평판 위기 대응 문서에 넣을 내용

담당과 연락망, 첫 대응, 승인, 신고 경로, 기록

문서는 위기가 오기 전에 만들고, 위기가 왔을 때 펴서 그대로 따르는 용도로 씁니다. 그래서 문장은 짧게, 순서는 번호로, 연락처는 바로 걸 수 있게 씁니다. 판단이 필요한 부분은 누가 판단하는지만 정하고, 판단의 내용은 승인 주체에게 맡깁니다.

문서의 다섯 칸

칸의 순서는 위기가 왔을 때 일이 일어나는 차례를 따릅니다.

위기로 다룰 일의 기준

문서의 맨 앞에는 어떤 일을 위기로 다룰지의 기준을 몇 줄로 둡니다. 모든 불만 리뷰를 위기로 다루면 문서가 매일 펼쳐져 무게를 잃고, 기준이 없으면 정말 큰 일이 와도 평소처럼 넘어갈 수 있습니다. 사실과 다른 비방이 여러 곳에 퍼지는 경우, 언론이나 다른 기관에서 연락이 온 경우, 환자의 개인정보가 담긴 게시물이 올라온 경우처럼 병원이 정한 기준을 씁니다.

기준에 들지 않는 일은 평소의 리뷰 응대 순서로 다루고, 기준에 드는 일만 이 문서의 순서로 넘깁니다. 기준이 애매한 일은 받은 사람이 혼자 판단하지 않고 승인 주체에게 묻습니다.

담당과 연락망

첫 칸에는 위기를 처음 알게 된 직원이 누구에게 알리는지를 씁니다. 리뷰나 게시물을 발견하는 사람은 접수 창구 직원일 수도, 홍보 담당일 수도, 대행사일 수도 있으므로, 「발견한 사람은 누구든 홍보 담당에게 알린다」처럼 받는 사람을 한 명으로 정합니다. 홍보 담당이 쉬는 날이나 외근일 때 대신 받을 사람도 함께 씁니다.

연락망은 이름과 연락처와 함께 연락 수단의 순서도 함께 씁니다. 전화가 닿지 않으면 문자로, 문자에 답이 없으면 다음 사람에게로 넘어가는 식으로 정해 두면, 받은 사람이 한 사람의 답을 하염없이 기다리는 일이 없습니다. 받은 사람이 연락할 사람의 순서도 씁니다. 원장, 진료와 관련된 일이라면 해당 의료진, 대행사가 맡은 채널이라면 대행사 담당의 순서로 정리하고, 연락처는 이름 옆에 바로 둡니다. 밤이나 휴일에 위기가 알려지는 경우도 있으므로, 그 시간에 연락할 방법을 따로 정합니다.

첫 대응 순서

둘째 칸에는 첫 몇 시간 동안의 할 일을 번호로 씁니다. 가장 먼저 할 일은 문제가 된 게시물이나 리뷰의 화면을 캡처해 남기는 것입니다. 방송미디어통신심의위원회의 권리침해정보 심의신청 안내는 심의신청 시 게시물 캡처 화면을 첨부하라고 안내하므로, 게시물이 지워지거나 고쳐지기 전에 날짜와 주소가 보이게 남겨 둡니다.

그다음은 병원 안의 기록으로 사실을 알아보는 일입니다. 예약 기록, 응대 기록처럼 게시물에 적힌 일과 관련된 기록을 찾되, 환자의 진료 정보는 대응 문서나 공개 답변에 옮기지 않습니다. 사실을 알아보는 동안에는 공개 답글이나 반박 글을 올리지 않는 것을 원칙으로 정합니다. 서둘러 올린 답이 감정적이거나 사실과 다르면 위기가 더 커질 수 있기 때문입니다.

승인 주체

셋째 칸에는 공개 답변, 신고, 언론 대응을 누가 승인하는지를 씁니다. 공개 답변은 홍보 담당이 쓰고 원장이 승인하는 식으로, 쓰는 사람과 승인하는 사람을 나눕니다. 신고는 병원 이름으로 접수하는 일이라 원장의 승인을 거치고, 언론에서 연락이 오면 원장이나 원장이 정한 한 사람만 답하도록 정합니다.

승인 주체가 연락되지 않을 때 누가 대신 승인하는지도 함께 씁니다. 승인을 기다리는 동안 아무것도 하지 못하면 대응이 늦어지고, 승인 없이 움직이면 병원의 말이 여럿으로 나갑니다. 대신 승인할 사람이 정해져 있으면 두 가지를 함께 피할 수 있습니다. 승인은 말로 하고 끝내지 않고, 메시지나 메일처럼 남는 방식으로 받아 기록 양식의 승인 칸에 그 시각을 옮깁니다.

