약속에 대어 묶고, 약속이 틀렸는지 실행이 빠졌는지 가르기
환자 불만 기록을 브랜드 개선에 쓰려면 같은 요지의 불만을 병원 메시지의 약속에 대어 묶고, 묶음마다 원인이 약속의 문장에 있는지 약속을 지키는 실행에 있는지를 가른 뒤, 고친 쪽에 맞추어 다음 불만 기록과 견줍니다. 불만을 브랜드의 눈으로 읽는다는 것은 「무엇이 불편했나」를 넘어 「병원이 한 약속 가운데 어느 것이 환자에게 닿지 않았나」를 묻는다는 뜻입니다. 같은 「기다림이 길었다」는 불만이라도, 병원이 기다림에 관해 약속한 것이 없다면 운영의 불편으로 남지만, 「예약 시간에 맞춘 진료」를 내걸었다면 그 약속이 어긋난 증거가 됩니다. 그래서 불만을 읽기 전에 병원 메시지의 약속을 목록으로 꺼내 놓는 것이 이 순서의 바탕입니다.
원인을 가르는 까닭은 고칠 곳이 달라지기 때문입니다. 「당일 진료」를 약속했는데 「당일 진료가 안 됐다」는 불만이 모였다면, 병원이 그 약속을 지킬 수 없는 조건에서 내걸었을 수도 있고, 지킬 수 있는데 그날의 운영이 따라가지 못했을 수도 있습니다. 앞의 경우는 약속의 문장을 고쳐야 하고, 뒤의 경우는 운영을 고쳐야 합니다. 둘을 가르지 않고 문장만 고치면 지킬 수 있던 약속을 스스로 거두게 되고, 운영만 고치면 지킬 수 없는 약속이 계속 불만을 부릅니다.
모든 불만이 브랜드의 약속과 이어지지는 않습니다. 약속과 이어지는지는 불만의 낱말이 아니라 내용으로 정합니다. 「불친절했다」는 말이라도 실제 내용이 설명을 듣지 못한 것이었다면 설명의 약속에 대어 묶습니다. 주차나 건물의 엘리베이터처럼 병원 메시지가 다루지 않는 불편은 브랜드 개선의 묶음에 넣지 않고 따로 모읍니다. 다만 같은 불편이 여러 묶음에 걸쳐 되풀이된다면, 병원이 아직 약속하지 않은 곳에서 환자가 기대를 갖고 있다는 뜻일 수 있어 다음 메시지를 정할 때 참고합니다.
불만 묶음의 원인 셋
병원 메시지의 약속에 대어 묶은 불만을 원인에 따라 셋으로 나누고, 고칠 곳을 정리했습니다.
| 원인 | 알아보는 물음 | 고칠 곳 |
|---|---|---|
| 약속의 문장 | 이 약속을 지금의 인력과 시설로 지킬 수 있는가 | 약속의 문장과 그 문장이 실린 채널 |
| 약속을 지키는 실행 | 지킬 수 있는데 어느 날, 어느 단계에서 빠졌는가 | 진료 흐름과 안내 방식 |
| 약속 밖의 불편 | 병원 메시지가 다루지 않는 곳의 불편인가 | 브랜드 묶음에서 빼고 따로 모음 |
첫째 행의 물음에 「아니다」라는 답이 나오면 문장을 고치는 것이 먼저입니다. 지킬 수 없는 약속을 그대로 두고 실행을 다그치면, 불만은 줄지 않고 그 약속을 지키라는 부담만 직원에게 남을 수 있습니다.
둘째 행은 실행이 빠진 날과 단계를 찾는 데서 시작합니다. 약속이 대부분의 날에는 지켜지고 특정 요일이나 시간대에만 빠진다면, 고칠 곳은 그 요일과 시간대의 운영으로 좁혀집니다. 반대로 날과 시간대를 가리지 않고 고르게 빠진다면, 실행의 문제가 아니라 첫째 행의 물음으로 돌아가 약속 자체를 따질 신호일 수 있습니다.
불만 기록을 브랜드 개선에 쓰는 차례
불만을 한곳에 모읍니다. 전화와 접수, 진료실에서 들은 불만과 리뷰에 올라온 불만을 같은 기록으로 옮깁니다. 리뷰의 불만도 병원 리뷰 관리의 답글과 따로 이 기록에 옮겨 묶어야, 채널이 달라도 같은 요지의 불만을 함께 셀 수 있습니다.
