병원브랜딩을 시작할 때 모을 자료

자료를 세 묶음으로 모으는 까닭

세 묶음으로 나누어 모으는 까닭은 묶음마다 모으는 방법과 맡을 사람이 다르기 때문입니다. 병원 안 기록은 접수와 상담을 맡은 직원이 날마다 다루고, 공개된 채널 정보는 홈페이지와 지도 앱을 관리하는 사람이 모으기 쉬우며, 등록·신고 서류는 원장이나 행정을 맡은 사람이 보관하고 있습니다. 한 사람에게 모든 자료를 맡기기보다 묶음마다 맡을 사람을 정하면 모으는 시간이 줄고 빠지는 자료도 적어집니다.

모으는 범위는 지금 쓰는 것과 지난 1년 안의 것으로 정합니다. 그보다 오래된 자료는 지금의 병원과 맞지 않는 내용이 섞여 있을 수 있으므로, 필요할 때 따로 찾되 처음 모으는 묶음에는 넣지 않습니다. 모은 자료는 묶음마다 폴더를 나누고, 파일 이름에 모은 날짜를 넣어 언제의 모습인지 알 수 있게 합니다.

모으는 기간도 정해 놓습니다. 기간 없이 모으기 시작하면 자료가 더 있을 것 같아 브랜드 방향을 정하는 일이 계속 미뤄집니다. 남겨 온 기록을 모으는 것이라면 두세 주 안에 세 묶음을 갖출 수 있고, 환자 문의 기록을 새로 남기기 시작해야 한다면 한 달이 걸리므로, 그 기간이 끝나는 날을 브랜드 방향을 처음 논의하는 날로 정합니다.

이 단계에서 모으지 않아도 되는 것도 있습니다. 마음에 드는 다른 병원의 로고나 홈페이지 화면, 디자인 업체의 지난 작업물은 브랜드 방향을 정한 뒤 표현을 정할 때 쓰는 참고 자료이지, 병원이 지금 어떤 모습인지를 알려 주는 자료가 아닙니다. 처음부터 이런 자료를 함께 모으면 병원의 실제 모습보다 남의 표현에 눈이 먼저 가므로, 세 묶음을 다 모은 뒤에 따로 모읍니다.

묶음마다 모으는 방법

병원 안 기록에서 먼저 모을 것은 환자 문의 기록입니다. 전화와 접수대와 온라인으로 들어온 물음을 한 달치 정도 모아, 같은 물음이 몇 번 나왔는지와 물음이 어떤 말로 들어왔는지를 정리합니다. 환자가 병원을 부를 때 쓰는 이름, 진료를 설명할 때 쓰는 말, 찾아오는 길에서 헤매는 곳이 여기서 드러나고, 이것이 브랜드 문구와 안내를 정할 때의 재료가 됩니다. 상담 메모와 지금 쓰는 인쇄물, 서식은 병원이 환자에게 지금 어떤 말을 하고 있는지를 알려 주므로 함께 모읍니다.

원장이 쓴 기록도 병원 안 기록에 넣습니다. 개원을 준비하며 쓴 메모, 병원 이름을 지은 까닭, 진료를 어떻게 하고 싶은지 적어 놓은 글이 있다면 함께 모읍니다. 이런 기록이 따로 없다면 원장에게 그 내용을 짧게 써 달라고 부탁해, 환자의 말과 원장의 말을 같은 묶음 안에서 나란히 읽을 수 있게 합니다.

공개된 채널 정보는 화면을 저장하는 방식으로 모읍니다. 홈페이지의 첫 화면과 진료 안내, 지도 앱의 업체 정보, 블로그와 SNS의 소개란을 저장하고, 저장한 날짜를 함께 씁니다. 지도 앱에서는 업체명과 주소, 전화번호, 영업시간, 진료과목을 따로 옮겨 씁니다. 네이버와 Google처럼 지도 앱을 여럿 쓴다면 앱마다 같은 칸을 옮겨, 앱끼리 다른 것도 한눈에 드러나게 합니다. 네이버 스마트플레이스의 등록 기준은 건강보험심사평가원에서 확인되는 병원 등 의료기관만 의료업체로 등록 가능하다고 밝히므로, 건강보험심사평가원에 올라 있는 병원 정보도 같은 묶음에 넣습니다. 환자가 남긴 리뷰도 이 묶음에서 모으되, 리뷰를 쓴 사람의 아이디와 사진은 빼고 환자가 병원을 어떤 말로 설명했는지만 옮깁니다.

