지난 진료의 어느 줄에 이어지는 연락인가
귀가 뒤 연락이 환자 경험에 주는 영향은 그 연락이 지난 진료의 어느 줄에 이어지는지로 갈립니다. 다음 회차 예약, 검사 결과, 같은 진료에 이어지는 접종처럼 지난 진료의 다음 단계를 알리는 연락은, 환자가 집에 돌아간 뒤에도 진료가 이어지고 있다는 경험으로 남습니다. 반대로 지난 진료와 이어지지 않는 안부, 생일 인사, 다른 진료 안내는 환자가 받은 진료와 상관없는 연락이어서, 병원이 자신을 진료받은 사람이 아니라 연락처로 다룬다는 인상을 남길 수 있고, 발송 기준에서도 광고성 정보로 다루어집니다. 병원브랜딩에서 귀가 뒤 연락을 설계한다는 것은 이 두 연락을 가르는 일입니다.
가르는 시험은 하나입니다. 연락 문장에서 지난 진료의 이름과 날짜를 뺐을 때 무엇을 알리는지 알 수 없게 되면 이어진 연락이고, 빼도 문장이 그대로 성립하면 이어지지 않은 연락입니다. 개인정보보호위원회와 보건복지부의 「분야별 개인정보 보호 안내서 – 의료기관편」(2024.12)은 진료목적의 범위에는 예약내용의 안내, 간염 1차 접종을 받은 사람에게 2차 접종을 안내하는 것과 같이 동일 진료와 연결된 예방접종 사항에 대한 안내, 검사결과 통보 등이 포함된다고 답하고, 간염 1차 접종자에게 독감접종을 안내하는 것은 진료목적으로 보기 어렵다고 예를 듭니다. 한국인터넷진흥원의 「불법스팸 방지를 위한 정보통신망법 안내서(제7차 개정)」는 영업사원이나 보험설계사가 고객에게 보내는 생일축하, 기념일축하 같은 안부 문자를 두고, 문구내용보다는 그 문구에 담긴 의미가 홍보의 의미를 담고 있기 때문에 광고성 정보에 해당한다고 답합니다.
귀가 뒤 연락의 연결과 발송 조건
| 귀가 뒤 연락 | 지난 진료와의 연결 | 환자 경험에 남을 수 있는 것 | 발송 조건 |
|---|---|---|---|
| 다음 회차 예약 안내 | 같은 진료의 다음 단계 | 진료가 이어지고 있다는 느낌 | 진료목적의 범위, 지난 진료의 내용만 |
| 검사 결과 통보 | 같은 진료의 결과 | 기다리던 답을 받았다는 느낌 | 진료목적의 범위, 지난 진료의 내용만 |
| 같은 진료에 이어지는 접종 안내 | 1차에 이어지는 2차 | 일정을 병원이 함께 챙긴다는 느낌 | 진료목적의 범위, 지난 진료의 내용만 |
| 받은 진료의 불편과 만족을 묻는 연락 | 지난 진료에 대한 물음 | 진료 뒤까지 귀를 기울인다는 느낌 | 홍보 목적의 문항이 없을 때 광고성 정보 아님 |
| 안부, 생일, 명절 인사 | 이어지지 않음 | 연락처로 다루어진다는 느낌 | 광고성 정보, 수신 동의를 받은 사람에게만 |
| 다른 진료, 계절 접종 안내 | 이어지지 않음 | 받은 진료와 상관없는 권유 | 별도 동의와 광고성 정보의 기준 |
연락 모으기에서 동의 목록 옮기기까지
- 병원이 보내는 귀가 뒤 연락을 문구 그대로 모으기
- 연락마다 지난 진료의 줄을 달고 빼기 시험 하기
- 이어진 연락은 진료 기록의 다음 단계에서 일정 꺼내기
- 안부를 묻고 싶다면 지난 진료에 대한 물음으로 고치기
- 이어지지 않은 연락은 동의받은 사람의 목록으로 옮기기
첫째 단계는 병원이 보내는 귀가 뒤 연락을 문구 그대로 모으는 일입니다. 예약 프로그램의 자동 문자, 수납 직원이 보내는 문자, 진료 뒤 거는 전화의 말머리까지 한 표에 옮기고, 연락마다 누가 언제 누구에게 보내는지를 함께 씁니다. 병원이 따로 정하지 않았는데 직원이 습관처럼 보내 온 연락도 이 표에 들어갑니다.