신고 경로

넷째 칸에는 게시물이 올라온 곳에 따라 신청할 수 있는 경로를 씁니다. 네이버 권리보호센터의 권리 침해 게시물 신고 방법 안내는 네이버 서비스에서 다른 이용자가 작성한 공개 게시물이 권리를 침해한다고 생각되는 경우 게시 중단을 요청할 수 있다고 밝히고, 신고 대상으로 카페, 블로그, 뉴스 댓글, 플레이스 리뷰 등에 다른 사용자가 작성한 게시물을 듭니다. 명예훼손 신고 사유의 예로는 업체를 비방하여 이미지와 매출 하락 등의 피해를 입는 경우를 듭니다.

방송미디어통신심의위원회의 안내는 사람을 비방할 목적으로 공공연하게 사실 또는 허위의 사실을 적시하여 타인의 명예를 훼손하는 내용 등을 권리침해정보 심의 대상으로 들고, 위원회 홈페이지의 권리침해정보 심의신청 메뉴로 접수할 수 있다고 안내합니다. 필요한 자료가 제출되지 않으면 보완요청을 할 수 있고, 보완이 되지 않으면 종결 처리될 수 있다고도 밝힙니다. 게시물이 어느 경로에 해당하는지의 판단은 각 기관과 전문가에게 맡기고, 문서에는 경로와 준비 서류만 씁니다.

기록 양식

다섯째 칸에는 위기마다 남길 기록의 칸을 정합니다. 발견한 날과 사람, 게시물이 올라온 곳과 주소, 캡처 파일의 위치, 알아본 사실, 승인한 사람, 공개 대응의 내용, 신고한 경로와 접수한 날, 결과를 칸으로 둡니다. 기록은 위기가 끝난 뒤에도 보관해, 같은 사람이나 같은 내용의 게시물이 되풀이될 때 근거로 씁니다.

기록에는 환자의 이름이나 진료 내용을 적지 않습니다. 게시물에 그런 정보가 있더라도 기록에는 「진료 관련 내용 포함」처럼만 쓰고, 원본은 캡처 파일로만 남겨 접근할 수 있는 사람을 줄입니다.

위기가 지난 뒤

위기가 가라앉으면 기록을 놓고 짧게 돌아보는 회의를 엽니다. 문서의 순서 가운데 실제로 따른 것과 건너뛴 것, 막힌 곳을 나누어 정리하고, 막힌 곳이 연락망이었는지 승인이었는지 신고 서류였는지를 가립니다. 이 회의에는 위기를 처음 발견한 직원도 함께해, 현장에서 무엇이 어려웠는지를 듣습니다.

돌아본 결과는 문서의 판 번호를 올려 반영하고, 직원 교육에서 바뀐 부분을 함께 읽습니다. 같은 종류의 위기가 되풀이된다면 그 위기를 부른 병원 안의 일, 예컨대 대기 시간이나 응대 방식부터 고칠 것이 있는지도 함께 따집니다.

위기 기록 양식의 예

양식의 칸 내용은 기록을 채우는 모양을 보이려고 지어 넣은 것입니다.

문서를 미리 읽어 두기

문서는 만든 뒤 서랍에 넣어 두면 위기 때 아무도 찾지 못합니다. 직원 교육에서 문서를 함께 읽고, 지난 위기 기록 하나를 꺼내 문서의 순서대로 따라가 보는 연습을 합니다. 연습하다 막히는 순서가 있으면 그 자리에서 문서를 고칩니다.

연습을 거친 문서가 있으면 위기 때 직원들은 감정보다 순서로 움직입니다. 병원은 첫 몇 시간을 정해진 순서대로 넘기는 방식으로 병원 평판 관리를 지킵니다.

대행사와 나누기

대행사가 채널이나 검색 노출을 맡고 있다면, 위기 대응 문서의 연락망과 승인 주체 칸을 대행사와 함께 나눕니다. 대행사가 위기를 먼저 발견하는 경우도 있고, 대행사가 맡은 채널에 답을 달아야 하는 경우도 있기 때문입니다. 대행사는 승인 없이 공개 대응을 하지 않도록 문서에 함께 씁니다.

위기가 지나간 뒤 대행사가 내는 보고서에도 위기 기록이 반영되어야, 노출의 변화와 위기의 시점을 함께 읽을 수 있습니다. 검색 노출 대행을 맡겼다면 병원은 위기 기록과 함께 GEO 대행 보고서를 읽습니다.

위기 전에 만들어 두는 순서

평판 위기 대응 문서에는 알릴 사람과 연락망, 캡처와 사실 확인부터 시작하는 첫 대응 순서, 공개 답변과 신고와 언론 대응의 승인 주체, 게시물이 올라온 곳에 따른 신고 경로와 준비 서류, 위기마다 남길 기록 양식을 넣고, 직원 교육에서 미리 따라가 익힙니다.