리브랜딩 중 환자 문의 응대 문구

같은 병원이라는 것을 먼저, 바뀐 것은 짧게

응대 문장은 미리 정해 직원 모두가 같은 말로 답하게 합니다. 접수 직원과 상담 직원, 채팅을 맡은 직원이 각자의 말로 답하면, 같은 질문에 서로 다른 답이 나가 환자가 오히려 무엇이 바뀐 것인지 헷갈릴 수 있습니다. 문장은 짧은 기본 답과, 더 물을 때 덧붙일 설명의 두 층으로 정합니다. 기본 답은 누구나 같은 말로 하고, 덧붙일 설명은 그 문의를 잘 아는 직원이 맡게 하면, 짧은 문의는 접수에서 끝나고 긴 문의만 상담으로 넘어갈 수 있습니다.

답하지 않을 것도 정합니다. 리브랜딩의 까닭을 길게 설명하거나, 새 공간과 메시지를 자랑하는 말로 답하면 문의가 홍보처럼 읽힐 수 있습니다. 또 바뀌지 않았는데 바뀐 것처럼, 아직 정해지지 않았는데 정해진 것처럼 답하지 않도록, 정해지지 않은 것은 「정해지면 알려 드리겠습니다」로 답합니다. 이 말을 했다면 정해진 뒤 실제로 알릴 방법도 함께 정해야 하므로, 공지나 예약 환자 안내처럼 이미 쓰는 경로로 알린다는 것을 응대 기준에 씁니다.

문의 유형과 응대 문장

리브랜딩 기간에 들어올 수 있는 문의를 유형별로 나누어, 기본 응대 문장과 더 물을 때 덧붙일 것을 정리했습니다.

넷째 행처럼 리브랜딩과 함께 묻는 다른 주제는, 리브랜딩과 관계가 없다는 것을 먼저 말하고 평소의 안내로 넘깁니다. 리브랜딩을 까닭으로 다른 주제의 답을 바꾸지 않아야, 응대 문장이 리브랜딩 문의 밖으로 번지는 것을 막을 수 있습니다. 「새 단장을 했으니 비용도 오르나」 같은 걱정은 짧은 한 문장으로 풀릴 수 있습니다.

셋째 행은 공간을 바꾸는 동안에만 쓰는 문장입니다. 공사가 끝나면 이 행은 지우고, 대신 「공간이 바뀌어 어디로 가야 하나요」 같은 문의에 답할 안내를 더합니다. 표는 기간에 따라 바뀌는 문서이므로, 고친 날을 표 위에 써서 직원이 지금 쓰는 표가 최신인지를 알 수 있게 합니다.

응대 문장을 정하고 쓰는 차례

바뀌는 것과 바뀌지 않는 것을 한 장으로 정리합니다. 로고, 공간, 메시지처럼 바뀌는 것과, 이름, 의료진, 진료, 예약, 연락처처럼 바뀌지 않는 것을 두 줄로 나누어, 직원이 응대할 때 늘 보는 기준으로 씁니다. 바뀌는 날짜가 정해진 것은 날짜도 함께 써서, 「언제부터 바뀌나요」라는 물음에도 같은 답이 나가게 합니다.

위 표를 바탕으로 기본 응대 문장을 정합니다. 문장마다 첫 마디는 「같은 병원입니다」나 「그대로입니다」처럼 바뀌지 않은 것으로 시작하고, 한두 문장 안에 끝냅니다. 「새로워졌습니다」, 「달라졌습니다」 같은 말로 시작하면 환자가 무엇이 바뀌었는지를 먼저 걱정할 수 있어, 첫 마디에서는 이런 말을 쓰지 않습니다.

채널마다 문장의 길이를 맞춥니다. 대면과 전화는 기본 문장을 말로, 카카오톡 채널의 1:1 채팅은 같은 문장을 글로 씁니다. 카카오 비즈니스 가이드는 1:1 채팅을 사용할 때 채팅 가능 요일과 시간을 설정하고, 자동응답 채팅의 내용을 채팅방 메뉴에서 정해 순서대로 보여 줄 수 있다고 안내하므로, 자동응답에는 첫째 행과 둘째 행의 기본 문장을 넣습니다. 채팅창은 대화가 기록으로 남아 환자가 다시 읽을 수 있으므로, 말로 할 때보다 표현을 더 다듬어 오해가 없게 씁니다.

