방향을 묻기보다 직무의 기록을 가져오게
병원브랜딩에 직원을 참여시키는 방법은 직원에게 브랜드의 방향을 묻는 것이 아니라, 직원이 맡은 직무에서 남는 기록을 브랜딩의 재료로 가져오게 하는 것입니다. 접수 직원은 전화 문의에서, 상담 직원은 상담에서, 진료 보조 직원은 진료실에서 환자가 실제로 한 말을 맨 먼저 듣습니다. 원장이 진료실 안에서만 듣는 말과 다른 이 말들이 모여야, 병원이 말하는 브랜드가 환자가 겪는 병원과 같은 말을 하게 됩니다.
참여의 범위는 업무 분장표로, 의견을 모으는 길은 직원 회의 기록으로, 최종 결정은 내용을 정하는 사람에게로 정합니다. 업무 분장표에서 환자를 만나는 직무를 뽑아 직무마다 가져올 기록을 하나씩 정하고, 그 기록을 직원 회의의 고정 안건으로 모읍니다. 모은 의견 가운데 병원 전체를 설명하는 문장은 원장이, 진료에 관한 설명은 그 진료를 맡은 의료진이, 접수와 대기 같은 운영은 운영을 맡은 실장이 정합니다. 정한 결과는 의견을 낸 직원에게 회의 기록으로 돌려줍니다. 의견을 냈는데 어떻게 되었는지 모르는 일이 거듭되면, 직원은 다음 회의에서 기록을 가져오지 않게 됩니다.
직무마다 남는 기록과 보태는 것
| 직무 | 직무에서 남는 기록 | 브랜딩에 보태는 것 | 이 직무가 정하지 않는 것 |
|---|---|---|---|
| 접수·전화 응대 | 전화 문의 내용, 첫 방문 안내 | 환자가 병원을 처음 부르는 이름과 처음 묻는 것 | 진료에 관한 설명 문장 |
| 상담 | 상담에서 나온 질문과 망설인 까닭 | 환자가 진료를 정하기 전에 알고 싶은 것 | 비용과 진료 결과에 관한 표현 |
| 진료 보조 | 진료 전후에 환자가 한 말 | 진료 중 불안을 덜어 준 안내 | 진료 내용의 판단 |
| 행정·수납 | 불편 접수와 민원 기록 | 되풀이되는 불편과 그 까닭 | 운영 규칙의 변경 |
| 실장 | 직무별 기록의 모음, 직원 회의 기록 | 기록을 묶어 정하는 사람에게 올림 | 병원 전체를 설명하는 문장 |
표의 넷째 열은 참여를 좁히려는 칸이 아니라, 직원이 자기 직무 밖의 일을 떠안지 않게 하는 칸입니다. 상담 직원이 환자의 질문을 모아 오는 일과, 그 질문에 답하는 진료 설명 문장을 정하는 일은 다른 일입니다. 앞의 일은 상담 직원만 할 수 있고, 뒤의 일은 의료진이 정해야 합니다. 실장 줄은 다른 직무와 성격이 다릅니다. 실장은 기록을 만들기보다 모아서 올리는 사람이어서, 실장이 빠지면 직무별 기록이 정하는 사람에게 닿지 못하고 회의 안에서만 맴돕니다.
병원은 병원 마케팅 대행사를 직무별 기록 묶음의 첫 독자로 삼습니다. 대행사는 병원 안의 하루를 겪지 못한 채 문구를 만드는 쪽입니다. 직원이 모은 기록을 시안 작업 전에 건네면, 대행사의 문구가 환자가 실제로 쓰는 말에서 출발합니다.
직무 뽑기에서 결과 돌려주기까지
- 업무 분장표에서 환자를 만나는 직무를 뽑기
- 직무마다 가져올 기록을 하나씩 정하기
- 직원 회의의 고정 안건으로 기록을 모으기
- 의견의 종류에 따라 정하는 사람에게 올리기
- 반영 여부와 까닭을 회의 기록으로 돌려주기
첫째 단계는 업무 분장표에서 환자를 만나는 직무를 뽑는 일입니다. 접수, 전화 응대, 상담, 진료 보조, 수납처럼 환자와 말을 주고받는 직무를 모두 뽑고, 한 사람이 여러 직무를 겸한다면 직무마다 따로 한 줄을 씁니다. 업무 분장표에 없는 일을 직원에게 새로 얹지 않는 것이 이 단계의 기준입니다.
