대기실에서 병원 이름 변경을 알리는 방식

눈이 머무는 곳에, 같은 문장으로, 정한 기간만

대기실 안내는 이름 변경을 처음 알게 되는 환자가 많은 곳입니다. 예약 문자나 누리집 공지를 보지 못하고 온 환자는 병원 입구의 새 간판을 보고 다른 병원에 온 것은 아닌지 망설일 수 있습니다. 대기실 안내물은 그 망설임에 「같은 병원이고, 이름만 바뀌었다」고 답합니다.

안내물에서 정할 것

표는 안내물에서 정할 항목을 정리한 것입니다.

안내물을 두는 곳

안내물은 환자가 대기실에서 실제로 머무는 곳을 따라 겁니다. 환자는 들어오자마자 접수 창구를 보고, 접수를 마치면 의자에 앉아 앞쪽을 보며 기다립니다. 접수 창구 앞에 한 장, 의자에 앉은 환자의 눈에 들어오는 정면에 한 장을 걸면 서 있는 환자와 앉아 있는 환자가 모두 안내를 볼 수 있습니다.

대기 화면이 있다면 순서 표시 옆이나 순서가 바뀌는 사이에 같은 안내 문장을 띄웁니다. 환자는 순서를 확인하려고 화면을 자주 보므로 화면 한쪽의 안내도 눈에 들어올 수 있습니다. 다만 안내가 순서 표시를 가리지 않도록 크기와 위치를 정합니다.

대기실이 둘 이상이거나 검사실 앞에 따로 기다리는 공간이 있다면 그곳에도 같은 안내물을 겁니다. 처음 들른 대기실에서 안내를 놓친 환자도 검사를 기다리며 안내를 다시 만날 수 있습니다.

안내 문장

안내 문장에는 옛 이름과 새 이름, 바뀐 날, 바뀌지 않은 것을 담습니다. 「○○의원이 ○월 ○일부터 △△의원으로 이름을 바꾸었습니다. 진료하는 의료진과 진료 시간, 전화번호는 그대로입니다」처럼 환자가 궁금해할 것을 짧게 답하는 문장이면 됩니다. 바뀌지 않은 것은 실제로 그대로인 것만 씁니다. 전화번호나 진료 시간이 함께 바뀌었다면 그 내용도 같은 안내물에 씁니다.

이름을 바꾼 까닭을 길게 설명하는 문장은 대기실 안내물에서 줄입니다. 기다리는 환자가 짧은 시간에 읽을 수 있어야 하므로, 까닭이 궁금한 환자에게는 접수 창구에서 직원이 말로 답하거나 누리집 공지를 안내합니다.

문장은 접수 직원이 소리 내어 읽었을 때 한숨에 끝날 만큼 짧게 다듬습니다. 중간에 숨을 쉬며 읽어야 할 만큼 길다면 바뀌지 않은 것 가운데 환자가 덜 궁금해할 항목부터 뺍니다.

읽기 쉬운 표시

안내물의 표시 방법은 의료시설의 안내 기준을 참고합니다. 한국장애인개발원의 「유니버설디자인 적용을 위한 의료시설 매뉴얼」은 종합안내소와 접수·수납창구의 안내표시에 읽기 좋은 글자체(고딕체 또는 이와 유사한 글자체)를 사용하라고 하고, 주변과 명확히 대조되는 색상을 이용하여 문자 표시를 하며 한글, 외국어, 그림을 병용하여 모두가 이용 가능하도록 안내하라고 씁니다.

이름 변경 안내에 적용하면, 새 이름은 굵은 고딕체로 크게, 옛 이름은 그 옆이나 아래에 함께 쓰되 새 이름보다 작게 씁니다. 바탕과 글자의 색은 뚜렷하게 구분하고, 새 로고가 있다면 로고를 그림처럼 함께 넣어 글을 읽기 어려운 환자도 새 간판과 같은 병원임을 알아볼 수 있게 합니다. 외국인 환자가 오는 병원이라면 새 이름의 외국어 표기를 함께 씁니다.

크기와 높이를 정하는 법

안내물의 크기와 거는 높이는 대기실의 실제 거리로 정합니다. 직원 몇 명이 대기실에서 안내물에서 먼 쪽 끝 의자에 앉아 시안을 읽어 보고, 새 이름과 바뀐 날이 읽히는 글자 크기를 정합니다. 서서 읽는 접수 창구 앞의 안내물은 서 있는 눈높이에, 대기 의자 정면의 안내물은 앉은 눈높이에 맞추어 겁니다.

휠체어를 쓰는 환자나 어린이처럼 눈높이가 낮은 환자도 생각합니다. 접수 창구 앞 안내물의 아래쪽이 너무 높으면 휠체어에 앉은 환자는 올려다보아야 하므로, 창구 옆이나 아래쪽에 같은 내용의 작은 안내를 한 장 더 걸 수 있습니다. 유리문이나 반짝이는 액자에 넣으면 조명이 비쳐 글자가 가려질 수 있으므로 무광 재질을 씁니다.