직원과 한 번 맞춥니다. 문의 유형마다 한 사람이 묻고 다른 사람이 답하는 식으로 짧게 연습해, 문장이 입에 붙는지와 직원마다 덧붙이는 말이 달라지지 않는지를 따집니다. 연습에서 직원이 막힌 질문이 나오면 그 질문과 답을 표에 새 행으로 더해, 실제 문의에서 같은 곳에서 막히지 않게 합니다. 연습에는 접수와 상담, 채팅을 맡은 직원이 모두 참여합니다.

기간이 끝나면 문장을 정리합니다. 공사가 끝나고 새 로고와 공간이 익숙해지면 셋째 행 같은 기간 문장을 지우고, 리브랜딩 문의가 줄어든 뒤에는 자동응답의 기본 문장도 평소의 안내로 되돌립니다. 병원 홈페이지 리뉴얼의 공개 날짜도 응대 기준에 함께 씁니다. 그 날짜가 리브랜딩 기간 안에 있다면 바뀐 화면을 묻는 문의도 들어올 수 있기 때문입니다.

채널마다 다른 응대 방식

셋째 과정에서 채널마다 응대 문장을 쓰는 방식과 주의할 점을 정리했습니다.

셋째 행의 채팅 가능 시간 밖에 들어온 문의는, 자동응답으로 기본 문장을 먼저 보여 준 뒤 다음 채팅 가능 시간에 직원이 이어서 답합니다. 카카오 비즈니스 가이드는 채널 채팅방 상단에 표시되는 고객센터 정보를 설정할 수 있다고 안내하므로, 급한 문의를 위한 전화번호를 그곳에 함께 넣습니다.

대면 상담에서는 말보다 공간이 먼저 눈에 들어옵니다. 새로 바뀐 대기 공간이나 안내판을 환자가 낯설어하면, 응대 문장에 「접수는 이쪽에서 그대로 하시면 됩니다」처럼 공간을 안내하는 한 문장을 더합니다. 처음 오는 환자에게는 리브랜딩 이전의 모습이 없으므로, 이런 문장은 전에 와 본 환자에게만 씁니다.

응대가 오해를 키우는 경우

리브랜딩의 까닭부터 길게 하는 설명. 「더 나은 진료를 위해」 같은 말로 시작해 새 메시지를 길게 풀면, 환자가 물은 「같은 병원인가」에 대한 답이 뒤로 밀리고 문의가 홍보처럼 들릴 수 있습니다. 첫 문장은 늘 바뀌지 않은 것으로 시작합니다. 리브랜딩에 담은 뜻은 환자가 먼저 묻거나, 공지와 홈페이지처럼 환자가 스스로 찾아 읽는 곳에서 전합니다.

직원마다 다른 답. 한 직원은 「병원이 바뀌었다」고, 다른 직원은 「로고만 바뀌었다」고 답하면 환자는 어느 쪽이 맞는지 알기 어려울 수 있습니다. 첫째 과정의 한 장짜리 기준을 모든 직원이 같은 날 받아 같은 문장으로 답합니다.

정해지지 않은 것에 대한 약속. 「곧 진료 시간도 늘어납니다」처럼 아직 정해지지 않은 계획을 답에 넣으면, 계획이 바뀌었을 때 그 답이 지키지 못한 약속이 될 수 있습니다. 정해진 것만 답하고, 나머지는 정해지면 알리겠다고 답합니다. 직원이 개인적으로 들은 계획도 응대 기준에 없는 것이라면 환자에게 전하지 않습니다.

바뀌지 않은 것부터 말하는 응대

이름은 그대로 두고 로고와 공간, 메시지를 바꾸는 리브랜딩 기간에는, 바뀌는 것과 바뀌지 않는 것을 한 장으로 정리한 뒤 「같은 병원입니다」처럼 바뀌지 않은 것으로 시작하는 기본 응대 문장을 정해 모든 직원과 채널이 같은 말로 답합니다. 채팅의 자동응답에도 같은 문장을 넣고 기간이 끝나면 정리하면, 새 모습을 본 환자가 같은 병원을 믿고 계속 찾을 수 있습니다.