고친 안내에 함께 쓸 내용
진료 시간이나 준비물, 진료 가능한 항목을 잘못 안내했다면 틀린 문장을 지우고 새 문장을 넣는 것만으로는 부족합니다. 예전 안내를 보고 이미 움직인 환자와 다음에 볼 환자가 모두 무엇이 바뀌었는지를 알아야 하기 때문입니다. 말없이 문장만 바꾸면, 예전 안내를 기억하는 환자는 병원이 말을 바꿨다고 여기거나 어느 쪽이 맞는지 다시 전화로 물어야 합니다.
고친 안내에는 세 가지를 함께 씁니다. 첫째는 무엇이 어떻게 바뀌었는지입니다. 예전 내용과 새 내용을 나란히 적어, 환자가 자신이 본 안내와 견줄 수 있게 합니다. 둘째는 왜 바뀌었는지입니다. 안내가 처음부터 잘못되었던 것인지, 그사이 운영이 바뀐 것인지를 밝힙니다. 셋째는 언제부터 적용되는지입니다. 이미 예약한 환자에게도 새 내용이 적용되는지, 특정 날짜부터인지를 씁니다.
세 가지에 더해 문의할 곳을 한 줄로 더합니다. 바뀐 내용 때문에 예약을 옮겨야 하는 환자가 어디로 연락하면 되는지를 알려 주면, 고친 안내가 환자의 다음 행동까지 이어집니다.
네 가지를 담은 고친 안내는 예를 들어 이렇게 씁니다. 「10월 1일부터 10월 10일까지 홈페이지에 토요일 진료를 오후 3시까지로 안내했으나, 실제 토요일 진료는 오후 1시까지입니다. 잘못 안내해 드려 죄송합니다. 이미 토요일 오후로 예약하신 분께는 따로 연락드리며, 예약 변경은 대표 전화로 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 받습니다.」 날짜와 시간은 예시이고, 실제로는 병원의 안내 변경 기록에 남은 내용을 그대로 옮깁니다. 이 짧은 글 안에 바뀐 내용, 잘못이었다는 이유, 적용 대상, 문의할 곳이 모두 들어 있습니다.
아래 표는 고친 안내에 쓸 내용과 쓰는 법, 빠졌을 때 생기는 일을 정리한 것입니다.
| 쓸 내용 | 쓰는 법 | 빠지면 생기는 일 |
|---|---|---|
| 바뀐 내용 | 예전 내용과 새 내용을 나란히 씀 | 무엇이 바뀌었는지 몰라 예전 안내대로 움직임 |
| 바뀐 이유 | 잘못된 안내였는지, 운영이 바뀐 것인지 밝힘 | 병원이 말을 바꿨다고 여김 |
| 적용 시점 | 적용 날짜와 이미 예약한 환자에게 적용되는지를 씀 | 예약한 환자가 어느 안내를 따를지 모름 |
| 문의할 곳 | 전화번호와 문의 가능한 시간을 씀 | 같은 질문이 여러 채널로 흩어짐 |
잘못과 변경을 나눠 쓰는 까닭
바뀐 이유를 쓸 때 가장 먼저 가를 것은 잘못이었는지, 변경인지입니다. 처음부터 틀린 내용을 안내했다면 「잘못 안내했다」고 밝히고 바른 내용을 알립니다. 안내할 때는 맞았지만 그 뒤 운영이 바뀌었다면 「바뀌었다」고 알립니다. 두 경우를 섞어 쓰면 환자는 병원이 실수를 운영 변경처럼 넘기거나, 운영 변경을 실수처럼 사과하는 모습을 보게 됩니다. 어느 쪽이든 병원의 말을 믿기 어렵게 만듭니다.
잘못 안내한 경우에는 짧게 사과하고 바른 내용을 분명히 씁니다. 사과를 길게 쓰기보다 그 안내 때문에 불편을 겪은 환자가 무엇을 하면 되는지를 함께 알리는 편이 환자에게 쓸모 있습니다. 운영이 바뀐 경우에는 사과보다 변경의 까닭을 한 문장으로 밝힙니다. 의료진 일정이 바뀌었는지, 진료 장비를 바꾸는지처럼 환자가 이해할 수 있는 수준이면 충분하고, 병원 안 사정을 길게 늘어놓을 필요는 없습니다. 「○○ 원장의 학회 일정으로 화요일 오후 진료를 쉽니다」, 「검사 장비 교체 기간 동안 해당 검사는 예약을 받지 않습니다」처럼, 무엇 때문에 무엇이 달라지는지가 한 문장 안에 들어가면 충분합니다.