약속에 대어 묶습니다. 모은 불만마다 병원 메시지의 어느 약속과 이어지는지를 정하고, 약속의 이름을 묶음 이름으로 씁니다. 어느 약속과도 이어지지 않는 불만은 「약속 밖」 묶음에 넣습니다.
묶음마다 원인을 가릅니다. 위 표의 물음을 묶음마다 던져, 원인이 약속의 문장인지 실행인지를 정합니다. 이 판단은 원장과 실장이 함께 하고, 실행이 원인이라면 그 단계를 맡은 직원에게 빠진 까닭을 묻습니다. 판단이 갈리는 묶음은 둘 가운데 하나로 억지로 정하지 않고, 문장과 실행을 모두 원인으로 적은 뒤 실행을 먼저 고칩니다. 실행을 고친 뒤에도 같은 불만이 이어진다면 그때 문장을 고칩니다.
고칠 곳을 고칩니다. 약속의 문장이 원인이면 지킬 수 있는 범위로 문장을 고치고 그 문장이 실린 홈페이지와 지도 서비스, 안내문을 함께 고칩니다. 실행이 원인이면 진료 흐름이나 안내 방식을 고치고, 문장에는 손대지 않습니다. 어느 쪽을 고쳤든 고친 내용을 기록의 넷째 칸에 남겨, 다섯째 과정에서 무엇을 견주는지가 분명해지게 합니다.
고친 뒤의 불만과 견줍니다. 고친 묶음의 이름을 바꾸지 않은 채 다음 기간의 불만을 같은 묶음에 모으고, 고치기 전과 같은 길이의 기간으로 건수와 요지를 견줍니다. 기간의 길이를 맞추지 않으면 고친 뒤의 기간이 짧아서 불만이 적어 보이는 것과 실제로 줄어든 것을 가를 수 없습니다. 건수가 줄었더라도 남은 불만의 요지가 고치기 전과 같다면, 고친 곳이 원인의 일부만 다룬 것일 수 있습니다. 요지가 달라졌다면 고친 곳이 맞았는지, 다른 단계에서 새로 빠진 것은 없는지를 셋째 과정의 물음으로 이어서 묻습니다.
불만 기록의 칸
첫째부터 넷째 과정까지 채워 가는 불만 기록의 칸과 칸마다 남길 내용을 정리했습니다.
| 기록 칸 | 남길 내용 |
|---|---|
| 들은 곳 | 전화, 접수, 진료실, 리뷰 가운데 어디서 들었는지 |
| 불만의 요지 | 환자가 말한 불편을 한 문장으로, 이름과 진료 내용은 빼고 |
| 이어지는 약속 | 병원 메시지의 어느 약속과 이어지는지, 없으면 약속 밖 |
| 원인과 고친 곳 | 약속의 문장인지 실행인지, 무엇을 고쳤는지 |
둘째 칸에서 이름과 진료 내용을 빼는 까닭은, 이 기록이 원인을 찾기 위한 것이지 환자 한 사람을 다루기 위한 것이 아니기 때문입니다. 개별 환자에게 다시 연락해야 하는 불만이라면 그 응대는 원래의 상담 기록에서 하고, 이 기록에는 요지만 옮깁니다.
기록을 열어 볼 수 있는 사람도 정합니다. 개인정보보호위원회의 「분야별 개인정보 보호 안내서」 의료기관 편은 의료기관이 개인정보 관리의 안전성을 확보하기 위해 접근 권한의 관리와 접근 통제 같은 조치를 하도록 안내합니다. 요지만 남긴 기록이라도 불만의 내용으로 환자를 짐작할 수 있는 경우가 있으므로, 원인을 가르는 사람만 열어 보게 합니다. 직원과 결과를 나눌 때는 묶음 이름과 건수, 고친 곳만 보여 주고 요지의 원문은 보여 주지 않습니다.
불만 기록이 브랜드를 고치지 못하는 경우
불만을 건수로만 세는 병원은 약속이 어디서 닿지 않았는지를 알 수 없습니다. 이번 달 불만이 열 건이라는 숫자는 많고 적음만 알려 주고, 그 열 건이 같은 약속에 몰렸는지 흩어졌는지는 묶어야 드러납니다.