둘째 단계는 연락마다 지난 진료의 줄을 달고 빼기 시험을 하는 일입니다. 줄은 그 연락이 진료 기록의 어느 항목에서 나왔는지, 곧 원장이 정한 다음 회차인지, 나올 검사 결과인지, 이어지는 접종인지를 가리킵니다. 줄을 달 수 없는 연락은 문장에서 진료 이름과 날짜를 빼고 읽어, 그래도 성립한다면 이어지지 않은 연락으로 분류합니다.
셋째 단계는 이어진 연락의 일정을 진료 기록의 다음 단계에서 꺼내는 일입니다. 연락할 날은 직원이 짐작으로 정하지 않고, 원장이 진료 기록에 남긴 다음 방문 시점과 검사 결과가 나오는 날에서 가져옵니다. 문장의 첫 줄에는 지난 진료의 날짜와 이름을 쓰고, 다음 줄에 환자가 할 일을 씁니다. 병원은 재진 환자 관리를 진료 기록의 다음 단계 칸에서 꺼낸 연락으로만 꾸립니다. 다음 단계 칸이 빈 환자에게 「오랜만에 들러 주세요」라고 보내는 연락은 재진 관리가 아니라 둘째 단계에서 걸러야 할 연락입니다.
넷째 단계는 안부를 묻고 싶은 마음을 지난 진료에 대한 물음으로 고치는 일입니다. 안내서는 특정 재화나 서비스를 이용한 고객에게 해당 재화나 서비스에 대해 만족도를 조사한다거나 불만 사항을 조사하는 설문조사라면 광고성 정보에 해당하지 않지만, 특정 제품 선호도 조사, 소개 또는 홍보를 목적으로 하는 설문조사는 광고성 정보에 해당할 수 있다고 설명합니다. 그래서 「건강은 어떠세요」 대신 「4일 받으신 진료 뒤 불편한 점이 있으셨나요」처럼 받은 진료를 묻고, 다른 진료에 관심이 있는지 묻는 문항은 넣지 않습니다.
다섯째 단계는 이어지지 않은 연락을 동의받은 사람의 목록으로 옮기는 일입니다. 개인정보 보호 안내서는 의료기관의 의료정보와 행사 정보 등을 안내하려고 수집한 개인정보를 쓰는 경우, 환자 등이 그 사실을 명확하게 인지할 수 있도록 알리고 별도의 동의를 받은 후 시행하라고 안내합니다. 이 목록에 보내는 연락은 광고 문자로서 수신 동의, 광고 표시, 야간 전송 제한, 수신 거부 방법의 기준을 함께 따릅니다. 목록에 없는 환자에게는 이어지지 않은 연락을 보내지 않으므로, 그 환자가 받는 귀가 뒤 연락은 이어진 연락뿐입니다. 연락의 수는 줄어도, 남은 연락이 모두 지난 진료를 가리키면 환자는 병원의 연락을 진료의 한 부분으로 읽을 수 있습니다.
진료 이름과 날짜를 빼는 시험의 예
| 연락 문장(가상의 예) | 진료 이름과 날짜를 뺀 문장 | 판정 |
|---|---|---|
| 4일 받으신 무릎 주사 치료의 2회차는 11일 오전 10시입니다. | 2회차는 11일 오전 10시입니다. | 무엇의 회차인지 사라짐, 이어진 연락 |
| 4일 하신 혈액 검사 결과가 나왔습니다. 결과 설명은 다음 진료 때 드립니다. | 검사 결과가 나왔습니다. | 무엇의 결과인지 사라짐, 이어진 연락 |
| 4일 진료 뒤 불편한 점이 있으셨나요 | 불편한 점이 있으셨나요 | 무엇에 대한 물음인지 사라짐, 이어진 물음 |
| 환절기 건강 유의하세요 | 그대로 성립 | 이어지지 않은 연락 |
| 4일 진료 감사합니다. 이번 달 독감 접종을 시작했습니다. | 뒷문장이 그대로 성립 | 진료 이름이 앞에 있어도 이어지지 않은 연락 |
빼기 시험만으로 가르지 않는 경우
빼기 시험은 문장만으로 연락을 가르므로, 지난 진료와의 연결이 문장 밖에서 정해지는 경우에는 시험만으로 판정하지 않습니다. 아래 경우는 진료 기록을 함께 펼쳐 놓고 가릅니다.
