환자가 병원을 가리킨 낱말을 묶고, 세고, 구절과 함께 남기기
환자 후기에서 브랜드 키워드를 뽑을 때는 후기 문장에서 환자가 병원에 대해 쓴 낱말을 원래 표현 그대로 옮기고, 같은 것을 가리키는 낱말끼리 한 묶음으로 모은 뒤, 묶음마다 그 낱말이 나온 후기의 수를 세고, 키워드마다 그 낱말이 쓰인 구절과 옮긴 날짜를 함께 남깁니다. 여기서 브랜드 키워드는 「야간 진료」, 「설명」, 「주차」, 「아이 진료」처럼 환자가 이 병원을 다른 사람에게 말할 때 입에 올릴 법한 이름표 같은 낱말을 뜻합니다. 병원을 어떻게 느꼈는지보다 병원을 무엇으로 기억하는지를 알려 주는 낱말이어서, 명사나 명사구가 중심이 됩니다. 「친절해요」처럼 꾸밈말만 있는 문장이라도 누가 친절했는지가 함께 나오면, 「간호사」, 「접수」 같은 낱말이 후보가 됩니다.
세 작업 가운데 맥락 남기기를 빼면 안 되는 까닭은 후기가 고정된 자료가 아니기 때문입니다. 네이버 스마트플레이스 사업주 고객센터의 방문자 리뷰 정렬 및 미노출 기준 안내는 방문자 리뷰가 방문이 인증된 후기들을 모아 노출된다고 설명하면서, 미노출 리뷰는 업체 페이지에 노출되지 않고, 권리침해 신고로 게시가 중단되거나 이용정책에 따라 삭제된 리뷰는 작성자도 내용을 확인할 수 없다고 밝힙니다. 기록할 때 읽은 후기가 나중에 업체 페이지에서 사라질 수 있으므로, 키워드와 횟수만 남기면 몇 달 뒤 그 키워드가 어떤 뜻으로 쓰였는지 밝힐 근거가 없어집니다.
세 작업이 각각 지키는 것
| 작업 | 하는 일 | 자주 생기는 어긋남 |
|---|---|---|
| 같은 뜻 묶기 | 같은 대상을 가리키는 낱말을 한 묶음으로 모으고, 묶음 이름은 환자가 가장 자주 쓴 표현으로 정함 | 병원이 쓰는 용어로 묶음 이름을 정해 환자의 표현이 지워짐 |
| 횟수 세기 | 묶음마다 그 낱말이 나온 후기의 수를 셈 | 한 후기에 여러 번 나온 낱말을 그 수만큼 세어 한 사람의 말이 부풀려짐 |
| 맥락 남기기 | 키워드가 쓰인 구절 한 줄과 옮긴 날짜를 함께 기록 | 낱말만 남아, 같은 「주차」가 편하다는 말인지 불편하다는 말인지 알 수 없음 |
표의 셋째 열은 세 작업이 각각 무엇을 지키려는지를 거꾸로 보여 줍니다. 묶기는 환자의 표현을 지키고, 세기는 후기를 쓴 사람의 수를 지키고, 맥락 남기기는 낱말의 뜻을 지킵니다. 세 작업은 차례로 이어지지만 하는 일은 서로 겹치지 않습니다. 하나라도 빠지면 키워드 목록은 남아도 그 목록이 환자의 말이라고 하기 어려워집니다.
기록 범위 정하기에서 구절 남기기까지
- 기록할 후기의 범위와 옮긴 날짜 정하기
- 후기 문장에서 키워드 후보를 원래 표현대로 옮기기
- 같은 대상을 가리키는 후보끼리 묶기
- 후기 단위로 횟수 세기
- 키워드마다 구절 한 줄 남기기
첫째 단계는 기록할 후기의 범위와 옮긴 날짜를 정하는 일입니다. 어느 날부터 어느 날까지 작성된 후기를 읽을지 정하고, 실제로 읽어 옮긴 날짜를 기록 첫 줄에 씁니다. 같은 안내는 미노출 처리에 이의가 있으면 오류 신고 경로로 문의할 수 있고 문의한 리뷰는 내부 기준에 따라 재검토가 진행된다고 설명하므로, 같은 기간의 후기라도 옮긴 날짜에 따라 업체 페이지에 보이는 후기가 달라질 수 있습니다. 옮긴 날짜가 있어야 나중에 숫자가 다른 까닭을 설명할 수 있습니다.
