순서와 꼴은 옮기고, 위치와 높이는 새 공간에 맞추기
이전한 새 공간에 브랜드 경험을 옮길 때는, 환자가 겪는 순서와 보이는 꼴은 그대로 옮기고 그것이 놓이는 위치와 높이는 새 공간의 조건에 맞춰 새로 정합니다. 옮길 것은 접수에서 대기, 진료, 수납으로 이어지는 응대의 순서와 각 단계의 안내 문장, 표지의 색과 글자체와 그림 같은 꼴입니다. 새로 정할 것은 안내소와 접수창구의 위치, 표지를 붙일 곳과 높이, 동선의 길이와 방향입니다. 옮길 것은 브랜드 지침서와 옛 병원의 기록에서, 새로 정할 것은 새 공간의 도면과 매뉴얼의 기준에서 답을 찾습니다.
순서와 꼴을 옮기는 까닭은 계속 찾아오는 환자가 그것으로 병원을 알아보기 때문입니다. 건물이 바뀌어도 접수대의 첫 말과 안내 표지의 색이 같으면, 오래 다닌 환자는 낯선 공간에서도 익숙한 차례를 따라 움직일 수 있습니다. 새로 온 환자에게는 처음부터 새 공간이지만, 옛 환자에게는 공간보다 차례와 말이 먼저 병원을 알려 줍니다. 반대로 위치와 높이까지 옛 공간대로 고집하면, 새 공간의 출입구와 복도에 맞지 않는 곳에 표지가 붙어 오히려 길을 잃게 만듭니다. 옮길 것과 새로 정할 것을 나누면, 이사 준비를 맡은 사람과 공간을 설계하는 사람이 각자 무엇을 지켜야 하는지가 분명해집니다.
새로 정할 때의 기준은 한국장애인개발원의 「유니버설디자인 적용을 위한 의료시설 매뉴얼」 2부에서 찾을 수 있습니다. 이 매뉴얼은 종합안내소 등이 출입구 옆이나 전면에 설치되지 않을 경우 위치 표시를 인지할 수 있게 하고, 종합안내소와 접수·수납창구는 공간을 따로 구획해 이용자의 동선이 분산되도록 계획하라고 합니다. 또 진료실과 검사실 등 장애인등의 출입이 필요한 출입문 옆, 바닥에서 1.5미터 높이에 실명을 표기한 점자표지판을 문의 손잡이가 있는 쪽에 붙이고, 픽토그램과 함께 병기하라고 안내합니다. 이 기준들은 표지의 꼴이 아니라 놓이는 곳을 정하는 것이어서, 브랜드의 색과 글자체를 지키면서 함께 따를 수 있습니다.
옮길 것과 새로 정할 것
이전 병원의 브랜드 경험을 나누어, 그대로 옮길 것과 새 공간에 맞춰 정할 것을 나란히 놓았습니다.
| 경험의 요소 | 그대로 옮길 것 | 새 공간에 맞춰 정할 것 |
|---|---|---|
| 안내 방식 | 접수대의 첫 문장, 단계별 안내 문장, 안내문의 틀 | 안내소와 접수창구의 위치, 위치가 출입구에서 보이지 않을 때의 위치 표시 |
| 동선 | 접수, 대기, 진료, 수납의 순서 | 각 단계 사이의 거리와 방향, 안내소와 창구를 나눌 구획 |
| 색과 표지 | 표지의 색, 글자체, 그림의 꼴 | 표지를 붙일 곳과 높이, 출입문 옆 점자표지판의 위치 |
둘째 행의 「순서」는 옮기되 「거리와 방향」은 새로 정합니다. 옛 병원에서 접수 바로 옆에 대기 의자가 있었더라도 새 공간에서 그 거리를 그대로 만들 수 없다면, 순서는 지키고 그 사이를 이어 줄 표지를 더해 환자가 다음 단계를 찾게 합니다. 이어 주는 표지도 옛 병원 표지의 색과 글자체를 따르게 하면, 새로 생긴 표지가 따로 놀지 않습니다.
셋째 행의 표지는 꼴과 위치를 떼어 다룹니다. 색과 글자체는 브랜드 지침서에 정한 대로 옮기고, 붙일 곳은 새 공간의 출입문과 복도를 따라 정하며, 진료실과 검사실 출입문 옆의 점자표지판은 매뉴얼의 높이와 위치를 따릅니다. 꼴을 지키는 표지와 위치를 새로 정하는 표지를 목록으로 나누어 표지 업체에 넘기면, 업체가 옛 표지를 그대로 복제하거나 꼴까지 새로 만드는 일을 막을 수 있습니다.
