병원브랜딩 워크숍 진행 순서

준비, 진행, 마무리의 질문과 결과

결과를 미리 정하지 않으면 워크숍은 좋은 이야기를 나눈 시간으로 끝나고, 다음 날 병원의 일은 그대로일 수 있습니다. 단계마다 남길 결과를 정해 두면 진행하는 사람이 시간을 나누기 수월해지고, 참석한 직원도 지금 무엇을 정하는 중인지 알고 말할 수 있습니다.

워크숍의 목적도 준비 단계에서 한 문장으로 정합니다. 병원을 처음 설명하는 문장을 찾는 자리인지, 이미 있는 문장이 지금도 맞는지 따지는 모임인지에 따라 진행 단계에서 던질 질문이 달라집니다. 목적 문장은 사전 자료 맨 앞에 넣어 참석자가 같은 목적을 알고 들어오게 합니다.

단계별 질문과 남길 결과

표는 단계를 나누는 형식을 정리한 것입니다.

준비: 참석자와 시간

준비 단계의 첫 질문은 누가 오느냐입니다. 원장과 함께 접수, 진료 보조, 상담, 행정처럼 환자를 만나는 직군마다 적어도 한 사람이 들어오도록 명단을 짭니다. 환자를 만나는 순간이 직군마다 다르므로, 한 직군이 빠지면 그 직군이 아는 환자의 모습도 빠질 수 있습니다. 직원 수가 넉넉한 병원이라면 직군마다 대표를 두 사람씩 정해, 한 사람이 진료 일정 때문에 빠지더라도 그 직군의 목소리가 남게 합니다. 명단은 사전 자료와 함께 미리 돌려, 참석자가 누구와 함께 이야기하게 되는지 알고 오게 합니다.

시간은 진료가 없는 때로 정합니다. 진료 중간의 짧은 휴식 시간에 하면 참석자가 환자 호출에 신경을 쓰느라 이야기에 집중하지 못할 수 있습니다. 진행 단계에 시간을 다 쓰지 않게, 마무리 단계에 남길 결과를 정할 시간을 따로 뗍니다.

준비: 미리 읽을 자료

참석자에게는 워크숍 전에 읽을 자료를 건넵니다. 병원의 환자 설문 기록에서 환자가 병원을 설명한 말, 칭찬과 불편을 말한 문장을 추려 한 묶음으로 만들고, 예전에 워크숍을 한 적이 있다면 그때의 기록도 함께 넣습니다. 설문 문장을 옮길 때는 응답한 환자를 알아볼 수 있는 이름이나 진료 내용을 빼고 문장만 남깁니다.

직원에게는 미리 짧은 질문을 보냅니다. 「환자에게 우리 병원을 한 문장으로 소개한다면 무엇이라고 말하는가」, 「환자에게 들은 말 가운데 기억에 남는 말은 무엇인가」처럼 답이 길지 않은 질문을 두세 개 보내고, 답은 이름 없이 받습니다. 이름 없이 받은 답은 원장의 눈치를 보지 않은 말이라 워크숍 진행 단계에서 출발점으로 쓰기 좋습니다.

자료는 너무 많지 않게 추립니다. 설문 문장이 수백 개라면 같은 뜻의 문장끼리 묶고 묶음마다 대표 문장 몇 개만 남깁니다. 참석자가 워크숍 전에 다 읽을 수 있는 분량이어야 진행 단계에서 모두가 같은 자료를 두고 이야기할 수 있습니다.

진행: 시작할 때 나누는 약속

진행 단계를 시작하기 전에 몇 가지 약속을 함께 읽습니다. 다른 사람의 말을 바로 평가하지 않는다, 환자의 이름이나 진료 내용을 꺼내지 않는다, 직급과 상관없이 같은 시간을 쓴다처럼 이야기가 한쪽으로 기울지 않게 하는 약속입니다. 약속은 진행자가 소리 내어 읽는 정도로 짧게 마칩니다.

약속 가운데 환자 정보에 관한 것은 기록에도 이어집니다. 워크숍 중에 특정 환자의 사례가 나오더라도 기록에는 환자를 알아볼 수 있는 내용을 빼고 상황만 남깁니다. 기록은 워크숍에 오지 않은 직원도 읽게 되므로, 처음부터 그렇게 쓰는 편이 고쳐 쓰는 일을 줄입니다.

진행: 환자의 말을 먼저 읽기

진행 단계는 환자의 말을 읽는 데서 시작합니다. 사전 자료로 건넨 설문 문장을 모두가 함께 읽고, 환자가 병원을 설명할 때 되풀이해 쓰는 말에 표시합니다. 「설명이 자세하다」, 「기다리는 시간이 길다」처럼 칭찬과 불편이 섞여 나오더라도 고치지 않고 그대로 표시합니다.

환자의 말을 먼저 읽는 까닭은 직원의 생각이 앞서면 병원이 되고 싶은 모습과 환자가 겪은 모습이 섞일 수 있기 때문입니다. 환자가 실제로 쓴 말을 화면이나 큰 종이에 띄워 두면, 뒤에 나오는 직원의 말과 견줄 기준이 됩니다.