둘째 단계는 후기 문장에서 키워드 후보를 원래 표현대로 옮기는 일입니다. 환자가 「밤에도 진료해서」라고 썼다면 병원이 쓰는 「야간 진료」로 고치지 않고 「밤에도 진료」를 그대로 옮깁니다. 한 후기에서 후보가 여럿 나오면 모두 옮깁니다. 「설명이 부족했어요」처럼 아쉬움을 말한 문장에서도 「설명」은 후보가 됩니다. 환자가 그 병원에서 무엇을 눈여겨봤는지를 알려 주는 낱말이라는 점은 같기 때문이고, 좋은 뜻인지 아쉬운 뜻인지는 다섯째 단계의 구절이 맡습니다.
셋째 단계는 같은 대상을 가리키는 후보끼리 묶는 일입니다. 「밤에도 진료」, 「퇴근하고 갈 수 있는」, 「저녁 진료」가 모두 늦은 시간의 진료를 가리킨다면 한 묶음입니다. 묶을지 망설여지는 후보는 환자가 서로 바꿔 써도 같은 것을 가리키는지를 따집니다. 묶음 이름은 묶인 낱말 가운데 가장 자주 나온 환자의 표현으로 정해, 병원의 용어가 환자의 말을 대신하지 않게 합니다. 「허리 진료」처럼 진료 항목을 가리키는 낱말과 「설명」처럼 진료를 겪은 방식을 가리키는 낱말은, 한 문장에 함께 나와도 서로 다른 묶음으로 남깁니다. 두 종류가 한 묶음에 들어가면 환자가 무엇을 받으러 왔는지와 어떻게 겪었는지가 구분되지 않습니다.
넷째 단계는 후기 단위로 횟수를 세는 일입니다. 한 후기에 「설명」이 세 번 나와도 그 후기는 「설명」 묶음에 한 번만 셉니다. 횟수는 그 키워드를 말한 사람의 수에 가깝게 세야 하기 때문입니다. 한 후기가 여러 묶음에 걸치면 묶음마다 한 번씩 셉니다. 후기에 사진이 함께 올라와 있어도 셈은 글에 나온 낱말로만 합니다.
다섯째 단계는 키워드마다 구절 한 줄을 남기는 일입니다. 후기 전체를 옮기지 않고, 키워드가 들어 있는 구절만 옮깁니다. 「주차」 묶음이라면 「주차장이 넓어서 좋았어요」와 「주차할 곳이 없어 한참 돌았어요」처럼 같은 키워드가 다른 뜻으로 쓰인 구절이 나란히 남아, 횟수만으로는 알 수 없던 쓰임새가 드러납니다. 구절은 키워드 앞뒤로 한두 마디까지만 옮기고, 구절 옆에 좋은 뜻, 아쉬운 뜻, 판단 어려움 가운데 하나를 표시합니다. 판단이 어려운 구절은 억지로 한쪽에 넣지 않고 그대로 남겨, 다음에 읽는 사람이 같은 구절에 대해 따로 판단할 수 있게 합니다.
브랜드 키워드 기록의 가상의 예
| 묶음 이름(가상의 예) | 묶인 환자 표현 | 나온 후기 수 | 남긴 구절 |
|---|---|---|---|
| 밤에도 진료 | 밤에도 진료, 저녁 진료, 퇴근하고 갈 수 있는 | 14 | 「퇴근하고 갈 수 있는 곳이 여기뿐이라」 |
| 설명 | 설명, 자세히 알려 주심, 그림 그려 가며 | 11 | 「그림 그려 가며 설명해 주셨어요」 |
| 주차 | 주차, 주차장, 차 댈 곳 | 6 | 「주차장이 넓어서 좋았어요」, 「주차할 곳이 없어 한참 돌았어요」 |
표의 숫자는 가상의 예이며, 실제 기록에는 첫 줄에 기록 기간과 옮긴 날짜가 함께 들어갑니다. 한 후기가 여러 묶음에 걸쳐 세어지므로, 묶음별 후기 수를 모두 더한 값은 읽은 후기 수보다 클 수 있습니다. 「주차」 줄처럼 한 묶음에 뜻이 다른 구절이 함께 남은 경우, 그 키워드는 환자에게 기억되는 낱말이지만 한쪽 뜻으로만 기억되는 것은 아니라는 점까지 기록이 알려 줍니다.
