병원 확장 때 브랜드를 넓히는 방식

지침서를 먼저 넓히고, 새 공간은 그 지침서대로

반대로 새 공간을 먼저 꾸미고 지침서를 나중에 맞추면, 새 공간은 그때의 업체가 정한 색과 서체로 만들어지고 원래 공간과의 차이가 굳어집니다. 넓힐 때야말로 지침서가 다루지 않던 경우가 한꺼번에 생기는 때이므로, 지침서를 넓히는 일이 공사보다 앞섭니다. 지침서에 더하는 일의 중심은 이미 정한 색과 서체와 말투를 새 경우에 어떻게 쓸지를 한두 줄씩 적는 것이고, 아주 새로 정해야 하는 것은 층 표기나 호출 방식처럼 원래 공간에는 없던 것입니다.

새 공간의 표지에는 참고할 공식 기준이 있습니다. 한국장애인개발원의 「유니버설디자인 적용을 위한 의료시설 매뉴얼(2022)」은 안내계획에서 촉지도식 안내판의 글자는 바탕과 명확하게 구분이 가능하도록 명도차를 크게 하고, 가독성이 좋은 고딕체 계열을 사용하며, 글자와 함께 픽토그램을 병기하여 누구나 이해하기 쉽도록 구성한다고 안내합니다. 이 기준은 주출입구 부근에 두는 촉지도식 안내판에 대한 것이지만, 글자를 바탕과 또렷이 나누는 원칙은 층별 안내판에도 빌려 쓸 수 있습니다. 매뉴얼은 따로 안내 표시에 픽토그램 등을 병기하여 청각장애인뿐만 아니라 외국인 등 다양한 이용자도 쉽게 인지할 수 있도록 한다고도 안내합니다. 또 로비나 홀, 대기공간 등에서 번호 등을 안내할 때에는 반드시 문자를 함께 표시하여 청각장애인도 순서를 인지할 수 있도록 한다고 안내합니다. 넓힌 공간에 새 대기 공간과 호출 화면이 생긴다면 이 기준이 그대로 걸립니다.

넓어질 때 지침서에 더할 것

공간, 층, 인원이 넓어질 때 브랜드 지침서에 새로 더해야 하는 것을 넓어지는 방향에 따라 나누었습니다.

둘째 행의 픽토그램 병기는 매뉴얼의 안내 표시 기준에서, 명도차는 촉지도식 안내판 기준에서 빌려 왔고, 셋째 행은 대기공간에서 번호를 안내할 때의 기준에서 가져왔습니다. 층이 늘면 환자가 엘리베이터 앞이나 계단참에서 층별 안내판을 보고 길을 정하는 일이 생기는데, 이 안내판의 글자와 픽토그램이 원래 층과 다르면 환자는 같은 병원 안에서 두 가지 표지를 익혀야 합니다. 층 표기는 「2층」, 「2F」처럼 쓰는 방식이 여럿이어서, 지침서에 한 가지를 정해 엘리베이터 버튼 옆, 계단참, 층별 안내판, 홈페이지의 오시는 길까지 같은 표기를 씁니다.

넷째 행은 공간보다 늦게 드러납니다. 공간을 넓히면서 직원을 새로 뽑으면 첫 몇 주는 새 직원의 말과 이름표가 기존 직원과 달라지기 쉬우므로, 응대 문장집과 이름표 양식을 공사가 끝나기 전에 정리합니다.

새 공간까지 같은 기준으로 넓히는 차례

공사 설계가 나오면 새로 생기는 공간을 목록으로 만듭니다. 늘어나는 진료실, 검사실, 대기 공간, 층, 출입구를 적고, 공간마다 표지, 안내물, 호출 방식, 응대 가운데 무엇이 새로 필요한지를 표시합니다. 목록에는 공사 기간 동안 쓸 임시 안내도 함께 넣습니다. 공사 중에도 환자는 병원을 찾아오므로, 막힌 길과 바뀐 출입구를 알리는 안내도 지침서의 색과 서체로 미리 만들어 두면 공사 기간에도 병원의 모습이 흐트러지지 않습니다.

목록을 들고 브랜드 지침서를 넓힙니다. 위 표의 네 방향 가운데 이번 확장에 해당하는 것을 지침서에 더하고, 지침서에 없던 표지 종류는 기존 표지의 색과 서체와 픽토그램을 따라 새로 정합니다. 매뉴얼이 안내 표시에 대해 밝힌 픽토그램 병기와, 촉지도식 안내판 기준에서 빌려 온 명도차와 고딕체 계열은 이 단계에서 새 표지의 기준으로 넣습니다.

