병원 이름 변경 뒤 전화 응대 문구

두 이름을 함께 밝히는 기간과 첫 문장

옛 이름을 함께 밝히는 까닭은 환자가 병원 이름을 바꾼 사실을 모두 알고 전화하지는 않기 때문입니다. 오래 다닌 환자는 휴대전화에 저장된 옛 이름으로 전화를 걸고, 가족에게 병원을 소개받은 환자는 소개한 사람이 기억하는 옛 이름을 들고 전화합니다. 이런 환자에게 새 이름만 들리면 잘못 걸었다고 생각하고 전화를 끊을 수 있습니다. 첫 문장에 두 이름이 함께 있으면 그런 오해가 생길 틈이 줄어듭니다. 병원을 옮기지 않고 이름만 바꾼 경우라도, 환자 쪽에서는 병원이 바뀐 것인지 주인이 바뀐 것인지를 먼저 궁금해할 수 있습니다.

옛 이름을 말하는 전화가 얼마나 남았는지는 전화 문의 기록에 칸 하나를 더해 셉니다. 전화를 받은 직원이 환자가 옛 이름을 말했는지, 같은 병원이 맞는지 물었는지를 표시하고, 주마다 그 수를 모읍니다. 수가 줄어드는 흐름이 몇 주 이어지면 다음 시기로 갈지를 원장이나 실장과 함께 정합니다. 직원의 느낌만으로 정하면 바쁜 주와 한가한 주에 따라 판단이 흔들리므로, 표시한 수를 근거로 삼습니다.

옛 이름을 말하는 방식도 정합니다. 옛 이름은 새 이름 뒤에 짧게 붙이는 말로만 쓰고, 옛 이름을 앞세우거나 길게 설명하지 않습니다. 첫 문장이 길어지면 정작 환자가 궁금한 것을 말하기까지 시간이 걸리므로, 두 이름과 인사까지를 한 번에 말할 수 있는 길이로 맞춥니다.

전화를 마칠 때의 끝인사에도 새 이름을 넣습니다. 첫 문장에서 두 이름을 들은 환자가 끝인사에서 새 이름을 또 들으면, 환자가 새 이름을 들을 기회가 한 번 늘어납니다. 끝인사는 「감사합니다, ○○의원이었습니다」처럼 짧게 하고, 옛 이름은 끝인사에 넣지 않습니다.

새 이름을 읽는 법이 여럿일 수 있다면 전화에서 쓸 발음도 하나로 정합니다. 영문이나 한자가 섞인 이름, 띄어 읽을 곳이 분명하지 않은 이름은 직원마다 다르게 읽을 수 있고, 전화로 들은 이름이 다르면 환자는 검색할 때 다른 이름을 입력하게 됩니다. 정한 발음은 응대 절차의 첫 문장 옆에 소리 나는 대로 함께 씁니다.

전화 문의 기록으로 질문에 줄 답을 준비하는 순서

이름을 바꾼 뒤 걸려 오는 전화에는 비슷한 질문이 되풀이됩니다. 그 질문들은 병원의 전화 문의 기록에 남으므로, 기록을 바탕으로 답을 미리 정하면 전화를 받는 직원마다 다른 답을 하는 일을 막을 수 있습니다. 답은 병원이 확정한 사실로만 쓰고, 아직 정하지 않은 일은 정하지 않았다고 답하도록 합니다.

1. 이름을 바꾸기 전에 그동안의 전화 문의 기록을 읽고, 이름 변경과 함께 나올 만한 질문을 미리 꼽습니다.
2. 이름을 바꾼 뒤 첫 몇 주 동안은 전화마다 질문 내용을 짧게 기록합니다.
3. 기록된 질문을 뜻이 같은 것끼리 묶어, 자주 나온 질문부터 목록으로 만듭니다.
4. 질문마다 병원이 확정한 사실로 답을 한두 문장씩 쓰고, 원장이나 실장이 내용을 확인합니다.
5. 정한 답을 응대 절차에 싣고, 전화를 받는 모든 직원이 같은 답을 쓰게 합니다.

목록은 한 번 만들고 끝내지 않습니다. 이름을 바꾼 뒤 몇 주가 지나면 처음에는 없던 질문이 나타나기도 하므로, 둘째 단계의 기록을 주마다 읽어 새 질문이 생겼는지 따지고, 새 질문은 셋째 단계부터 같은 순서로 답을 정해 목록에 더합니다. 반대로 한동안 나오지 않은 질문은 목록 아래로 옮겨, 직원이 자주 쓰는 답을 먼저 찾을 수 있게 합니다.

