이용이 바뀌면 알리고, 모습만 바뀌면 게시로
병원브랜딩 결과를 환자에게 알릴지는 두 가지 물음으로 가릅니다. 무엇이 바뀌었는지, 그리고 그 변화가 환자가 병원을 찾아오고 연락하고 예약하는 일에 영향을 주는지입니다. 병원 이름이나 주소, 전화번호, 예약 방법처럼 환자의 이용이 달라지는 변화는 알려야 할 일이고, 새 로고나 색, 슬로건처럼 병원의 모습만 달라지는 변화는 환자가 스스로 찾아오는 곳에 반영하는 것으로 충분할 수 있습니다. 두 물음에 답하는 데 필요한 것은 브랜딩을 얼마나 크게 했는지가 아니라, 환자가 병원을 이용하는 길 위에서 무엇이 달라지는지입니다. 같은 리브랜딩이라도 이름과 연락처가 그대로라면 알릴 일이 거의 없고, 로고는 그대로인데 예약 전화번호만 바뀌었다면 알릴 일이 됩니다.
이 구분이 중요한 까닭은 알리는 방법에 따라 지켜야 할 규칙이 달라지기 때문입니다. 한국인터넷진흥원의 「불법스팸 방지를 위한 정보통신망법 안내서」 제7차 개정본은 광고성 정보 전송 규제가 휴대전화나 이메일처럼 이용자의 사적 영역에 해당하는 매체로 정보를 보내는 경우를 대상으로 한다고 설명합니다. 홈페이지의 배너처럼 이용자가 스스로 그곳에 접근해 서비스를 이용하는 중에 보게 되는 광고성 정보는 전송된 것에 해당하지 않는다고 볼 수 있다고 밝힙니다.
같은 안내서는 구체적인 재화나 서비스의 홍보가 아니더라도 보내는 정보가 전송자의 이미지 홍보에 해당하거나, 부수적으로 광고성 정보가 들어간 경우 그 정보 전체가 광고성 정보에 해당한다고 설명합니다. 새 로고를 소개하는 문자는 병원의 이미지 홍보로 읽힐 수 있으므로, 브랜딩 결과를 문자로 보내려면 광고성 정보를 보낼 때의 규칙을 먼저 따져야 합니다.
바뀐 것과 알리는 방법
병원브랜딩으로 바뀌는 것을 환자의 이용에 주는 영향으로 나누어, 알리는 방법을 정리했습니다.
| 바뀐 것 | 환자의 이용에 주는 영향 | 알리는 방법 |
|---|---|---|
| 병원 이름, 주소 | 찾아오는 길과 검색어가 달라짐 | 예약 환자 개별 연락과 모든 게시 채널 |
| 전화번호, 예약 방법 | 연락과 예약의 방법이 달라짐 | 예약 환자 개별 연락과 모든 게시 채널 |
| 간판, 안내판 | 도착한 뒤 병원을 알아보는 표시가 달라짐 | 홈페이지와 지도 서비스의 사진 |
| 로고, 색, 슬로건 | 이용에는 영향이 없음 | 홈페이지, 채널 프로필 같은 게시 채널 |
셋째 행의 간판은 이용에 주는 영향이 작아 보이지만, 처음 오는 환자는 간판을 보고 건물을 찾으므로 지도 서비스의 사진도 새 간판으로 교체합니다. 사진이 옛 간판을 보여 주면 환자가 건물 앞에서 병원을 지나칠 수 있습니다.
넷째 행은 개별 연락을 하지 않는 칸입니다. 로고와 슬로건만 바뀐 것을 알리려고 환자 모두에게 문자를 보내면, 환자의 이용과 상관없는 이미지 홍보를 사적 영역으로 보내는 일이 됩니다. 이 변화는 새로 방문하거나 채널을 찾아온 환자가 자연스럽게 보게 하는 편이 맞습니다. 진료실과 대기실의 안내물, 진료 서식에 새 로고를 쓰기 시작하는 것도 환자가 병원에 와서 새 모습을 만나는 방법이 됩니다.