넓힌 지침서를 공사 업체와 간판 업체에 함께 넘깁니다. 두 업체가 같은 문서를 보고 일하면 실내 표지와 바깥 간판이 서로 다른 기준으로 만들어지는 일을 줄일 수 있습니다. 업체가 지침서에 없는 경우를 물어 오면 그 답도 지침서에 더합니다. 답을 지침서에 남기지 않으면, 다음 확장 때 같은 물음이 다시 나오고 그 물음에 또 새로 답을 정하게 됩니다.

공사가 끝나기 전에 원래 공간의 표지를 새 지침서와 맞댑니다. 확장을 계기로 층 표기나 번호 체계를 바꾸었다면 원래 공간의 표지도 새 체계로 고쳐야 두 공간이 이어집니다.

공개 전에 바깥에 나가는 정보를 고칩니다. 진료 층이나 출입구가 바뀌었다면 병원 플레이스 등록 정보의 주소 상세와 찾아오는 길, 홈페이지의 오시는 길을 새 공간에 맞게 고치고, 확장을 알리는 병원 보도자료의 문장도 넓힌 지침서의 병원 이름 표기와 층 표기를 따릅니다.

원래 공간과 새 공간을 맞댈 곳

넷째 과정에서 원래 공간과 새 공간을 맞댈 곳을 정리했습니다. 두 공간이 같은 기준을 따르는지는 도면이 아니라 환자가 실제로 지나가는 곳에서 따집니다. 원래 공간의 접수대에서 출발해 새 공간의 진료실까지 걸으며 아래 네 곳을 차례로 지나면 빠뜨리는 곳이 줄어듭니다.

넷째 줄은 접수대가 두 곳으로 나뉘는 확장에서 특히 따질 곳입니다. 층마다 접수대가 따로 생기면 두 접수대의 첫 문장이 조금씩 달라지기 쉬운데, 환자는 층을 옮기며 두 접수대를 모두 만나므로 그 차이를 그대로 느낍니다. 두 접수대가 생기면 어느 접수대에서 무엇을 하는지, 예를 들어 처음 온 환자의 접수는 어느 층에서 하는지도 지침서와 안내판에 같은 말로 씁니다.

셋째 줄은 매뉴얼이 「반드시」라고 적은 부분이어서, 새 대기 공간을 열기 전에 호출 화면에 실제로 번호를 띄워 번호와 함께 문자가 나오는지를 따집니다.

새 공간이 다른 병원처럼 보이는 경우

새 공간만 새 업체에 맡긴 병원은 같은 건물 안에 두 가지 표지를 갖게 됩니다. 원래 공간을 만든 업체와 새 공간을 만든 업체가 서로의 기준을 모른 채 일하면, 층을 옮긴 환자는 다른 병원에 들어선 것처럼 길을 다시 익혀야 합니다.

확장을 계기로 원래 공간까지 모두 새로 꾸미려는 병원은 확장의 범위를 리브랜딩으로 넓히게 됩니다. 넓히는 일과 바꾸는 일은 따로 다룰 일이어서, 확장 때는 원래 공간의 기준을 새 공간까지 넓히는 데서 멈추고, 바꿀 것이 있다면 확장이 끝난 뒤 따로 정합니다.

안내물을 공사 뒤로 미룬 병원은 새 공간을 연 첫 주에 임시 종이 안내를 붙이게 됩니다. 손으로 쓴 임시 안내는 지침서의 어느 기준도 따르지 않고, 한 번 붙으면 정식 안내물이 나올 때까지 몇 주씩 남습니다. 공사 일정에 안내물 제작 기간을 함께 넣고, 새 공간을 여는 날에는 정식 안내물이 걸려 있도록 순서를 거꾸로 셈해 맞춥니다.

넓힌 지침서 하나로 잇는 두 공간

병원이 넓어질 때는 새로 생기는 공간을 목록으로 만들어 브랜드 지침서에 층 표기, 번호 체계, 호출 방식, 응대 문장을 먼저 더하고, 새 공간의 표지와 안내물은 그 지침서대로 글자와 픽토그램을 함께 쓰고 바탕과 글자를 또렷이 나누어 만듭니다. 원래 공간의 표지와 바깥 정보까지 같은 기준으로 맞추면, 환자는 넓어진 병원을 한 병원으로 겪습니다.