첫째 단계에서 이름을 바꾸기 전에 질문을 먼저 꼽는 까닭은, 이름을 바꾼 첫날부터 전화가 몰릴 수 있기 때문입니다. 첫날 전화를 받는 직원이 답을 몰라 「알아보고 연락드리겠습니다」만 되풀이하면, 이름을 바꾼 병원이 준비가 덜 되었다는 인상을 줄 수 있습니다. 그동안의 기록에서 진료 과목, 진료 시간, 예약, 주차처럼 평소에 자주 묻던 질문을 꼽고, 이름 변경이 그 답에 영향을 주는지를 함께 따집니다.

질문은 몇 가지로 모일 수 있습니다. 같은 병원이 맞는지, 의료진과 진료가 그대로인지, 예전에 받은 진료의 기록이나 예약이 이어지는지, 왜 이름을 바꿨는지 같은 질문입니다. 다만 병원마다 사정이 다르므로, 이 목록을 그대로 쓰지 않고 병원의 기록에서 실제로 나온 질문으로 목록을 채웁니다.

이름을 바꾼 까닭을 묻는 질문에는 짧고 사실대로 답합니다. 환자에게 설명하는 까닭은 병원 안에서 정한 공식 설명과 같아야 하며, 직원이 각자 짐작한 까닭을 말하지 않게 합니다. 공식 설명이 아직 없다면 답을 정하기 전에 원장에게 그 문장부터 받습니다.

아직 정하지 않은 일을 묻는 전화에는 정하지 않았다는 사실과 언제쯤 알릴 수 있는지를 함께 답합니다. 예를 들어 간판 교체 날짜나 새 진료 과목처럼 확정되지 않은 일을 직원이 짐작으로 답하면, 나중에 사실과 다를 때 병원의 말을 믿기 어려워집니다. 확정되지 않은 일의 목록도 응대 절차에 따로 싣고, 확정되는 대로 그 줄을 답으로 고쳐 씁니다.

응대 절차에 담고 맞추는 방법

첫 문장과 질문에 줄 답은 병원의 응대 절차 문서에 함께 싣습니다. 절차 문서에는 지금 어느 시기에 있는지, 첫 문장이 무엇인지, 자주 나오는 질문과 답이 무엇인지를 한곳에 싣고, 시기가 바뀌면 첫 문장 줄을 고친 날짜와 함께 고쳐 씁니다. 전화를 받는 직원은 절차 문서의 맨 위만 읽어도 지금 어떤 문장으로 전화를 받아야 하는지 알 수 있어야 합니다.

다음 시기로 갈 때는 그 결정을 전화를 받는 직원 모두에게 한꺼번에 알립니다. 한 직원은 두 이름을 말하고 다른 직원은 새 이름만 말하면, 하루 사이에 전화한 환자들이 서로 다른 첫 문장을 듣게 됩니다. 결정은 원장이나 실장이 내리고, 절차 문서의 첫 문장 줄을 고친 뒤 직원 회의나 단체 대화방으로 고친 줄을 알립니다.

예약 전화를 바깥 상담 업체나 예약 대행 서비스에 맡기고 있다면, 그쪽에도 같은 첫 문장과 답을 건넵니다. 병원 직원은 새 이름으로 전화를 받는데 바깥 상담원은 옛 이름으로 받는다면, 환자는 어느 쪽이 맞는 병원인지 헷갈립니다. 바깥 업체에 건넨 날짜와 문장도 응대 절차에 함께 남깁니다.

전화를 받는 직원이 여럿이라면 이름을 바꾸기 전에 첫 문장을 함께 소리 내어 연습합니다. 새 이름이 입에 붙지 않은 상태에서 전화를 받으면 직원도 모르게 옛 이름이 먼저 나올 수 있습니다. 연습할 때는 새 이름을 정확히 발음하는지, 두 이름 사이에 잠깐 쉬어 환자가 둘을 구분해 들을 수 있는지를 함께 따집니다.

전화로 안내하는 말은 바깥의 안내와도 맞아야 합니다. 전화 연결음, 홈페이지 공지, 병원 안 안내문이 새 이름과 옛 이름을 같은 방식으로 함께 밝히고 있는지를 같은 주에 견주고, 전화에서만 다른 표현을 쓰지 않게 합니다. 병원 이전 명칭 변경을 다룬 준비 목록에 전화 응대 문구가 빠져 있다면, 간판과 채널 항목 옆에 이 줄을 더합니다.