이유를 쓸 때는 환자 탓으로 읽히는 문장을 피합니다. 「문의가 많아 변경합니다」보다 「대기 시간을 줄이기 위해 접수 마감 시간을 앞당깁니다」처럼 병원이 무엇을 하려고 바꾸는지를 쓰면, 같은 변경도 병원의 약속으로 읽힙니다.
고친 안내의 말투도 평소 병원이 쓰는 말투를 따릅니다. 평소에는 부드럽게 안내하던 병원이 정정 공지만 딱딱한 공문처럼 쓰면, 환자는 무언가 큰 문제가 생겼다고 느낄 수 있습니다. 반대로 평소 말투를 그대로 쓰면서 바뀐 내용과 시점을 또렷하게 밝히면, 정정도 병원의 평소 안내 가운데 하나로 읽힙니다.
고친 내용을 쓰는 곳
고친 안내는 원래 안내가 있던 곳에 씁니다. 홈페이지 진료 안내가 틀렸다면 그 페이지의 문장을 고치고, 고친 문장 가까이에 수정 날짜와 바뀐 내용을 짧게 밝힙니다. 공지에만 정정 글을 올리고 원래 페이지를 그대로 두면, 검색으로 원래 페이지에 바로 들어온 환자는 틀린 안내를 계속 보게 됩니다.
바뀐 내용 때문에 영향을 받는 환자가 많다면 원래 페이지를 고치는 것에 더해 공지를 따로 올립니다. 공지는 원래 페이지를 고친 날 함께 올리고, 원래 페이지에서 공지로 갈 수 있게 이어 줍니다. 공지 제목에는 「진료 시간 안내 정정」처럼 무엇을 고쳤는지를 넣어, 공지 목록만 훑어보는 환자도 자신과 관계있는 공지인지 알 수 있게 합니다. 병원의 공지 게시 기록에 공지를 올린 날과 내린 날을 남기면 오래된 정정 공지가 계속 맨 위에 남는 일도 막을 수 있습니다.
지도 서비스의 업체 정보처럼 바뀐 이유를 쓸 칸이 따로 없는 곳은 정보만 바른 내용으로 고치고, 이유와 적용 시점은 홈페이지 공지에 씁니다. 지도 서비스에서 바뀐 정보를 본 환자가 홈페이지로 들어오면 그 까닭을 찾을 수 있도록, 공지 제목에 바뀐 항목 이름을 넣어 찾기 쉽게 합니다.
이미 안내받은 환자에게 알리기
틀린 안내를 보고 이미 예약한 환자에게는 따로 알립니다. 한국인터넷진흥원의 「불법 스팸 방지를 위한 정보통신망법 안내서(제7차 개정본)」는 전송자와 수신자 간 체결한 계약이행 등에 관한 정보, 곧 확인 및 보증 사항과 변경 사항처럼 계약 관련 고지가 필요한 정보를 영리목적의 광고성 정보에 해당하지 않는 예로 듭니다. 같은 안내서는 안내 정보에 다른 재화나 서비스의 홍보가 들어가면 광고성 정보가 될 수 있다고 설명합니다. 예약한 환자에게 바뀐 안내를 알리는 문자에는 바뀐 내용과 적용 시점, 문의할 곳만 담고 다른 진료 소개는 넣지 않습니다.
심의를 받아 내보낸 광고에 틀린 안내가 들어 있었다면 광고 문구도 고쳐야 합니다. 대한의사협회 의료광고심의위원회가 안내한 판단기준 자료는 기존 승인된 의료광고가 변경되는 경우 새로 심의를 받는 것이 타당하다는 보건복지부 회신과, 승인된 광고의 일부를 임의로 수정해 심의 없이 광고하는 것은 허용하지 않는다는 심의기준을 함께 싣고 있습니다. 병원 광고 매체 선택을 할 때 매체마다 문구를 바꾸는 데 드는 시간과 심의 절차를 알아 두면, 이런 수정이 필요할 때 어느 광고부터 내릴지 빨리 정할 수 있습니다.
전화 응대도 같은 날 맞춥니다. 예전 안내를 보고 전화한 환자에게 직원이 「그건 바뀌었어요」라고만 답하면, 환자는 무엇이 언제 왜 바뀌었는지 모른 채 전화를 끊습니다. 고친 안내의 네 가지를 짧은 응대 문장으로 만들어 전화를 받는 모든 직원에게 나눠 주면, 공지를 보지 못한 환자도 전화 한 통으로 같은 설명을 듣습니다. 응대 문장은 고친 안내와 같은 날짜, 같은 숫자를 쓰도록 공지 문장에서 그대로 가져오고, 직원이 기억에 기대어 말하지 않게 전화기 옆에 두고 씁니다.