둘째 단계는 직무마다 가져올 기록을 하나씩 정하는 일입니다. 접수는 한 주 동안 받은 전화 문의 가운데 되풀이된 물음을, 상담은 환자가 진료를 정하지 못한 까닭을, 진료 보조는 진료 전후에 환자가 한 말을 가져오는 식입니다. 기록에는 날짜와 상황, 환자가 한 말만 남기고, 환자가 누구인지 드러나는 이름과 진료 내용은 빼고 씁니다.
셋째 단계는 직원 회의의 고정 안건으로 기록을 모으는 일입니다. 브랜딩을 위한 회의를 따로 만들기보다, 이미 열리는 직원 회의에 「직무별 기록」 안건을 한 줄 고정합니다. 직무마다 돌아가며 기록을 읽고, 실장이 회의 기록에 직무와 날짜, 기록 내용을 옮겨 모읍니다. 기록을 읽는 시간은 직무마다 비슷하게 나누어, 말이 많은 직무의 기록만 회의 기록에 남지 않게 합니다. 의견은 기록을 읽은 뒤에 나누고, 원장은 직원의 말이 다 나온 뒤에 말합니다.
넷째 단계는 의견의 종류에 따라 정하는 사람에게 올리는 일입니다. 실장은 회의 기록의 의견을 아래 표의 종류로 묶어, 병원 전체를 설명하는 문장은 원장에게, 진료 설명은 해당 의료진에게, 운영에 관한 것은 운영을 맡은 사람에게 올립니다. 한 의견이 두 종류에 걸치면 두 사람 모두에게 올립니다.
다섯째 단계는 반영 여부와 까닭을 회의 기록으로 돌려주는 일입니다. 다음 직원 회의에서 지난 의견마다 「반영」 또는 「반영 안 함」과 그 까닭을 한 줄씩 읽습니다. 반영하지 않은 의견도 까닭이 남으면, 의견을 낸 직원은 다음 기록을 어느 쪽으로 모을지 알게 됩니다.
의견의 종류별로 정하는 사람
| 의견의 종류 | 정하는 사람 | 회의 기록에 남길 것 |
|---|---|---|
| 병원 전체를 설명하는 문장 | 원장 | 반영 또는 반영 안 함과 그 까닭 |
| 진료와 검사에 관한 설명 | 그 진료를 맡은 의료진 | 반영 또는 반영 안 함과 그 까닭 |
| 접수, 대기, 안내 같은 운영 | 운영을 맡은 실장 | 반영 또는 반영 안 함과 그 까닭, 바뀐 날 |
| 기록 양식, 안건 순서 같은 의견 모으는 길 | 회의를 맡은 실장 | 반영 또는 반영 안 함과 그 까닭 |
셋째 줄에만 「바뀐 날」이 더 있는 까닭은, 운영의 변화는 접수 안내나 예약 문자처럼 그날부터 환자가 겪는 일이어서 직원 모두가 같은 날부터 같은 안내를 해야 하기 때문입니다. 넷째 줄은 의견을 모으는 길 자체에 대한 의견입니다. 기록 양식의 칸이 직무에 맞지 않는다거나, 안건 순서 때문에 뒤에 읽는 직무의 시간이 모자란다는 의견이 여기에 듭니다. 이 줄은 환자가 겪는 일이 아니라 직원 회의 안의 일이어서, 회의를 맡은 실장이 정하고 바뀐 양식은 다음 회의부터 모든 직무가 같은 양식으로 씁니다. 모으는 길을 직원이 함께 고칠 수 있어야, 기록을 가져오는 일이 직원에게 덧짐이 아니라 자기 직무의 일로 남습니다.
병원은 병원홍보를 회의 기록에 「반영」으로 남은 의견에서만 꺼내 씁니다. 반영되지 않은 의견이 홍보 문구로 먼저 나가면, 의견을 낸 직원도 정하는 사람도 승인하지 않은 약속이 환자에게 전해집니다.