등록·신고 서류는 사본으로 모읍니다. 정부24 안내는 의원·치과의원·한의원·조산원의 개설신고와 신고사항 변경신고를 시장·군수·구청장에게 하는 민원으로 설명하고, 변경신고의 제출 서류로 변경사항을 확인할 수 있는 서류 사본을 듭니다. 개설한 뒤에 이름이나 주소를 바꾼 적이 있다면 그때 낸 변경신고 서류까지 모아야 지금의 공식 내용을 알 수 있습니다. 사업자등록증도 함께 모읍니다. 서류에 적힌 진료과목은 홈페이지와 지도 앱에 적힌 진료과목과 나란히 옮겨 써, 다음 절에서 어긋나는 것을 찾을 때 쓸 수 있게 합니다.

1. 묶음마다 모을 사람을 정합니다.
2. 환자 문의 기록을 한 달치 정도 모아 물음과 물음의 말을 정리합니다.
3. 홈페이지, 지도 앱, 블로그와 SNS 화면을 저장하고 날짜를 씁니다.
4. 개설 때와 변경 때 낸 서류, 사업자등록증 사본을 모읍니다.
5. 세 묶음에서 이름, 주소, 진료과목을 한 장에 옮겨 맞댑니다.

모은 자료가 서로 어긋날 때

세 묶음을 모으면 이름, 주소, 진료과목이 묶음마다 다르게 적힌 것이 드러나기도 합니다. 이때는 등록·신고 서류를 기준으로 삼습니다. 네이버 스마트플레이스 작성 기준은 업체명을 사업자등록증 혹은 업종별 관련서류에 명시된 업체명과 간판명 중 실제 사용 중인 업체명으로 30자 이내 작성할 수 있다고 밝히고, 업체 정보 수정 방법은 업체명은 사업자등록증 혹은 업종별 관련 서류에 명시된 업체명과 간판 사진에서 확인되어야 한다고 씁니다. 네이버 지도의 업체명이 서류와 간판을 따르므로, 브랜드에서 쓸 이름을 정할 때 서류의 이름에서 출발하면 채널과 어긋나지 않습니다.

공개된 채널끼리 다른 것은 고칠 목록으로 넘깁니다. 홈페이지와 지도 앱의 영업시간이 다르다면 지금 실제로 진료하는 시간을 기준으로 어느 쪽이 틀렸는지를 목록에 씁니다. 영업시간처럼 환자가 헛걸음할 수 있는 것은 바로 고치고, 나머지는 브랜드를 정한 뒤 채널을 고칠 때 이 목록에서 출발합니다.

병원 안 기록과 공개된 채널이 다른 것도 따로 씁니다. 환자가 문의 기록에서 병원을 부르는 이름이 채널의 이름과 다르거나, 환자가 묻는 진료가 홈페이지에서 찾기 어려운 곳에 있다면, 그 차이는 브랜드가 환자의 말과 어긋나 있다는 신호입니다.

어긋난 것을 찾았다면 그 내용과 함께 고칠 사람과 고칠 때를 목록에 씁니다. 서류와 채널이 어긋난 것은 채널을 관리하는 사람이, 채널끼리 어긋난 것은 그 채널을 맡은 사람이 고치되, 브랜드의 이름이나 문구가 달라질 수 있는 것은 브랜드 방향이 정해진 뒤로 미룹니다. 지금 고치면 브랜딩을 마친 뒤 같은 곳을 또 고쳐야 하기 때문입니다.

병의원마케팅도 같은 세 묶음에서 출발합니다. 광고 문구나 블로그 주제를 정할 때 환자 문의 기록의 말을 쓰고, 광고에 넣는 이름과 주소는 서류를 따르게 하면, 브랜딩에서 정한 것과 광고에서 쓰는 것이 처음부터 같은 자료에 기대게 됩니다.

모은 자료는 브랜딩을 마친 뒤에도 묶음별 폴더 그대로 보관합니다. 브랜드를 정한 날의 병원 모습이 어땠는지를 보여 주는 자료이므로, 몇 해 뒤 브랜드를 손볼 때 그동안 무엇이 달라졌는지를 가늠하는 출발점이 됩니다.