병원은 GEO 대행 보고서를 이 표의 묶음 이름과 같은 낱말로 정리한 판으로 받습니다. 업체가 AI 답변에서 찾은 병원 관련 표현을 병원의 묶음과 다른 낱말로 정리하면, 후기의 키워드와 AI 답변의 표현이 같은 대상을 말하는지 견줄 수 없기 때문입니다.
후기에 나와도 키워드로 세지 않는 것
후기에 나온 낱말이라도 브랜드 키워드로 세지 않는 예외가 있습니다.
첫째 예외는 병원 이름과 지점명입니다. 병원 이름은 거의 모든 후기에 나오거나 후기가 이미 그 병원 페이지에 달려 있다는 사실로 정해지므로, 세어도 병원을 무엇으로 기억하는지에 대해 알려 주는 것이 없습니다. 다만 환자가 병원 이름 대신 「○○역 소아과」, 「건물 2층 병원」처럼 다른 말로 병원을 부른다면, 그 부르는 말은 키워드 후보로 옮깁니다. 환자가 병원을 기억하는 실제 이름이기 때문입니다. 지점이 여럿인 병원이라면 지점명을 세는 대신 후기가 달린 지점마다 기록을 나누어 만듭니다.
둘째 예외는 병원이 단 답글 속 낱말입니다. 같은 후기 화면에 보이더라도 답글은 병원이 쓴 글이어서, 답글에 나온 「꼼꼼한 진료」 같은 표현은 환자의 말이 아닙니다. 답글의 표현이 키워드 기록에 함께 들어가면 병원이 하고 싶은 말이 환자의 말처럼 읽히므로, 후기 본문만 읽습니다. 답글에서 환자의 표현을 인용한 부분이 있더라도, 같은 표현은 원래 후기에서 이미 세었으므로 답글 쪽에서 한 번 더 세지 않습니다.
셋째 예외는 글 없이 사진만 올라온 후기입니다. 사진만으로는 환자가 무엇을 가리키려 했는지 문장으로 남길 수 없으므로 키워드 후보를 옮기지 않습니다. 대신 기록 기간에 읽은 후기 수에는 포함해, 키워드가 나온 후기 수와 읽은 후기 수가 서로 다른 까닭을 설명할 수 있게 합니다.
세 예외를 미리 정하면, 키워드 기록에 남는 것은 환자가 자기 말로 병원을 가리킨 낱말뿐입니다.
후기 브랜드 키워드 자주 묻는 질문
몇 번 이상 나와야 브랜드 키워드라고 할 수 있습니까?
정해진 기준 숫자는 없습니다. 기록 기간에 읽은 후기 수가 적으면 두세 번도 큰 비중이 되고, 많으면 같은 숫자도 작은 비중이 됩니다. 그래서 횟수 옆에 읽은 후기 수를 함께 적고, 위쪽 몇 묶음과 나머지 사이에 뚜렷한 간격이 있는지로 판단합니다.
두 사람이 나누어 읽으면 묶음이 달라지지 않습니까?
달라질 수 있습니다. 처음 기록할 때 같은 후기 스무 건 정도를 두 사람이 따로 묶어 서로 대조하고, 서로 다르게 묶은 낱말을 하나씩 이야기해 정한 뒤 나머지를 나누어 읽습니다. 정한 내용은 묶음 이름 옆에 한 줄로 기록합니다.
기록한 뒤 업체 페이지에서 사라진 후기의 키워드는 지웁니까?
지우지 않습니다. 키워드 기록은 옮긴 날짜에 보이던 후기를 바탕으로 한 것이므로, 다음 기록 때 그 후기를 찾을 수 없다면 해당 구절 옆에 「이후 업체 페이지에서 확인되지 않음」이라고만 표시합니다. 지우면 두 기록의 숫자가 왜 다른지 설명할 수 없게 됩니다.
별점과 함께 기록해야 합니까?
별점을 함께 적을 수는 있지만, 키워드가 좋은 뜻인지 아쉬운 뜻인지는 별점이 아니라 남긴 구절로 판단합니다. 별점이 높은 후기에도 아쉬움을 말하는 구절이 들어 있을 수 있기 때문입니다.
키워드 기록은 누구와 공유합니까?
키워드 기록은 병원 안에서 쓰는 자료로, 후기를 읽어 옮기는 직원과 브랜드를 맡은 직원이 같은 판을 함께 씁니다. 공유할 때는 구절만 담긴 기록을 건네고, 후기 전문이나 작성자 정보가 담긴 화면 캡처는 건네지 않습니다.