병원브랜딩이 직원 채용에 주는 영향

공고 문구, 지원자의 인상, 입사 뒤의 적응

반대로 세 곳이 어긋나면 채용이 브랜드를 흔듭니다. 공고에는 「환자 중심」을 내걸었는데 면접에서 업무 속도만 묻거나, 누리집에서 본 분위기와 실제 근무 환경이 다르면, 지원자는 병원의 말을 믿지 않게 되고 그 인상은 다른 사람에게도 전해질 수 있습니다. 병원의 채용 공고 기록과 직원 면담 기록을 함께 읽으면 어디서 어긋나는지가 드러납니다.

채용의 세 곳과 읽는 기록

세 곳은 지원자가 병원을 만나는 차례이기도 합니다.

채용 공고 문구

채용 공고는 병원이 환자가 아닌 사람에게 하는 몇 안 되는 공개된 말입니다. 공고 문구가 병원의 브랜드 정리 문서에 있는 말과 같은 말투를 쓰면, 공고를 읽은 지원자가 누리집을 열었을 때 같은 병원을 만납니다. 공고에 「설명을 충분히 하는 병원」이라는 병원의 지향을 한 줄 넣고, 그 지향이 직원의 일에서 어떻게 드러나는지를 한두 문장으로 더하면, 지원자는 자기가 할 일을 병원의 말 속에서 그려 볼 수 있습니다.

공고 문구에 병원이 지킬 수 없는 약속을 넣지 않습니다. 「가족 같은 분위기」, 「최고의 복지」처럼 구체적인 뜻이 없는 말은 지원자에게 아무것도 알려 주지 못하고, 입사 뒤에 기대와 다르면 오히려 불신을 남깁니다. 채용 공고 기록에서 지난 공고들을 모아 읽으면, 이런 말이 얼마나 되풀이되어 왔는지가 드러납니다. 되풀이된 말 대신, 병원이 실제로 직원에게 해 주는 것을 사실로 씁니다. 입사 교육의 기간과 내용, 근무 시간을 정하는 방식, 직원이 의견을 낼 수 있는 통로처럼 지원자가 입사 뒤에 그대로 겪을 일을 쓰면, 공고는 약속보다 안내로 읽힙니다.

지원자가 받는 인상

지원자는 공고 하나만 보고 병원을 정하지 않습니다. 누리집, 지도 서비스의 리뷰, 병원 블로그처럼 환자를 위해 만든 채널을 함께 찾습니다. 이 채널들의 말과 분위기가 공고와 맞으면 지원자는 병원을 믿을 만한 곳으로 받아들이고, 어긋나면 어느 쪽이 진짜 병원인지를 의심합니다. 지원자는 환자의 리뷰도 읽습니다. 리뷰에 「직원이 친절하다」는 말이 자주 보이는 병원은 지원자에게도 서로를 대하는 분위기가 좋은 곳으로 읽힐 수 있고, 직원의 응대를 탓하는 리뷰가 되풀이되는 병원은 일하기 어려운 곳으로 읽힐 수 있습니다. 환자에게 남은 인상이 그대로 지원자의 인상이 되는 셈입니다.

면접은 지원자가 병원을 직접 만나는 첫 기회입니다. 면접에서 묻는 말과 면접관의 태도가 공고에 쓴 병원의 지향과 이어지는지를 따집니다. 면접관이 여럿이라면 면접 전에 병원을 소개하는 말을 맞추어 둡니다. 원장은 진료의 원칙을, 실무 책임자는 일하는 방식을 말하더라도 두 말이 같은 지향에서 나와야 지원자에게 한 병원으로 읽힙니다. 면접 기록에 지원자가 병원에 대해 던진 질문을 함께 남기면, 지원자가 병원의 어느 부분을 궁금해하고 어느 부분을 의심하는지가 드러납니다.

입사 뒤의 적응

입사한 직원은 공고와 면접에서 들은 말을 실제 일과 견줍니다. 「환자에게 설명을 충분히 한다」는 말을 듣고 들어왔는데, 실제로는 진료 시간에 쫓겨 설명할 틈이 없다면, 직원은 병원의 말과 일 사이에서 혼란을 겪습니다. 이 혼란은 직원 면담 기록에 「생각했던 것과 다르다」 같은 말로 남곤 합니다.

입사한 직원과의 면담에서 「입사 전에 들은 병원과 지금의 병원이 어떻게 다른가」를 묻고 그 답을 기록하면, 브랜드의 말 가운데 실제 운영과 어긋난 부분이 드러납니다. 어긋난 부분은 채용 공고와 함께 환자에게 하는 말에서도 따질 부분일 수 있습니다.