진행: 직원의 말과 겹치는 곳 찾기

환자의 말을 읽은 뒤에는 직원이 미리 낸 답을 띄웁니다. 직원이 병원을 소개한 문장과 환자가 병원을 설명한 말을 나란히 놓고, 두 쪽에 함께 나오는 말을 찾습니다. 두 쪽에 함께 나오는 말은 병원이 이미 지키고 있고 환자도 느끼는 것이므로, 병원 브랜드의 재료가 될 수 있습니다.

한쪽에만 나오는 말도 버리지 않습니다. 직원은 말하지만 환자의 말에는 없는 것은 병원이 하고 있다고 믿지만 환자에게 전해지지 않는 것일 수 있고, 환자는 말하지만 직원의 말에는 없는 것은 병원이 모르는 사이에 지키고 있는 것일 수 있습니다. 겹치는 말, 직원만 쓴 말, 환자만 쓴 말로 나누어 종이에 남깁니다.

진행: 원장의 말은 마지막에

원장이 먼저 의견을 말하면 직원은 그 의견에 맞추어 말하거나 말을 아낄 수 있습니다. 진행 단계에서 원장은 직원의 말이 다 나온 뒤에 의견을 더하고, 직원의 말과 다른 생각이 있다면 왜 다르게 보는지를 설명합니다.

진행은 원장이 아닌 사람이 맡는 편이 이야기를 고루 나누게 할 수 있습니다. 실장이나 외부 진행자가 맡아, 말이 적은 직군에게 먼저 묻고 시간이 한쪽으로 쏠리지 않게 나눕니다. 의견이 갈리면 그날 바로 결론을 내기보다 갈린 내용을 그대로 기록하고, 마무리 단계에서 정할 것과 다음으로 미룰 것을 나눕니다.

마무리: 문장과 할 일 남기기

마무리 단계에서는 진행 단계에서 찾은 겹치는 말을 바탕으로 병원을 설명하는 짧은 문장을 정합니다. 문장은 한두 개로 줄이고, 환자가 실제로 쓴 말을 살려 씁니다. 그다음 그 문장에 맞추어 병원이 할 일을 정합니다. 환자에게 전해지지 않던 것을 전하는 일, 불편으로 나온 것을 고치는 일처럼 할 일마다 담당과 마칠 날을 정합니다.

워크숍 기록은 그날 안에 정리합니다. 참석자 명단, 사전 자료, 나누어 둔 말, 정한 문장, 할 일과 담당을 한 문서에 모으고, 갈려서 정하지 못한 내용도 함께 남깁니다. 기록이 늦어지면 그날 나온 말의 맥락이 흐려질 수 있습니다.

정한 문장은 소리 내어 읽어 보고 다듬습니다. 직원이 환자 앞에서 그대로 말할 수 있는 문장인지, 환자가 들었을 때 무슨 뜻인지 바로 알 수 있는 문장인지를 따져, 어려운 낱말이나 병원 안에서만 쓰는 말은 환자가 쓰는 말로 고칩니다. 문장이 길어지면 직원마다 줄여 말하게 되어 같은 문장이 여러 모양으로 퍼질 수 있습니다.

워크숍 기록지의 예

표는 기록지를 채우는 형식을 보여 주는 가상의 예입니다.

마무리: 결과를 병원 밖으로 옮기는 길

정한 문장은 워크숍에 오지 못한 직원에게도 전합니다. 아침 회의에서 문장과 할 일을 알리고, 접수 응대 문장집이나 상담 안내 자료처럼 직원이 매일 쓰는 문서에 문장을 옮깁니다. 홍보 담당은 정한 문장을 받아, 누리집 소개 글과 채널의 소식 글이 같은 문장에서 출발하도록 병원홍보를 준비합니다.

마무리 뒤: 할 일의 진행 확인

워크숍에서 정한 할 일은 마칠 날에 담당이 결과를 짧게 알립니다. 아침 회의나 정기 회의에서 할 일 목록을 띄워 놓고, 마친 일과 늦어지는 일을 나누어 알리면 워크숍이 끝난 뒤에도 정한 일이 흐지부지되지 않습니다. 늦어지는 일은 까닭과 새 마칠 날을 함께 기록에 더합니다.

할 일을 마친 뒤에는 정한 문장이 실제 병원의 일과 맞는지를 확인합니다. 환자 설문 문항에 정한 문장과 관련된 질문을 하나 넣어 두면, 다음 설문 기록에서 환자가 그 문장을 느끼고 있는지를 읽을 수 있습니다. 그 설문 기록은 다음 워크숍의 사전 자료가 됩니다.

단계마다 남기는 결과

병원브랜딩 워크숍은 준비에서 참석자와 사전 자료를, 진행에서 환자와 직원의 말이 겹치는 곳을, 마무리에서 병원을 설명하는 문장과 할 일을 남깁니다. 남긴 결과는 직원이 매일 쓰는 문서와 홍보 계획으로 옮겨야 워크숍이 병원의 일로 이어집니다.