알릴지 정하고 알리는 차례
바뀐 것의 목록을 만듭니다. 이번 브랜딩으로 바뀐 것을 위 표의 넷으로 나누어 쓰고, 바뀌는 날짜도 함께 씁니다. 이름과 로고가 함께 바뀌었다면 두 줄로 나누어, 이용에 영향을 주는 쪽과 그렇지 않은 쪽이 섞이지 않게 합니다. 목록에는 바뀐 것마다 그것이 실린 곳도 함께 쓰면, 다섯째 과정에서 고칠 게시 채널을 따로 찾지 않아도 됩니다.
환자의 이용에 영향을 주는지 가릅니다. 찾아오는 길, 연락, 예약 가운데 하나라도 달라지면 알릴 일로 정하고, 이미 예약이 잡힌 환자가 있다면 그 환자를 따로 표시합니다. 예약 환자는 바뀌는 날 전후로 병원을 찾을 사람이므로, 게시 채널만 보고 알기를 기대하지 않고 먼저 연락할 대상으로 정합니다. 예약이 없는 환자는 다음에 예약하거나 검색할 때 게시 채널에서 바뀐 내용을 만나게 됩니다.
게시 채널과 개별 연락을 나눕니다. 홈페이지, 지도 서비스, 카카오톡 채널 홈처럼 환자가 스스로 찾아와 보는 곳을 게시 채널로, 문자와 이메일처럼 병원이 환자에게 보내는 것을 개별 연락으로 나눕니다. 카카오 비즈니스 가이드는 운영 시간 조정이나 변경 같은 주요 고지를 채널 홈의 공지 카드로 전달할 수 있다고 안내하고, 공지 카드는 발행한 포스트 가운데 최대 3개까지 등록할 수 있습니다.
개별 연락의 성격을 정합니다. 예약 환자에게 바뀐 주소나 예약 방법을 알리는 연락은 이용에 필요한 안내로 쓰고, 그 안에 새 로고나 슬로건 소개를 섞지 않습니다. 안내서는 부수적으로 광고성 정보가 포함되면 그 정보 전체가 광고성 정보에 해당한다고 설명하므로, 섞는 순간 안내 연락도 광고성 정보로 다루어야 할 수 있습니다.
게시 채널에 반영합니다. 홈페이지와 지도 서비스, 채널 프로필에 바뀐 것을 반영하고, 이용에 영향을 주는 변화는 공지로도 올립니다. 브랜딩 결과를 소개하는 글은 병원홍보의 소재로 따로 쓰되, 이용 안내 공지와는 나누어 올립니다. 공지는 바뀐 사실과 날짜, 이용 방법만 짧게 쓰고, 브랜딩에 담은 뜻이나 새 로고의 이야기는 따로 쓴 글로 넘겨, 이용 안내를 찾는 환자가 필요한 내용을 바로 찾게 합니다.
개별 연락에 담을 것과 섞지 않을 것
넷째 과정에서 예약 환자에게 보내는 개별 연락의 내용을 담을 것과 섞지 않을 것으로 나누었습니다.
| 담을 것 | 섞지 않을 것 |
|---|---|
| 바뀐 병원 이름과 바뀌는 날 | 새 로고와 색에 대한 소개 |
| 새 주소와 찾아오는 길 | 슬로건과 그 뜻의 설명 |
| 바뀐 전화번호와 예약 방법 | 새 진료나 할인에 관한 안내 |
| 기존 예약이 그대로인지 여부 | 진료실 확장이나 장비 도입 소식 |
둘째 열의 항목을 함께 보내고 싶다면, 그 연락은 처음부터 광고성 정보로 다룹니다. 광고성 문자는 안내서가 정한 동의와 표시의 규칙을 따릅니다. 그래서 이 표의 첫째 열만 담은 연락과 둘째 열을 담은 연락은 받는 사람도, 보내는 방식도 처음부터 다르게 정합니다.
첫째 열의 넷째 행은 환자가 연락을 받고 바로 물을 수 있는 내용입니다. 이름이나 주소가 바뀌어도 예약 날짜와 시간이 그대로라면 그 사실을 첫 문장 가까이에 써서, 환자가 병원에 다시 전화하지 않아도 되게 합니다. 예약이 바뀌어야 하는 환자라면 바뀐 날짜와 시간을 그 연락에 함께 쓰고, 다른 날을 원할 때 연락할 번호도 새 번호로 남깁니다.