직원이 브랜드를 말하게 되는 과정

채용에서 브랜드가 이어지면, 입사한 직원은 병원의 말을 자기 말로 옮겨 환자에게 전하게 됩니다. 공고와 면접, 입사 교육에서 같은 말을 들은 직원은 접수 창구나 상담실에서 병원을 소개할 때도 그 말을 씁니다. 반대로 들은 말과 실제가 달랐던 직원은 병원의 말을 환자에게 옮기기를 망설입니다. 환자가 「이 병원은 설명을 잘해 준다던데요」라고 말했을 때, 실제로 그렇게 일하고 있는 직원은 자연스럽게 맞장구를 치지만, 그렇지 못한 직원은 대답을 머뭇거립니다. 그 머뭇거림은 환자에게도 전해집니다.

그래서 채용은 브랜드를 지키는 일의 앞쪽에 있습니다. 브랜드의 말을 직원 교육에서만 가르치기보다, 공고와 면접에서부터 같은 말로 시작하면 교육에서 새로 설명할 부분이 줄어듭니다.

입사 교육에 브랜드 넣기

입사 교육은 공고와 면접에서 들은 말을 실제 일로 이어 주는 과정입니다. 교육 첫날에 병원의 지향 한 문장과 그 문장이 일에서 드러나는 모습을 함께 보여 주면, 입사한 직원은 공고에서 읽은 말이 빈말이 아니었다는 것을 압니다. 접수 창구에서 환자를 맞는 말, 전화로 병원을 소개하는 말, 대기 안내의 말을 브랜드 정리 문서의 말로 함께 연습합니다.

교육에서 실제 운영과 브랜드의 말이 어긋나는 부분이 나오면 숨기지 않고 그대로 말합니다. 「아직 설명 시간이 충분하지 않아 병원이 고치고 있는 부분」처럼 솔직하게 말하면, 입사한 직원은 어긋남을 발견했을 때 실망하기보다 함께 고칠 일로 받아들일 수 있습니다.

채용에서 쓰지 않을 말

채용 공고와 면접에서도 병원이 환자에게 쓰지 않기로 한 말은 쓰지 않습니다. 「최고」, 「유일」처럼 다른 병원과 견주는 말, 확인할 수 없는 실적의 숫자는 공고에서도 병원의 신뢰를 깎습니다. 지원자가 그 말을 근거로 병원을 고른 뒤 실제와 다르다는 것을 알면, 실망은 환자의 실망보다 오래 남을 수 있습니다.

공고에 환자에 대한 이야기를 넣을 때도 조심합니다. 「하루 ○○명의 환자를 진료하는 병원」처럼 환자 수를 내세우면 지원자에게는 바쁜 병원으로만 읽힐 수 있고, 특정 환자의 사례는 넣지 않습니다. 공고에서 말할 것은 병원이 직원과 어떻게 일하는지입니다.

공고 기록과 면담 기록을 나란히

병원의 채용 공고 기록과 직원 면담 기록은 따로 보관되곤 합니다. 두 기록을 함께 읽으면 공고에서 한 말과 입사한 직원이 느낀 실제가 나란히 놓입니다. 공고마다 핵심 문장을 뽑고, 그 공고로 들어온 직원의 면담에서 그 문장과 관련된 말을 찾아 옆에 둡니다.

나란히 놓은 결과, 공고의 문장과 면담의 말이 맞는 줄은 다음 공고에도 그대로 쓰고, 어긋나는 줄은 공고에서 빼거나 실제 운영에 맞게 고칩니다. 직원 면담 기록에서 직원을 알아볼 수 있는 정보는 빼고 말만 옮겨, 면담에서 솔직하게 말한 직원이 불편해지지 않게 합니다. 두 기록을 나란히 읽는 일은 채용 공고를 새로 낼 때마다 되풀이하면, 공고가 조금씩 실제 병원에 가까워집니다.

공고와 면담을 나란히 둔 예

표의 문장과 말은 두 기록을 나란히 두는 모양을 보이려고 지어 쓴 것입니다.

채용 공고를 외부에 맡길 때

채용 공고를 채용 사이트나 외부 업체가 대신 써 주는 경우가 있습니다. 이때 공고 문구가 병원이 환자에게 하는 말과 따로 놀면, 지원자는 공고와 누리집에서 다른 병원을 만납니다. 외부에서 쓰는 공고도 브랜드 정리 문서의 지향과 말투를 따르도록, 공고를 맡기기 전에 그 문서를 함께 건넵니다.

병원의 홍보를 맡은 대행사가 채용 공고까지 함께 쓴다면 말이 이어지기는 수월하지만, 대행사가 환자용 광고의 말투를 공고에 그대로 옮기지 않게 합니다. 채용 공고까지 외부에 맡긴다면, 병원은 환자용 글과 같은 브랜드 정리 문서를 건네는 방식으로 병원 마케팅 대행사를 같은 말 위에 세웁니다.

같은 병원을 보여 주는 채용

병원브랜딩은 채용 공고 문구, 지원자가 공고와 채널과 면접에서 받는 인상, 입사한 직원의 적응에 영향을 줍니다. 공고에 병원의 지향을 직원의 일과 이어 쓰고, 채용 공고 기록과 직원 면담 기록을 나란히 읽어 어긋난 문장을 찾습니다.