직무별 기록이 병원 설명 문장이 되기까지
가상의 예로, 직원 여섯 명이 일하는 한 내과의원이 병원을 설명하는 문장을 새로 정하기로 했습니다. 실장은 업무 분장표에서 접수, 전화 응대, 상담, 진료 보조, 수납의 다섯 직무를 뽑고, 직무마다 가져올 기록을 하나씩 정해 매주 열리는 직원 회의에 「직무별 기록」 안건을 고정했습니다.
세 번의 회의 동안 모인 기록에서, 접수와 전화 응대는 「검사 전에 밥을 먹어도 되느냐」는 물음이 거듭 나왔다고 읽었고, 진료 보조는 검사를 앞둔 환자가 「얼마나 걸리느냐」를 묻는다고 읽었습니다. 상담은 처음 온 환자가 「여기서 검사 결과까지 들을 수 있느냐」를 묻는다고 읽었습니다. 실장은 앞의 두 기록을 「검사 전 안내」로 묶어 운영 의견으로, 셋째 기록을 진료 설명 의견으로 묶었습니다.
운영 의견 가운데 예약 확인 문자에 검사 전 안내를 넣는 일은 실장이 정했습니다. 다만 금식 문구는 진료 설명이 걸친 부분이어서 실장이 혼자 정하지 않고, 검사를 맡은 의료진에게도 올렸습니다. 의료진이 문구를 정했고, 다음 회의 기록에는 「반영 · 예약 문자에 의료진이 정한 금식 안내 추가」가 남았습니다. 진료 설명 의견은 이 의원에서 결과 설명을 맡은 의료진인 원장에게 올라갔고, 원장은 결과 설명의 범위가 검사 종류마다 달라 한 문장으로 약속하기 어렵다며 「반영 안 함 · 검사 종류별 안내문으로 따로 정함」이라고 남겼습니다.
원장이 정한 병원 설명 문장에는 이 두 결과가 그대로 이어졌습니다. 문장은 결과 설명을 약속하지 않고, 검사 전 안내를 미리 건네는 병원이라는 점을 앞세웠습니다. 홍보 담당은 회의 기록에 「반영」으로 남은 금식 안내만 홍보 글의 재료로 썼습니다. 이 예에서 실장은 어느 의견도 혼자 끝내지 않았고, 두 종류에 걸친 의견은 두 사람의 결정을 함께 받았습니다.
병원브랜딩 직원 참여 자주 묻는 질문
회의에서 말하기를 꺼리는 직원은 어떻게 참여하나요?
참여의 단위가 말이 아니라 기록이므로, 기록을 내는 것만으로 참여한 것이 됩니다. 회의에서는 실장이 그 기록을 대신 읽을 수 있고, 의견을 보태고 싶지 않은 직원에게 의견을 따로 요구하지 않습니다. 기록을 회의 전에 실장에게 내는 방식도 됩니다.
새로 들어온 직원도 참여하나요?
업무 분장표에 직무가 정해졌다면 같은 기준으로 참여합니다. 들어온 지 오래되지 않은 직원은 병원의 안내가 처음 온 환자에게 어떻게 들리는지를 아직 기억하고 있어서, 첫 달에 「처음 일하며 헷갈렸던 안내」를 기록으로 내게 하면 다른 직원이 놓친 부분을 보탤 수 있습니다.
직원 회의가 따로 없는 작은 의원은 어떻게 모으나요?
직원이 함께 쓰는 기록장 한 권이나 공유 문서 하나를 정하고, 실장이나 원장이 주 1회 정한 날에 모아 읽습니다. 반영 여부와 까닭도 같은 기록장에 남기면, 회의 기록과 같은 구실을 합니다.
정하는 사람이 의견을 오래 묵혀 두면 어떻게 하나요?
실장이 올린 날을 회의 기록에 함께 남기고, 다음 직원 회의에서 아직 정해지지 않은 의견을 그대로 읽습니다. 정하는 사람을 바꾸지는 않고, 정하지 못한 까닭이 있으면 그 까닭을 회의 기록에 남깁니다.
외부 업체가 직원을 직접 인터뷰하고 싶어 하면 어떻게 하나요?
인터뷰보다 직무별 기록 묶음을 먼저 건네고, 그 기록으로 풀리지 않는 물음만 인터뷰로 묻게 합니다. 인터뷰에서 나온 직원의 말을 홍보 문구에 쓰려면, 그 말도 의견의 종류에 따라 정하는 사람의 결정을 거칩니다.