대기 순서 알림 방식이 경험에 주는 영향

들리는지, 보이는지, 드러나는지

그래서 대기 순서 알림은 한 가지 방식에 기대지 않고 여러 방식을 겹쳐 씁니다. 겹칠 때의 기준은 순서를 놓치는 사람이 없도록 하는 것과, 이름처럼 개인을 알아볼 수 있는 정보가 필요 이상으로 드러나지 않게 하는 것입니다.

알림 방식별 경험과 드러나는 정보

표는 방식별 차이를 정리한 것입니다.

호명

호명은 직원이 환자를 직접 부르므로 환자가 병원의 응대를 가깝게 느낄 수 있는 방식입니다. 다만 대기실에서 이름을 부르면 대기실의 다른 환자와 보호자가 이름을 함께 듣게 되고, 진료과가 나뉜 대기실이라면 이름과 진료과가 함께 드러납니다. 개인정보보호위원회의 「분야별 개인정보 보호 안내서」는 개인정보를 성명, 주민등록번호, 영상 등을 통하여 개인을 알아볼 수 있는 정보라고 설명하고, 해당 정보만으로는 특정 개인을 알아볼 수 없더라도 다른 정보와 결합하여 알아볼 수 있는 것도 포함된다고 설명합니다.

호명을 쓴다면 무엇을 부를지 정합니다. 이름 전체 대신 성과 이름의 일부만 부르거나, 접수 때 받은 번호를 함께 부르면 대기실에 드러나는 정보를 줄일 수 있습니다. 같은 성이 많은 날에는 이름 일부만으로 사람을 가리기 어려울 수 있으므로, 번호를 함께 부르는 편이 순서를 놓치는 일도 줄입니다.

화면 표시

화면 표시는 지금 몇 번째인지, 앞에 몇 사람이 있는지를 한눈에 보여 주어 기다리는 시간을 가늠하게 합니다. 소리를 듣기 어려운 환자에게는 순서를 알 수 있는 통로가 됩니다. 한국장애인개발원의 「유니버설디자인 적용을 위한 의료시설 매뉴얼」은 청각장애인 및 시설 이용자들이 자주 이용하는 장소에는 음성과 동시에 문자를 병행하여 안내하라고 하고, 로비나 홀, 대기공간 등에서 번호 등을 안내할 때 문자를 함께 표시하여 청각장애인도 순서를 인지할 수 있도록 하라고 씁니다.

화면에 이름을 띄운다면 호명과 같은 질문이 남습니다. 대기실에 있는 사람 모두가 화면을 볼 수 있으므로, 이름의 가운데 글자를 가리거나 번호만 띄우는 방식으로 드러나는 정보를 줄입니다. 화면을 보기 어려운 환자도 있으므로 화면이 바뀔 때 짧은 알림음이나 음성을 함께 내면 두 방식이 서로를 메웁니다.

호명과 화면을 맞추는 법

호명과 화면을 함께 쓴다면 두 방식이 같은 정보를 같은 때에 내보내야 합니다. 직원이 번호를 부르는데 화면에는 아직 앞 번호가 떠 있으면, 환자는 어느 쪽을 믿어야 할지 몰라 망설일 수 있습니다. 화면을 바꾸는 사람과 부르는 사람이 다르다면 누가 먼저 무엇을 하는지 순서를 정합니다.

부르는 말과 화면의 표기도 맞춥니다. 화면에는 진료실을 숫자로 띄우는데 직원은 원장 이름으로 부르면 처음 온 환자는 어느 방으로 가야 할지 헷갈릴 수 있습니다. 화면에 띄우는 진료실 이름을 정하고, 부를 때도 그 이름 그대로 부릅니다.

문자 알림

문자 알림은 환자가 대기실에 앉아 있지 않아도 순서를 알게 해 줍니다. 대기가 길어지는 날에는 환자가 근처에서 볼일을 보거나 바깥 공기를 쐬다 돌아올 수 있어, 대기실이 붐비는 정도도 줄일 수 있습니다. 문자는 본인의 휴대전화로만 가므로 대기실에 이름이 드러나지 않는다는 점도 다릅니다.

순서 알림 문자에는 순서와 관련된 내용만 담습니다. 한국인터넷진흥원의 불법스팸 방지 안내서(제7차 개정)는 계약이나 거래 관계로 인하여 전송자가 수신자에게 전달해야 할 필요가 있는 정보는 광고성 정보의 예외에 해당한다고 하면서도, 부수적으로 광고성 정보가 포함된 경우 해당 정보 전체가 광고성 정보에 해당한다고 안내합니다. 순서 알림 문자 끝에 이벤트나 새 진료 소식을 덧붙이면 문자 전체가 광고성 정보로 다루어질 수 있으므로 넣지 않습니다.

