여러 담당자가 채널을 나눠 맡을 때의 표현 맞추기

문구는 한 곳에, 확인은 서로, 바꾸는 권한은 한 사람에게

바꾸는 권한을 한 사람에게 모으는 것은 플랫폼들이 관리 권한을 나누는 방식과도 닮았습니다. Google 비즈니스 프로필 고객센터는 소유자에게 프로필의 완전한 관리 권한이 있어 사용자를 추가 또는 삭제하고 프로필을 삭제할 수 있으며, 관리자는 소유자와 거의 동일한 액세스 권한을 갖되 사용자를 추가 또는 삭제하거나 프로필을 삭제할 수는 없다고 설명하고, 소유자만 다른 소유자 및 관리자의 액세스 역할을 변경할 수 있다고 밝힙니다. 카카오 비즈니스 가이드의 채널 관리 안내는 하나의 채널을 최대 50명의 관리자가 함께 운영할 수 있되 마스터는 1명, 매니저는 49명까지라고 합니다. 일하는 사람은 여럿이어도 구조를 정하는 사람은 하나로 정하는 방식입니다.

교차 확인을 두는 까닭은 자기 글의 어긋남은 자기 눈에 잘 띄지 않기 때문입니다. 같은 문구를 매일 쓰는 담당자는 저장소와 다른 띄어쓰기나 옛 진료 시간을 그대로 지나치기 쉬워, 다른 채널을 맡은 사람이 저장소를 펴 놓고 읽어야 어긋남이 드러납니다. 카카오 채널 관리 안내가 여러 관리자가 함께 운영하는 채널에서 채널 관리 이력으로 개별 관리자의 활동 내역을 메뉴별, 관리자별로 확인할 수 있다고 하는 것도, 누가 무엇을 바꿨는지 서로 따질 수 있게 하려는 장치로 쓸 수 있습니다.

장치마다 맡는 사람

세 장치마다 무엇을 하는지와 누가 맡는지를 정리했습니다. 셋째 칸의 「권한자」는 병원에서 정한 한 사람입니다.

넷째 행은 담당자가 손을 놓는 것이 아니라, 고칠 것을 찾는 눈은 모두가 갖고 고치는 손은 하나로 모은다는 뜻입니다. 채널마다 환자의 반응을 날마다 보는 사람은 그 채널 담당자이므로, 요청이 자주 오는 문구일수록 권한자가 저장소를 고칠 까닭이 분명해집니다. 요청은 받은 날과 처리한 날을 함께 남겨, 어떤 문구가 자주 바꾸자는 말을 듣는지를 나중에 모아 따질 수 있게 합니다.

권한자는 원장이 아니어도 됩니다. 채널 글을 날마다 읽을 수 있고 병원의 운영 변경을 일찍 듣는 사람, 곧 실장이나 운영을 맡은 사람이 맡으면 저장소가 운영과 같은 속도로 고쳐집니다. 권한자가 한 명뿐이면 그 사람이 쉬는 날 저장소가 멈추므로, 급한 고침만 맡을 대리 한 명을 정하고 대리가 고친 것도 같은 기록에 남깁니다.

표현을 맞추는 운영을 세우는 차례

공용 문구 저장소를 만드는 데서 출발합니다. 병원 이름의 정식 표기와 줄인 표기, 한두 문장의 소개, 진료 시간과 주소 안내, 쓰지 않을 표현과 대신 쓸 말을 한 문서에 모으고, 모든 담당자가 같은 문서를 열 수 있는 곳에 놓습니다. 문서는 하나만 만들고, 담당자마다 따로 복사해 쓰지 않게 합니다. 저장소의 첫 장에는 병원이 환자에게 쓰는 말투, 예를 들어 합니다체로 쓸지 해요체로 쓸지와 병원을 가리키는 말을 무엇으로 할지를 함께 넣어, 문구가 없는 새 글을 쓸 때도 같은 말투가 나오게 합니다.

권한자를 정해 플랫폼 권한과 맞춥니다. 저장소의 문구를 바꿀 사람을 한 명 정하고, 그 사람이 Google 비즈니스 프로필의 소유자나 카카오 채널의 마스터처럼 각 플랫폼에서 사용자를 정하는 역할도 함께 갖게 하면, 문구와 권한이 한 사람에게서 정리되고, 권한을 줄 사람과 거둘 사람도 한 사람이 됩니다. 다른 담당자는 관리자나 매니저처럼 글을 올리고 고칠 수 있는 역할로 정합니다.