소리로도 알리기

안내물을 보기 어려운 환자를 위해 소리로도 알립니다. 같은 매뉴얼은 청각장애인 및 시설 이용자들이 자주 이용하는 장소에는 음성과 동시에 문자를 병행하여 안내하라고 씁니다. 대기실에서 순서를 부를 때 사이사이에 이름 변경 안내 문장을 짧게 내보내거나, 대기 화면의 안내와 함께 음성을 내면 화면을 보지 않는 환자도 들을 수 있습니다.

음성 안내 문장은 안내물의 문장과 같게 맞춥니다. 소리로 듣는 문장과 눈으로 읽는 문장이 다르면 환자는 어느 쪽이 정확한지 헷갈릴 수 있습니다.

게시 기간과 내리는 조건

안내물은 이름이 바뀌기 며칠 전부터 걸어 미리 알리고, 바뀐 뒤에도 일정 기간 그대로 유지합니다. 내리는 때는 날짜보다 조건으로 정하는 편이 맞습니다. 접수 창구에서 옛 이름을 묻는 문의가 눈에 띄게 줄었는지, 다시 온 환자 가운데 이름 변경을 모르는 사람이 거의 없어졌는지를 접수 기록으로 확인하고, 그때 내립니다. 그러려면 이름이 바뀐 날부터 접수 직원이 옛 이름을 묻는 문의를 받을 때마다 간단히 표시해 두는 칸을 접수 기록에 더해야 합니다. 모인 표시를 주 단위로 보면 문의가 줄어드는 때를 알 수 있습니다.

재진 주기가 긴 진료과라면 이름이 바뀐 뒤 처음 오는 환자가 오랫동안 이어질 수 있습니다. 그런 병원은 게시 기간을 길게 잡거나, 안내물을 내린 뒤에도 접수 창구 한쪽에 작은 안내를 남깁니다.

접수 창구의 말

대기실 안내물을 보지 못한 환자도 접수 창구에서는 직원과 이야기를 나눕니다. 직원이 이름을 확인하면서 「병원 이름이 △△의원으로 바뀌었습니다. 진료는 그대로입니다」라고 한 문장을 덧붙이면, 안내물과 같은 내용을 말로 한 번 더 전할 수 있습니다. 직원마다 말이 달라지지 않도록 접수 응대 문장집에 그 문장을 넣습니다. 안내를 대기실 게시물에만 맡기는 대신, 실장은 접수 창구의 말과 진료실 앞 안내까지 같은 문장으로 이어 병원 이전 명칭 변경을 환자에게 알립니다.

걸기 전에 시험하기

안내물을 인쇄하기 전에 시안을 대기실에 임시로 붙여 하루 이틀 시험합니다. 시험하는 동안 접수 직원은 환자가 안내물을 보고 무엇을 묻는지 기록합니다. 「그럼 전화번호도 바뀌었나요」처럼 같은 질문이 되풀이되면 그 답을 안내 문장에 더하고, 안내물을 보지 못하고 지나치는 환자가 많다면 위치를 옮깁니다.

시험을 마친 시안은 원장과 홍보 담당이 함께 확인한 뒤 인쇄합니다. 인쇄한 안내물의 수와 건 위치는 안내물 목록에 남겨, 내릴 때 빠짐없이 떼어 낼 수 있게 합니다.

대기실 안내물 점검표의 예

표는 점검표를 채우는 형식을 보여 주는 가상의 예입니다.

대기실 밖의 안내와 맞추기

대기실 안내물의 문장은 병원 밖의 안내와도 같아야 합니다. 예약 문자, 누리집 공지, 채널 소개 글에서 쓰는 문장이 대기실 안내물과 다르면 환자는 어느 쪽이 맞는지 다시 확인하려 할 수 있습니다. 누리집과 채널의 안내에도 대기실 안내물과 같은 문장을 쓰고, 새 이름의 로고와 색이 대기실 안내물과 어긋나지 않는지 확인합니다. 홍보 담당은 대기실 안내문과 같은 문장을 첫 화면 공지로 올리는 일부터 병원 홈페이지 리뉴얼을 시작합니다.

안내물을 내린 뒤

안내물을 내릴 때는 대기실 곳곳에 붙였던 것을 모두 떼어 냅니다. 일부만 남으면 오래된 안내가 새 안내처럼 읽힐 수 있습니다. 내린 날은 안내물 목록에 남기고, 대기 화면과 음성 안내에서도 같은 날 문장을 뺍니다. 접수 응대 문장집의 덧붙이는 문장은 문의가 거의 없어질 때까지 남겨 두었다가 따로 정한 날에 뺍니다. 떼어 낸 안내물은 버리기 전에 한 장을 남겨 두어, 이름 변경을 언제 어떻게 알렸는지를 나중에 확인할 수 있는 기록으로 보관합니다.

같은 병원이라는 답

대기실의 이름 변경 안내는 환자의 눈이 머무는 접수 창구와 대기 의자 앞에, 옛 이름과 새 이름을 나란히 쓴 짧은 문장으로, 고딕체와 뚜렷한 색 대비, 그림과 음성을 곁들여 겁니다. 내리는 때는 접수 기록으로 문의가 줄었는지 확인해 정합니다.