첫째 예외는 다음 단계가 진료실에서 정해지지 않은 경우입니다. 원장이 「경과를 지켜보자」고만 하고 다음 방문 시점을 기록에 남기지 않았다면, 직원이 날짜를 짐작해 다음 예약을 안내하는 연락은 문장에 진료 이름이 있어도 지난 진료의 다음 단계라고 하기 어렵습니다. 이때는 연락을 보내기 전에 원장에게 다음 방문 시점을 물어 기록에 남기고, 그 기록에서 연락 일정을 꺼냅니다. 다음 방문을 정하는 것은 의학적 판단이므로 직원이 대신 정하지 않습니다.
둘째 예외는 같은 부위나 같은 진료과의 다른 진료입니다. 안내서가 간염 2차 접종과 독감 접종을 가른 예를 따르면, 같은 무릎을 다룬 진료라도 지난번에 받은 치료의 다음 회차가 아닌 다른 치료를 알리는 연락은 이어진 연락으로 보기 어렵습니다. 문장에 같은 부위의 이름이 들어 있어 빼기 시험을 통과한 것처럼 읽혀도, 진료 기록의 다음 단계 칸에 그 치료가 없다면 다섯째 단계의 목록으로 옮깁니다.
셋째 예외는 치료 계획이 끝난 환자에게 보내는 연락입니다. 치료 계획이 모두 끝난 환자에게 지난 진료의 이름을 넣어 보내는 연락은 문장으로는 이어져 있어도, 진료 기록에는 이어질 다음 단계가 없습니다. 이런 연락은 문장의 모양이 아니라 기록에 열린 단계가 남아 있는지로 가르고, 남아 있지 않다면 이어지지 않은 연락으로 다룹니다.
귀가 뒤 연락에 관한 질문
수술이나 시술 뒤 상태를 묻는 전화는 어떻게 하나요?
지난 진료의 회복 과정을 묻는 연락이므로 이어진 물음으로 다루되, 거는 날은 원장이 진료 기록에 남긴 확인 시점에서 가져옵니다. 통화에서 환자가 증상을 말하면 직원은 판단을 덧붙이지 않고 그대로 받아 원장에게 전하고, 원장의 답을 환자에게 알립니다.
직원이 개인 휴대전화로 환자에게 안부를 보내면 괜찮은가요?
병원 이름이 빠져 있어도 병원 환자에게 직원이 보내는 안부는 병원의 연락으로 읽힙니다. 안내서가 안부 문자를 문구내용보다 그 문구에 담긴 의미로 판단하는 것과 같은 까닭으로, 직원 개인 번호의 안부도 첫째 단계의 표에 넣어 같은 기준으로 가르고, 개인 번호로는 보내지 않습니다.
만족도를 묻는 연락 끝에 광고 수신 동의를 함께 물어도 되나요?
안내서는 이용고객에게 이용 재화 및 서비스의 만족도를 조사하면서 끝에 간단하게 수신동의 요청하는 것도 광고성 정보 예외로 볼 수 있다고 설명합니다. 다만 동의를 묻는 문장은 끝에 짧게 쓰고, 동의하지 않아도 설문 답의 쓰임과 진료가 달라지지 않는다는 것을 함께 씁니다.
연락을 원하지 않는다는 환자에게 검사 결과는 어떻게 알리나요?
이어진 연락이라도 환자가 연락 방법을 정했다면 그 방법을 따릅니다. 문자를 원하지 않는 환자라면 다음 진료 때 결과를 설명하거나 환자가 정한 방법으로 알리고, 그 선택을 진료 기록에 남겨 다른 직원이 문자를 보내지 않게 합니다.
귀가 뒤 연락 문구는 누가 승인하나요?
이어진 연락의 문구는 원장이 진료 설명과 어긋나지 않는지 읽고 승인하고, 다섯째 단계의 목록에 보내는 연락은 광고 문자의 기준을 아는 담당자가 함께 읽습니다. 두 승인을 한 사람이 겸한다면, 연락마다 둘째 단계에서 단 줄을 먼저 맞대고 승인합니다.