교차 확인의 짝을 정합니다. 블로그 담당은 채널 담당이, 채널 담당은 블로그 담당이 보는 식으로 짝을 정하고, 확인할 것은 저장소와 다른 표기, 옛 정보, 쓰지 않을 표현의 세 가지로 좁힙니다. 짝이 휴가인 날을 위해 대신 볼 사람도 함께 정합니다. 확인한 짝은 어긋난 곳만 표시해 돌려주고 직접 고치지 않아, 고치는 손이 늘어나지 않게 합니다.

요청과 고침의 길을 정합니다. 담당자가 바꾸고 싶은 문구를 권한자에게 보내는 방법을 하나로 정하고, 권한자는 저장소를 고칠 때 고친 날과 까닭을 문서 맨 위에 남깁니다. 저장소가 고쳐지면 모든 담당자에게 알리고, 각 채널의 옛 문구는 담당자가 알림을 받은 날부터 고칩니다. 알림에는 바뀐 문구와 함께 어느 채널의 어느 글에 그 문구가 쓰였는지를 담당자가 찾을 수 있도록 바뀌기 전 문구도 함께 싣습니다.

정기적으로 실제 채널과 저장소를 맞댑니다. 병원 정보 점검을 할 때 각 채널의 실제 표기가 저장소와 같은지를 한 번에 맞대고, 병원 광고 매체 선택으로 새 매체를 더한다면 그 매체를 맡는 사람도 저장소에서 문구를 가져다 쓰는 담당자 목록에 넣습니다.

플랫폼의 역할 구분과 병원의 역할

두 플랫폼이 밝힌 관리 역할을 병원의 세 장치와 맞대어 정리했습니다.

플랫폼의 역할 구분은 누가 어떤 기능을 쓸 수 있는지를 정할 뿐, 무엇을 써야 하는지는 정해 주지 않습니다. 관리자도 게시물과 정보를 고칠 수 있으므로, 저장소와 교차 확인이 없으면 관리자 역할을 가진 담당자 누구나 자기 표현으로 글을 올릴 수 있습니다. 플랫폼 권한과 병원의 운영 규칙이 함께 있어야 표현이 맞춰집니다. 셋째 행의 관리 이력처럼 플랫폼이 남겨 주는 기록이 있다면, 교차 확인에서 어긋난 글을 찾았을 때 그 글을 누가 올렸는지 묻지 않고도 알 수 있어 고칠 사람에게 바로 돌려줄 수 있습니다.

표현이 다시 흩어지는 경우

같은 병원의 소개 문장이 채널마다 조금씩 달라지는 일은, 담당자마다 저장소를 복사해 자기 문서로 쓰기 시작할 때 생깁니다. 처음에는 같던 문장이 담당자마다 손을 거치며 달라지고, 몇 달 뒤에는 어느 문장이 원래의 것인지 알 수 없게 됩니다.

권한자가 모르는 사이 문구가 바뀌는 일은, 바꾸는 권한이 모든 담당자에게 열려 있을 때 생깁니다. 한 담당자가 고친 표현을 다른 담당자는 모르고 옛 표현을 계속 쓰면, 같은 날 두 채널에서 서로 다른 말이 나갑니다. 권한을 한 사람에게 모으면 고친 내용이 한 곳에 기록되어, 누가 언제 무엇을 바꿨는지를 저장소 하나로 알 수 있습니다.

교차 확인이 형식으로 끝나는 일은, 확인할 것을 정하지 않고 「한번 봐 주세요」로만 부탁할 때 생깁니다. 무엇을 볼지 정해지지 않으면 짝은 문장이 매끄러운지만 따지고 넘기고, 저장소와 다른 표기는 그대로 나갑니다. 확인할 세 가지를 짝마다 같은 순서로 따지게 하면, 어느 짝이 보든 같은 곳을 같은 깊이로 따지게 됩니다.

가져다 쓰고, 서로 맞대고, 한 사람이 고치는 운영

여러 담당자가 채널을 나눠 맡을 때는 공용 문구 저장소 한 곳에서 문구를 가져다 쓰고, 올리기 전 다른 채널 담당자가 저장소와 맞대며, 저장소를 고치는 권한은 플랫폼의 소유자나 마스터 역할을 함께 가진 한 사람에게 모읍니다. 담당자는 고칠 것을 요청하고 권한자는 고친 날과 까닭을 남기면, 일하는 사람은 여럿이어도 환자가 읽는 병원의 말은 하나로 맞춰집니다.