새 공간에 경험을 옮기는 차례
옛 병원의 경험을 기록으로 남깁니다. 이사 전에 접수대의 첫 문장, 단계별 안내 문장, 표지의 색과 글자체, 환자가 거치는 단계의 순서를 브랜드 지침서와 맞대어 정리하고, 지침서에 없는데 실제로 쓰던 것이 있다면 그것도 함께 써 넣습니다. 접수 직원이 매일 하던 말이나 대기실에서 순서를 알리던 방식처럼 문서로 남지 않은 습관은, 이사로 사람과 가구가 흩어질 때 사라지기 쉽습니다.
새 공간의 도면 위에 순서를 얹습니다. 출입구에서 접수, 대기, 진료, 수납으로 이어지는 환자의 길을 도면에 그리고, 매뉴얼대로 안내소와 접수·수납창구를 따로 구획해 동선이 한곳에 몰리지 않게 합니다. 안내소가 출입구 옆이나 앞에 오지 않는다면 출입구에서 보이는 위치 표시를 정합니다. 새 공간이 여러 층에 걸친다면 층마다 같은 순서가 이어지는지도 도면에서 따집니다.
표지의 위치와 높이를 정합니다. 도면의 길을 따라 표지가 필요한 곳을 표시하고, 표지의 꼴은 옛 병원과 같게 하되 붙일 높이와 방향은 새 공간에 맞춥니다. 진료실과 검사실처럼 장애인등의 출입이 필요한 출입문 옆에는 실명을 표기한 점자표지판을 바닥에서 1.5미터 높이, 손잡이 쪽에 픽토그램과 함께 답니다.
개원 전에 옛 환자의 눈으로 걸으며 따집니다. 옛 병원에 오래 다닌 환자의 처지에서 출입구부터 수납까지 익숙한 문장과 표지를 만나는 곳과 길이 끊기는 곳을 표시하고, 끊기는 곳에 표지를 더하거나 응대 문장을 보탭니다. 직원 가운데 새 공간을 처음 보는 사람도 함께 걸으면, 익숙한 사람이 놓치는 끊김을 찾기도 합니다.
바깥 정보도 함께 옮깁니다. 지도와 플레이스의 주소, 누리집의 오시는 길 안내를 새 공간에 맞춰 고치고, 누리집의 주소 구조까지 바뀐다면 병원 사이트 리뉴얼 SEO를 함께 따져 옛 위치를 안내하던 페이지가 검색에 남지 않게 합니다.
새 공간의 안내 기준
매뉴얼 2부에서 새 공간의 안내 위치를 정할 때 쓸 기준을 옮겼습니다.
| 대상 | 매뉴얼의 기준 | 새 공간에서 할 일 |
|---|---|---|
| 종합안내소 등 | 출입구 옆이나 전면에 설치되지 않을 경우 위치표시를 인지할 수 있도록 | 출입구에서 보이는 위치 표시를 정함 |
| 종합안내소와 접수·수납창구 | 공간을 별도로 구획해 이용자 동선이 분산되도록 | 도면에서 안내와 접수·수납의 구역을 나눔 |
| 진료실·검사실 등 장애인등의 출입이 필요한 출입문 옆 점자표지판 | 바닥에서 1.5미터 높이, 실명 표기, 손잡이 쪽, 픽토그램 병기 | 출입문마다 같은 높이와 쪽에 붙임 |
| 양쪽 문이 모두 열리는 경우 | 점자표지판은 출입문 오른쪽 옆에 | 문의 형태를 도면에서 미리 따짐 |
이 기준들은 옛 병원에서 지키지 못했더라도 새 공간에서는 처음부터 지킬 수 있는 것들입니다. 이전은 표지의 꼴을 지키면서 위치와 높이를 바로잡을 때이므로, 옛 병원에서 정한 위치를 그대로 따르기보다 매뉴얼의 기준으로 새로 정하는 편이 낫습니다. 공사가 끝난 뒤에 높이와 위치를 바꾸려면 붙인 표지를 떼어야 하므로, 도면 단계에서 정하는 것이 손이 덜 갑니다.