문자를 보내는 때도 정합니다. 순서가 되었을 때 한 번만 보내면 대기실에서 먼 곳에 있던 환자는 늦을 수 있으므로, 앞에 몇 사람이 남았을 때 한 번, 순서가 되었을 때 한 번처럼 보내는 때를 나누고 그 기준을 접수 때 알려 줍니다.

이름 대신 번호를 쓸 때

이름 대신 번호로 순서를 알리면 대기실에 드러나는 정보를 크게 줄일 수 있습니다. 같은 안내서는 개인정보 처리 원칙의 하나로 익명·가명으로 수집목적을 달성할 수 있는 경우 익명·가명에 의하여 처리될 수 있도록 보장한다는 내용을 듭니다. 순서를 알리는 목적이 번호로도 이루어진다면, 이름을 부르지 않는 쪽이 그 원칙에 가까울 수 있습니다.

번호 방식에는 환자가 자기 번호를 잊는 문제가 따릅니다. 접수할 때 번호를 종이나 문자로 건네고, 번호를 부를 때 화면과 음성을 함께 쓰면 놓치는 일을 줄일 수 있습니다. 고령 환자처럼 번호를 기억하기 어려운 환자가 있다면 직원이 다가가 직접 알리는 방법을 보탭니다. 번호는 날마다 처음부터 다시 매기므로, 같은 번호가 다른 날 다른 환자에게 돌아가도 전날의 순서와 섞이지 않게 번호표에 날짜를 함께 찍어 둘 수 있습니다.

방식을 겹쳐 정하는 법

어떤 방식을 겹칠지는 대기실의 크기와 환자층으로 정합니다. 대기실이 작고 고령 환자가 많다면 번호 호명과 화면을 함께 쓰고, 대기실이 넓거나 대기가 긴 진료과라면 화면과 문자 알림을 함께 쓰는 식입니다. 어린이 환자 비중이 큰 병원이라면 보호자에게 문자를 보내 아이와 함께 대기실 밖에서 기다리게 할 수도 있습니다.

정한 조합은 접수 응대 문장에 담아 처음 온 환자에게 알립니다. 「순서가 되면 화면에 번호가 뜨고 소리로도 알려 드립니다」처럼 환자가 무엇을 보고 무엇을 들으면 되는지를 접수 때 말해 주면, 기다리는 동안 순서를 놓칠까 하는 걱정을 덜 수 있습니다. 조합을 바꾼 뒤에는 순서를 놓쳤다는 불만이나 이름이 들려 불편했다는 의견이 줄었는지를 환자 의견 기록에서 확인하고, 줄지 않았다면 조합을 다시 따집니다.

대기실 조건별 조합의 예

표는 조합을 정하는 형식을 보여 주는 가상의 예입니다.

대기 화면의 글자와 색

화면 표시를 쓴다면 화면은 대기실에서 환자가 오래 바라보는 병원의 얼굴이 됩니다. 번호와 진료실 이름은 멀리서도 읽히는 크기로 띄우고, 바탕과 글자의 색이 뚜렷이 대비되게 합니다. 같은 매뉴얼은 안내 표시에 픽토그램 등을 병기하여 청각장애인 뿐만 아니라 외국인 등 다양한 이용자도 인지할 수 있도록 하라고 씁니다. 진료실 이름 옆에 단순한 그림 표시를 함께 두면 글을 읽기 어려운 환자도 어디로 가야 할지 알 수 있습니다. 원무 담당은 대기 화면의 글꼴과 색을 정하면서 병원 홈페이지 디자인을 기준 자료로 씁니다.

순서를 놓친 환자 응대

어떤 방식을 써도 순서를 놓치는 환자는 생깁니다. 놓친 환자를 다시 부를 때의 순서를 미리 정합니다. 한 번 부르고 응답이 없으면 화면에 표시를 남겨 두고, 문자를 쓰는 병원이라면 문자를 한 번 더 보내고, 그래도 오지 않으면 다음 환자를 먼저 진료한 뒤 돌아온 환자를 바로 다음 순서로 안내하는 식입니다. 정한 순서는 직원 모두가 같은 방식으로 따르게 해, 놓친 환자가 직원마다 다른 응대를 받는 일을 막습니다. 돌아온 환자에게는 순서가 지나간 사실과 다음 순서를 짧게 알리고, 놓친 까닭을 따지는 말은 하지 않습니다.

놓치는 사람 없이, 드러나는 것 적게

대기 순서 알림은 호명, 화면, 문자를 대기실의 크기와 환자층에 맞추어 겹쳐 쓰고, 이름 대신 번호를 쓰거나 이름의 일부만 드러내 대기실에 노출되는 정보를 줄입니다. 화면에는 문자와 그림 표시를, 소리에는 화면을 함께 붙여 어느 한쪽을 놓친 환자도 순서를 알 수 있게 합니다.