| 채널 | 고치는 방식 | 바뀐 이유를 쓰는 곳 |
|---|---|---|
| 홈페이지 안내 페이지 | 원래 문장을 고치고 수정 날짜를 밝힘 | 고친 문장 바로 아래 |
| 공지 | 영향을 받는 환자가 많을 때 따로 올림 | 공지 첫 문단 |
| 블로그 글 | 본문의 틀린 문장을 고침 | 글 첫머리의 수정 안내 한 줄 |
| 예약 환자 문자 | 예약한 환자에게만 따로 보냄 | 문자 첫 문장 |
| 심의받은 광고 | 고친 문구로 새로 심의받음 | 광고 문구 안에는 쓰지 않음 |
고친 기록 남기기
안내를 고칠 때마다 병원의 안내 변경 기록에 고친 날, 예전 내용, 새 내용, 바뀐 이유, 적용 시점, 고친 채널을 한 줄로 남깁니다. 이 기록이 있으면 다음에 환자가 「예전에는 다르게 안내받았다」고 할 때 언제 무엇이 바뀌었는지를 바로 답할 수 있습니다. 기록을 한 달에 한 번 모아 어떤 항목이 자주 고쳐지는지 세면, 같은 항목이 짧은 기간에 여러 번 고쳐진 경우 그 안내를 누가 어떤 자료로 정하는지부터 손볼 곳이 드러납니다.
자주 묻는 질문
작은 오타를 고칠 때도 변경 이유를 써야 하나요?
환자의 행동이 달라지지 않는 오타라면 따로 밝히지 않고 고쳐도 됩니다. 진료 시간의 숫자나 전화번호처럼 한 글자가 틀려도 환자가 다르게 움직이게 되는 내용이라면, 오타라도 바뀐 내용과 수정 날짜를 함께 씁니다. 숫자 하나가 바뀐 경우에도 그 숫자를 보고 예약한 환자가 있을 수 있으므로, 예약 기록에서 해당 환자를 찾아 따로 알립니다.
잘못 안내한 것을 밝히면 병원 신뢰가 떨어지지 않을까요?
밝히지 않고 고친 뒤 예전 안내를 본 환자가 차이를 알아차리면 그쪽이 더 큰 불신으로 남을 수 있습니다. 짧게 사과하고 바른 내용과 환자가 할 일을 함께 알리면, 고친 안내 자체가 병원이 안내를 책임지는 모습으로 읽힙니다. 사과 문장은 한 번으로 줄이고, 그 뒤는 환자가 할 일을 알리는 문장으로 채우는 것이 사과를 반복하는 것보다 분명하게 전해집니다. 같은 실수가 되풀이되지 않도록 병원이 무엇을 바꿨는지까지 한 줄 덧붙이면 환자는 정정을 일회성 사과가 아닌 개선으로 받아들일 수 있습니다.
정정 공지는 언제까지 올려 두나요?
예전 안내를 보고 움직일 환자가 남아 있는 동안 내리지 않습니다. 바뀐 내용이 적용된 뒤 예약 주기가 한 번 지나 예전 안내를 근거로 한 문의가 끊기면 공지를 내리고, 원래 페이지의 수정 날짜 표시만 남깁니다. 공지를 내린 날도 공지 게시 기록에 함께 남겨, 같은 안내를 다시 고칠 일이 생겼을 때 예전 공지를 참고할 수 있게 합니다.
여러 채널을 한꺼번에 고치기 어려우면 어디부터 고치나요?
환자가 그 안내를 보고 바로 움직이는 곳부터 고칩니다. 예약 안내 문자와 전화 응대 문장, 홈페이지 진료 안내가 먼저이고, 오래된 블로그 글은 그다음입니다. 아직 고치지 못한 채널이 있다면 고친 채널에 그 사실을 밝혀 환자가 어느 안내를 따를지 알게 합니다. 예를 들어 홈페이지 공지에 「블로그의 예전 글은 순서대로 고치는 중이며, 진료 시간은 이 공지를 기준으로 합니다」라고 한 줄 쓰면, 고치지 못한 글을 본 환자도 기준이 되는 안내를 찾아올 수 있습니다.
바뀐 이유를 밝히기 어려운 사정이면 어떻게 하나요?
자세한 사정까지 쓸 필요는 없습니다. 「병원 사정으로」처럼 막연하게 쓰기보다 「의료진 진료 일정이 바뀌어」처럼 환자가 이해할 수 있는 수준의 까닭을 한 문장으로 쓰고, 적용 시점과 문의할 곳을 분명히 알리는 데 힘을 씁니다. 까닭이 짧더라도 적용 시점과 환자가 할 일이 분명하면, 환자는 바뀐 안내를 따르는 데 필요한 것을 모두 얻습니다.