원인을 가르지 않고 약속의 문장부터 고치는 병원은 지킬 수 있던 약속까지 거두게 됩니다. 「당일 진료」 불만이 특정 요일에만 몰렸는데 문장을 「예약 우선 진료」로 바꾸면, 나머지 요일의 환자에게 줄 수 있던 약속을 잃습니다. 문장이 바뀌면 그 약속을 보고 병원을 고른 환자에게도 설명이 필요해지므로, 원인을 가르기 전에는 문장부터 고치지 않습니다.
약속 밖의 불편을 브랜드 묶음에 섞는 병원은 원인을 엉뚱한 곳에서 찾습니다. 주차 불만을 「편하게 오는 병원」 묶음에 넣으면 그 약속이 닿지 않은 것처럼 읽히지만, 병원이 고칠 수 있는 진료 흐름에는 문제가 없을 수 있습니다. 그 결과 멀쩡한 접수 절차를 고치느라 시간을 쓰고, 정작 주차 안내처럼 덜어 줄 수 있던 불편은 그대로 남습니다.
불만 기록을 브랜드 개선에 쓰는 일에 관한 질문
불만이 몇 건쯤 모여야 원인을 가르나요?
정해진 건수는 없습니다. 같은 요지의 불만이 둘 이상 같은 약속에 모이면 원인을 가르기 시작하고, 한 건뿐이라도 환자의 안전과 이어진 불만이라면 바로 셋째 과정을 시작합니다. 건수를 기다리는 동안 같은 일이 되풀이될 수 있는 불만은 수와 상관없이 먼저 다룹니다.
약속의 문장을 고치면 브랜드가 약해지지 않나요?
지킬 수 없는 약속을 그대로 두는 편이 브랜드를 더 약하게 할 수 있습니다. 범위를 좁혀 지킬 수 있는 문장으로 고치면, 환자가 실제로 겪는 병원과 메시지가 같아져 불만이 줄어들 수 있습니다.
칭찬도 같은 기록에 모으나요?
칭찬은 따로 모으되 같은 약속 묶음의 이름을 씁니다. 칭찬을 따로 두는 까닭은 불만과 섞으면 건수를 셀 때 헷갈리기 때문이고, 같은 이름을 쓰는 까닭은 한 약속에 대한 두 목소리를 나란히 읽기 위해서입니다. 한 약속에 불만과 칭찬이 함께 모인다면, 그 약속이 지켜지는 날과 빠지는 날이 섞여 있다는 뜻일 수 있어 둘째 행의 원인을 찾는 데 도움이 됩니다.
리뷰에 답글을 달면 불만 기록은 필요 없나요?
답글은 그 리뷰를 쓴 사람과 리뷰를 읽는 사람에게 하는 응대이고, 불만 기록은 병원이 무엇을 고칠지를 정하는 자료입니다. 둘의 쓰임이 다르므로, 답글을 쓴 사람과 기록을 옮기는 사람이 다르다면 답글을 달 때 기록으로 옮길 요지도 함께 남깁니다. 답글을 달았더라도 그 불만의 요지를 기록에 옮겨야 다른 채널의 같은 불만과 함께 셀 수 있습니다.
약속 밖의 불편은 그대로 두나요?
브랜드 묶음에서는 빼지만 따로 모아 시설을 맡은 사람에게 전합니다. 주차처럼 건물이나 바깥의 사정에서 생긴 불편은 병원이 안내로 덜어 줄 수 있는 부분이 있는지만 따로 따집니다. 가까운 공영 주차장의 위치를 예약 안내에 넣는 것처럼, 병원이 바꿀 수 없는 불편도 안내 한 줄로 덜어 줄 수 있는 경우가 있습니다.
약속이 닿지 않은 곳을 찾는 기록
환자 불만 기록은 채널마다 흩어진 불만을 한곳에 모아 병원 메시지의 약속에 대어 묶고, 묶음마다 원인이 약속의 문장인지 실행인지를 가른 뒤 그에 맞는 곳을 고치는 순서로 브랜드 개선에 씁니다. 고친 뒤에는 같은 묶음 이름과 같은 길이의 기간으로 불만의 건수와 요지를 견주면, 고친 곳이 맞았는지와 약속이 이제 환자에게 닿는지를 함께 알 수 있습니다.