옮긴 경험이 끊기는 경우
옛 병원의 표지를 떼어 와 같은 높이에 붙인 새 공간은, 꼴은 같아도 길을 안내하지 못합니다. 옛 복도에 맞춰 정한 화살표와 높이가 새 복도의 방향과 맞지 않으면, 익숙한 표지가 오히려 잘못된 쪽을 가리킵니다. 옛 환자일수록 익숙한 표지를 믿고 따르므로, 방향이 틀린 표지는 처음 온 환자보다 옛 환자를 더 헤매게 합니다.
안내 문장을 새로 쓴 새 공간은, 오래 다닌 환자에게 다른 병원처럼 느껴집니다. 건물이 바뀐 날 접수대의 첫 문장과 안내문의 말까지 바뀌면, 환자는 병원이 그대로라는 단서를 찾기 어렵습니다.
동선을 도면에 그리지 않고 가구부터 놓은 새 공간은, 안내와 접수·수납에 사람이 몰립니다. 매뉴얼이 안내소와 접수·수납창구를 따로 구획하라고 한 까닭이 동선의 분산에 있으므로, 구역을 먼저 나누고 가구를 놓습니다.
바깥 안내를 고치지 않은 이전은 환자를 옛 주소로 보냅니다. 새 공간의 안이 잘 정리되어도 지도와 누리집이 옛 위치를 가리키면, 환자는 새 공간에 닿기 전부터 병원을 새로 찾아야 합니다.
이전과 브랜드 경험에 관한 질문
옛 병원의 표지를 새 공간에 다시 써도 되나요?
표지의 꼴이 브랜드 지침서와 같고 상태가 좋다면 쓸 수 있지만, 붙일 위치와 높이는 새 공간에 맞춰 새로 정합니다. 화살표처럼 방향을 가리키는 표지는 새 동선에 맞는지부터 따집니다.
이전하면서 표지 색을 바꿔도 되나요?
표지 색은 환자가 병원을 알아보는 단서여서, 이전과 함께 바꾸면 공간과 색이 한꺼번에 낯설어집니다. 색까지 바꿀 계획이라면 이전과 리브랜딩을 한 계획 안에 함께 넣고, 바뀌는 색이 쓰이는 곳의 목록부터 만듭니다. 이전 날짜와 색을 바꾸는 날짜가 같아지면 환자가 낯설게 느낄 것이 한 번에 몰리므로, 두 날짜를 나눌 수 있는지도 함께 따집니다.
새 공간이 더 좁으면 동선을 어떻게 하나요?
순서는 지키되 각 단계의 거리를 줄이고, 매뉴얼대로 안내와 접수·수납의 구역은 나누어 사람이 한곳에 몰리지 않게 합니다. 대기 공간이 줄어든다면 대기 안내 방식을 함께 고칠 수 있습니다.
직원 응대 문장도 새로 정해야 하나요?
응대의 순서와 문장은 옛 병원의 것을 그대로 옮기는 것이 원칙입니다. 다만 「주차장은 건물 뒤편입니다」처럼 공간에 기대는 문장은 새 공간에 맞게 고칩니다. 고친 문장은 옛 문장과 같은 말투와 길이로 맞춰, 응대의 흐름이 이어지게 합니다.
이전 뒤 무엇을 따져야 하나요?
개원 뒤 몇 주 동안 접수와 안내에서 환자가 길을 묻는 곳을 기록하고, 같은 곳에서 물음이 되풀이되면 그곳에 표지를 더하거나 문장을 보탭니다. 표지를 더할 때도 첫 표지와 같은 꼴을 써, 나중에 붙인 표지가 눈에 띄게 다르지 않게 합니다. 옛 환자에게 새 공간이 낯선지 짧게 묻는 것도 방법입니다. 물음이 줄어드는 곳과 남는 곳을 나누어 기록하면, 다음 손질을 어디에 할지 정할 수 있습니다.
같은 순서와 꼴, 새 공간에 맞춘 위치
이전한 새 공간에 브랜드 경험을 옮길 때는 접수에서 수납까지의 순서와 안내 문장, 표지의 색과 글자체 같은 꼴은 그대로 옮기고, 안내소와 창구의 위치, 표지를 붙일 곳과 높이는 매뉴얼의 기준으로 새 공간에 맞춰 정합니다. 개원 전에 옛 환자의 눈으로 걸으며 끊기는 곳을 메우면, 건물이 바뀌어도 환자는 같은 병원의 차례를 따라 움직입니다.