성과를 칭찬만으로 모으면 약속이 닿지 않은 곳이 빠지고, 같은 약속에 대한 불만의 말이 줄거나 바뀌는 것도 성과의 한 모습이기 때문입니다.

셋째 행은 교육 기록과 함께 남깁니다. 어떤 교육 뒤에 어떤 응대가 달라졌는지를 이어야, 직원의 변화가 병원의 어느 노력에서 나왔는지를 나중에 따질 수 있습니다. 응대의 변화는 직원 본인의 말보다 그 응대를 받은 환자의 말에서 먼저 드러날 수 있으므로, 첫째 행의 기록과 셋째 행의 기록을 같은 묶음 안에서 함께 읽습니다.

숫자 밖의 성과를 기록하는 차례

기록을 묶을 이름을 정합니다. 병원 메시지의 약속을 묶음 이름으로 삼고, 필요하면 아래 표처럼 환자경험평가의 영역을 참고해 묶음을 나눕니다.

원문을 모읍니다. 리뷰, 인터뷰, 불만, 교육, 협력 기관의 말에서 약속과 이어진 문장을 고치지 않고 옮깁니다. 한 사람이 여러 약속에 대해 말했다면 문장을 약속마다 나누어 옮겨, 한 문장이 한 묶음에만 들어가게 합니다.

문장마다 날짜와 출처, 묶음을 답니다. 언제, 누구에게서, 어느 채널로 들은 말인지와 어느 약속에 이어지는지를 한 줄에 남깁니다. 「누구」는 이름이 아니라 「초진 환자」, 「보호자」, 「협력 병원 담당자」처럼 관계로 씁니다. 같은 사람이 여러 번 말했다면 관계 뒤에 번호를 달아, 같은 사람의 말이 몇 번 이어졌는지를 이름 없이도 알 수 있게 합니다.

개인정보를 줄입니다. 문장에서 환자의 이름과 연락처, 진료 내용처럼 사람을 알아볼 수 있는 부분을 빼고 성과를 읽는 데 필요한 말만 남깁니다. 원본이 따로 보관되어 있다면 성과 기록에는 줄인 문장만 남기고, 원본의 위치를 함께 남깁니다. 개인정보보호위원회의 「분야별 개인정보 보호 안내서」는 개인정보를 처리할 때 목적을 명확히 하고 필요한 최소한의 개인정보만을 수집하라는 원칙을 안내합니다.

분기마다 묶음별로 읽고 변화를 한 문장으로 남깁니다. 같은 묶음의 문장을 지난 분기와 나란히 읽어, 환자가 쓰는 말이 어떻게 달라졌는지를 한 문장으로 쓰고 그 문장의 근거가 된 원문을 함께 남깁니다. 변화가 없었다면 없었다는 것도 한 문장으로 남겨, 다음 분기에 견줄 출발점으로 씁니다. 한 분기에 모인 문장이 적어 변화를 말하기 어렵다면 두 분기를 묶어 읽습니다. 문장 수가 적은 분기는 그 까닭도 함께 적어 두면, 나중에 읽는 사람이 빈칸을 변화가 없었던 것으로 오해하지 않습니다. 병원은 이 기록을 병원 평판 관리의 바탕 자료로도 씁니다.

환자경험평가 영역을 참고한 묶음

첫째 과정에서 묶음을 나눌 때 참고할 환자경험평가의 영역과, 병원 기록에서 찾을 말의 예를 정리했습니다.

이 영역은 입원 환자를 위한 평가에서 나온 것이므로, 외래 중심의 의원은 그대로 쓰지 않고 묶음 이름을 정할 때 참고만 합니다. 심평원은 5차 평가에서 점수가 비교적 낮은 문항으로 질환에 대한 위로와 공감, 의사와 만나 이야기할 기회, 회진시간 관련 정보 제공을 들었는데, 이런 항목은 숫자로 드러난 뒤에도 무엇이 부족했는지는 환자의 말로만 알 수 있는 영역입니다. 병원의 기록에서도 같은 묶음의 말을 모으면, 위로나 이야기할 기회처럼 점수로 잡기 어려운 경험이 어떤 순간에 생기는지가 문장으로 드러납니다.

표의 묶음은 병원 메시지의 약속과 겹칠 때 쓸모가 커집니다. 병원이 「설명을 충분히 듣는 병원」을 약속했다면 첫째 행의 묶음이 그 약속의 기록이 되므로, 묶음 이름을 약속의 문장으로 바꾸어 씁니다. 약속과 겹치지 않는 묶음에서도 말이 모인다면, 그 말은 병원이 아직 내걸지 않았지만 환자가 이미 느끼는 장점일 수 있어 따로 남깁니다.

숫자 밖의 기록이 쓸모를 잃는 경우

좋은 말만 모으는 병원은 기록이 칭찬 모음이 되어, 약속이 어디서 닿지 않았는지를 보여 주지 못합니다. 불만 속의 말도 같은 묶음에 함께 남깁니다. 칭찬과 불만이 한 묶음에 함께 있어야, 약속이 어떤 환자에게는 닿고 어떤 환자에게는 닿지 않았는지가 드러납니다.

말을 줄여 적는 병원은 몇 분기 뒤에 기록을 읽어도 무엇이 달라졌는지 알 수 없습니다. 「만족」, 「불편」 같은 낱말 대신 환자가 쓴 문장을 그대로 남깁니다. 낱말로 줄인 기록은 세기에는 편하지만, 숫자로 잴 수 없는 성과를 기록하려던 처음의 뜻을 잃습니다.

묶음 없이 모으는 병원은 기록이 늘수록 읽기 어려워집니다. 문장마다 어느 약속과 이어지는지를 달아야, 분기마다 같은 묶음끼리 나란히 놓고 읽을 수 있습니다. 묶음 이름도 분기마다 바꾸지 않아야 지난 기록과 이어서 읽을 수 있습니다. 병원 메시지의 약속이 바뀌어 묶음 이름을 새로 정해야 한다면, 옛 이름과 새 이름을 나란히 쓴 줄을 기록 첫머리에 넣어 두 기간의 기록을 이어 줍니다.

요약하지 않은 말, 약속에 묶인 기록

숫자로 잴 수 없는 브랜드 성과는 환자가 쓴 말, 불만 속의 말, 교육 뒤 직원의 응대, 협력 기관의 말을 원문 그대로 모으고, 문장마다 날짜와 출처, 이어지는 약속을 달아 기록합니다. 개인정보는 필요한 만큼만 남기고 같은 묶음의 문장을 한데 모아 변화를 한 문장으로 정리하면, 숫자 지표가 보여 주지 못하는 브랜드의 변화가 근거와 함께 남습니다.