알리는 일이 오히려 신뢰를 깎는 경우
로고가 바뀐 것을 기념하려고 모든 환자에게 문자를 보내면, 환자는 그 문자를 병원의 홍보로 받아들입니다. 수신 동의를 받지 않은 환자에게 보냈다면 규칙의 문제도 생길 수 있고, 동의한 환자라도 이용과 상관없는 연락이 잦으면 다음 안내 연락까지 열어 보지 않을 수 있습니다. 그러면 정작 이름이나 주소가 바뀌어 꼭 전해야 할 때, 환자가 그 연락을 홍보 문자 가운데 하나로 넘길 수 있습니다.
이름이나 주소가 바뀌었는데 게시 채널에만 올리고 예약 환자에게 따로 알리지 않으면, 이미 예약한 환자는 옛 주소로 찾아오거나 옛 이름으로 검색할 수 있습니다. 이용에 영향을 주는 변화는 게시와 개별 연락을 모두 씁니다.
안내 연락에 브랜딩 소개를 한두 줄 덧붙이면, 그 연락 전체가 광고성 정보로 다루어질 수 있습니다. 덧붙인 줄 때문에 꼭 전해야 할 주소 변경 안내까지 광고성 문자의 규칙을 따라야 하므로, 안내와 소개는 처음부터 나누어 만듭니다.
브랜딩 결과를 알리는 일에 관한 질문
새 로고를 단골 환자에게만 알려도 되나요?
단골 환자라도 개별로 보내는 소개는 병원의 이미지 홍보로 읽힐 수 있습니다. 광고성 정보 수신에 동의한 환자에게 광고성 정보의 규칙대로 보내거나, 진료 때 직접 말하거나, 게시 채널에 올리는 방법 가운데에서 정합니다.
이름이 바뀐 것도 광고성 정보인가요?
이름 변경 자체는 환자가 병원을 찾고 연락하는 데 필요한 내용입니다. 안내서는 계약 이행에 관한 변경사항처럼 반드시 전해야 할 정보를 광고성 정보의 예외로 설명하지만, 해당 여부는 보내는 쪽과 받는 쪽의 관계를 종합해 판단한다고 밝히므로, 연락에는 이름 변경과 이용에 필요한 내용만 담습니다.
언제 알리는 것이 좋을까요?
이용에 영향을 주는 변화는 바뀌는 날 전에 예약 환자에게 먼저 알리고, 게시 채널은 바뀌는 날에 맞추어 고칩니다. 예약 환자에게 보내는 안내는 환자가 읽기 편한 낮 시간에 보내는 편이 내용을 놓치지 않게 합니다. 로고나 색처럼 모습만 바뀌는 변화는 게시 채널을 고치는 날이 알리는 날이 됩니다.
카카오톡 채널 친구에게 메시지를 보내도 되나요?
채널 홈의 공지 카드는 친구가 채널을 찾아와 보는 곳에 올리는 것이고, 메시지는 친구에게 보내는 것입니다. 메시지로 보낸다면 그 내용이 이용 안내인지 이미지 홍보인지를 넷째 과정처럼 먼저 가릅니다. 이용 안내라면 그 안내만 담아 보내고, 이미지 홍보라면 광고성 정보로 다룹니다.
브랜딩 결과를 알리지 않으면 손해인가요?
환자의 이용과 상관없는 결과는 개별로 알리지 않아도 환자가 병원을 이용하는 데 문제가 없습니다. 새 모습은 홈페이지와 채널, 진료실에서 환자가 만나는 순간에 전해지고, 그 순간의 경험이 새 브랜드를 받아들이게 합니다. 알리지 않는 대신 게시 채널을 빠짐없이 고치는 데 힘을 쓰는 편이, 옛 로고와 새 로고가 섞여 보이는 일을 막는 데 더 쓸모가 있습니다.
이용 안내는 보내고, 새 모습은 찾아오는 곳에
병원브랜딩 결과를 환자에게 알릴지는 무엇이 바뀌었는지와 그 변화가 환자의 이용에 영향을 주는지로 가르고, 이름과 주소, 연락처, 예약 방법이 바뀌면 예약 환자에게 개별로 알리며 게시 채널도 함께 고칩니다. 로고와 색, 슬로건처럼 모습만 바뀐 결과는 홈페이지와 채널처럼 환자가 스스로 찾아오는 곳에 반영하고, 개별 연락에 섞지 않으면 꼭 전해야 할 안내가 홍보에 묻히지 않습니다.