채널마다 말투를 달리할 수 있는 범위

말투는 채널마다, 고정 요소는 어디서나

그래서 말투의 범위는 병원의 브랜드 표현 지침서에 두 칸으로 나누어 정합니다. 채널마다 달리할 수 있는 것과 어느 채널에서도 지키는 것입니다. 앞 칸은 채널 담당자가 채널에 맞게 정하고, 뒤 칸은 원장이나 실장이 정해 모든 담당자에게 똑같이 적용합니다.

달리할 수 있는 것과 지키는 것

채널마다 말투가 달라지는 까닭

채널마다 말투가 달라지는 것은 읽는 상황이 다르기 때문입니다. 블로그는 검색해서 들어온 사람이 정보를 찾아 끝까지 읽는 곳이고, 인스타그램은 화면을 넘기다 잠깐 멈춘 사람이 몇 줄만 읽는 곳이며, 안내 문자는 이미 예약한 환자가 필요한 내용만 확인하는 곳입니다. 같은 문장을 세 곳에 그대로 쓰면 블로그에서는 너무 짧고 인스타그램에서는 너무 길게 느껴질 수 있습니다.

그러므로 말투를 채널에 맞추는 것은 브랜드가 흐트러지는 것이 아닙니다. 문제는 말투를 맞추는 과정에서 병원의 고정 요소까지 함께 달라질 때입니다. 인스타그램에서 가볍게 쓰려다 반말이 섞이거나, 블로그에서 친근하게 쓰려다 병원을 「우리 원장님네」처럼 부르기 시작하면, 채널 사이의 차이가 말투를 넘어 병원의 모습 차이가 됩니다.

존댓말

존댓말은 어느 채널에서도 지킵니다. 짧은 글에서 문장 끝을 줄이고 싶을 때도 반말로 줄이지 않고 명사형이나 짧은 존댓말로 끝냅니다. 「예약은 프로필 링크에서」처럼 명사로 끝내는 것은 괜찮지만, 「예약해」처럼 끝내지 않습니다.

존댓말 안에서도 「합니다」와 「해요」 가운데 무엇을 쓸지는 채널마다 정할 수 있습니다. 다만 한 채널 안에서는 하나로 정해 섞지 않습니다. 같은 인스타그램 계정의 어떤 글은 「합니다」, 어떤 글은 「해요」로 쓰면, 읽는 사람에게는 글마다 다른 사람이 쓴 것처럼 느껴질 수 있습니다. 채널별로 어떤 끝맺음을 쓸지는 지침서에 한 줄로 씁니다. 존댓말의 정도를 채널마다 정해 두면, 한 채널의 글이 같은 끝맺음으로 이어집니다. 끝맺음을 바꾸고 싶다면 채널 담당자 한 사람이 정하지 않고, 지침서를 고치는 순서를 거칩니다.

환자를 부르는 호칭

환자를 부르는 말은 병원 전체에서 하나로 정합니다. 「환자분」, 「고객님」, 「여러분」 가운데 무엇을 쓸지는 병원마다 다를 수 있지만, 정했다면 블로그, 인스타그램, 문자, 전화 응대에서 같은 말을 씁니다. 블로그에서는 「환자분」이라고 부르다가 문자에서는 「고객님」이라고 부르면, 병원이 환자를 어떻게 대하는지에 대한 인상이 채널마다 달라집니다.

글을 읽는 사람이 아직 환자가 아닌 경우도 있습니다. 블로그를 처음 읽는 사람을 환자라고 부르기 어색하다면, 그런 글에서는 호칭을 생략하고 「~하신 분」처럼 상황으로 부르는 방식을 함께 정합니다. 생략할 때도 다른 호칭을 새로 만들지는 않습니다. 보호자에게 쓰는 글처럼 환자 본인이 아닌 사람을 부를 때의 호칭도 함께 정하면, 소아 진료나 보호자 안내 글에서 호칭이 흔들리지 않습니다.

병원을 부르는 말

병원이 스스로를 부르는 말도 하나로 정합니다. 「저희 병원」, 「○○의원」, 「저희」 가운데 무엇을 쓸지, 처음에는 정식 이름을 쓰고 그다음부터 줄여 부를지를 정합니다. 채널에 따라 「저희」가 자연스러운 곳도 있지만, 「우리 병원」, 「이곳」, 「원장님 병원」처럼 정하지 않은 말이 섞이면 같은 병원의 글로 읽히지 않을 수 있습니다.

원장이 직접 쓰는 글이라면 1인칭을 어떻게 할지도 정합니다. 원장 이름으로 쓰는 블로그 글과 병원 이름으로 쓰는 공지 글이 섞여 있다면, 누가 말하는 글인지를 글머리에 밝히고, 그 안에서 병원을 부르는 말은 지침서의 것을 따릅니다.

진료 용어 표기

진료 용어는 채널이 달라도 같은 표기를 씁니다. 블로그에서는 「무릎 인공관절 수술」, 인스타그램에서는 「인공관절」, 문자에서는 「TKR」처럼 쓰면, 환자는 세 말이 같은 진료인지 알기 어렵습니다. 진료마다 정식 표기 하나와 줄여 쓸 수 있는 표기 하나를 정하고, 그 밖의 말은 쓰지 않습니다.

영어 약어나 의료진끼리 쓰는 말은 어느 채널에서도 풀어 씁니다. 짧게 써야 하는 인스타그램에서도 약어 대신 정해 둔 줄임 표기를 쓰고, 처음 나오는 곳에는 정식 표기를 함께 씁니다.

말투가 가벼워도 넘지 않는 선

말투를 가볍게 하는 채널에서 넘을 수 있는 선이 있습니다. 진료의 결과를 약속하는 말, 다른 병원과 견주는 말, 유행어로 진료를 설명하는 말입니다. 「이거 하나면 끝」, 「여기만큼 잘하는 곳 없어요」처럼 가벼운 말투에서 나올 수 있는 문장은, 블로그에서 차분하게 쓴 같은 내용보다 효과를 단정하는 말로 읽힐 수 있습니다.

그래서 지침서의 「지키는 것」 칸에는 말투와 상관없이 쓰지 않을 문장 꼴도 함께 싣습니다. 채널 담당자가 글을 올리기 전에 이 목록과 맞대어, 가벼운 말투가 이 선을 넘지 않았는지를 따집니다.

같은 소식을 여러 채널에 낼 때

휴진 안내나 새 진료 소식처럼 같은 내용을 여러 채널에 동시에 내는 때가 말투 차이가 잘 드러나는 순간입니다. 블로그, 인스타그램, 문자에 같은 소식을 따로 쓰다 보면 채널마다 날짜 표기, 진료 이름, 병원 이름이 조금씩 달라질 수 있습니다. 그래서 이런 소식은 먼저 사실만 담은 기준 문장을 한 벌 쓰고, 채널마다 그 문장에서 출발해 길이와 분위기만 맞춥니다.

기준 문장에는 날짜, 시간, 진료 이름, 병원 이름, 연락 경로처럼 채널이 달라도 같아야 하는 사실을 담습니다. 채널 담당자는 이 사실을 고치지 않고, 문장을 줄이거나 늘이거나 앞뒤에 인사말을 더하는 것만 합니다. 이렇게 하면 말투는 채널마다 달라도 사실은 한 벌로 남습니다.

댓글과 메시지의 말투

게시물보다 말투가 더 흔들릴 수 있는 곳은 댓글과 메시지 답장입니다. 짧은 시간에 여러 사람이 답하다 보면 글을 쓴 사람의 평소 말버릇이 그대로 나올 수 있습니다. 댓글 답장에도 호칭과 병원을 부르는 말, 존댓말의 끝맺음은 게시물과 같은 기준을 씁니다.

여러 번 들어오는 질문에는 답장 문장을 몇 개 정해 두면, 같은 질문에 같은 말투로 답할 수 있습니다. 정한 문장은 그대로 붙여 넣기보다, 질문한 사람의 말에 맞춰 첫 문장만 달리하고 나머지는 지침서의 고정 요소를 지키는 방식으로 씁니다.

채널별 말투 예시

표는 형식을 보여 주는 가상의 예입니다.

지침서에 쓰는 방법

지침서의 두 칸은 낱말 목록보다 예문으로 쓰는 편이 담당자에게 잘 전해집니다. 「환자분이라고 부른다」라고만 쓰기보다, 블로그 첫 문장과 인스타그램 첫 줄과 문자 첫 줄에서 그 호칭이 어떻게 쓰이는지 예문을 나란히 실으면, 담당자는 자기 채널에서 어떻게 써야 할지 바로 알 수 있습니다.

쓰지 않는 말도 예문으로 싣습니다. 「우리 원장님네」, 「고객님」, 「예약해」처럼 실제로 섞여 들어온 적이 있는 말을 모아 「쓰지 않음」 칸에 넣고, 그 옆에 대신 쓸 말을 함께 씁니다. 실제 게시물에서 나온 예를 쓰면 담당자가 자기 글에서 같은 말을 찾기도 수월합니다.

지침서는 한 장으로 줄입니다. 담당자가 글을 올리기 전에 펼칠 수 있는 분량이어야 실제로 쓰입니다. 채널이 늘어나면 표의 줄을 더하고, 고정 요소 칸은 그대로 씁니다.

게시물 기록으로 확인하기

정한 범위가 지켜지는지는 채널별 게시물 기록에서 확인합니다. 한 달에 한 번, 채널마다 최근 글 몇 편을 골라 호칭, 병원을 부르는 말, 진료 용어, 끝맺음이 지침서와 같은지 표시합니다. 담당자가 여럿인 채널이라면 담당자별로 나누어 표시하면, 어느 담당자의 글에서 고정 요소가 흔들리는지 드러납니다.

흔들린 곳이 발견되면 그 글을 고치는 데서 그치지 않고, 담당자에게 지침서의 해당 줄을 다시 알립니다. 같은 흔들림이 여러 담당자에게서 나온다면 지침서의 문장이 모호하다는 뜻일 수 있으므로, 지침서를 고칩니다.

병원 밖에 남는 소개 글

병원이 운영하는 채널 말고도, 지도 서비스나 병원 찾기 사이트처럼 병원이 직접 소개 글을 써 넣는 바깥 칸이 있습니다. 이런 칸은 한 번 써 두면 오래 그대로 남아, 채널 말투를 정하기 전의 호칭이나 병원 이름이 섞여 있을 수 있습니다. 바깥 칸에 병원이 직접 쓴 소개 글이 남아 있다면, 원장은 병원 외부 등록 정보를 이 지침서의 호칭과 병원 이름으로 고쳐 씁니다.

달리할 것과 지킬 것

채널마다 말투는 달리해도 됩니다. 문장 길이와 분위기는 채널에 맞추고, 존댓말, 환자를 부르는 호칭, 병원을 부르는 말, 진료 용어 표기는 어느 채널에서나 같게 지킵니다.