공간 원칙, 응대 문장, 주기, 담당의 네 칸
공간과 환자 경험을 한 장으로 정리하려면 네 칸을 만듭니다. 환자가 병원을 이용하는 단계마다 공간이 지킬 원칙, 그 단계에서 직원이 쓰는 응대 문장, 원칙과 문장이 지켜지는지 다시 맞댈 주기, 그 일을 맡은 담당입니다. 단계는 줄로, 네 칸은 열로 놓으면 한 장의 표가 되고, 이 표 하나로 공간과 응대가 같은 경험을 만드는지를 한눈에 따질 수 있습니다.
단계를 나누는 기준은 병원의 진료 흐름입니다. 한국장애인개발원의 「유니버설디자인 적용을 위한 의료시설 매뉴얼」은 의료시설 이용이 일반적으로 의료시설을 찾는 일부터 병원 방문, 접수 및 대기, 이동 및 대기, 진료과 접수, 예진, 진료, 수납, 귀가의 순으로 이루어진다고 설명하고, 단계마다 이용자 행태와 장애 요인을 표로 정리합니다. 병원은 이 순서를 자기 병원의 흐름에 맞게 줄이거나 합쳐 줄을 만듭니다. 매뉴얼의 순서가 병원을 찾는 일에서 시작하는 것처럼, 한 장의 첫 줄도 병원 문을 열기 전의 단계, 곧 위치와 진료 시간을 찾는 단계에서 시작할 수 있습니다.
한 장으로 정리하는 까닭은 공간과 응대가 따로 관리될 수 있기 때문입니다. 공간은 인테리어 업체와 원장이, 응대는 실장과 접수 직원이 맡으면, 대기실은 조용함을 말하는데 접수 창구의 안내는 큰 소리로 이름을 부르는 식으로 서로 다른 경험이 생길 수 있습니다. 한 줄 안에 공간 원칙과 응대 문장을 나란히 놓으면 이런 어긋남이 표 위에서 드러납니다. 표는 직원 교육에서 병원의 공간과 응대를 함께 익히는 자료로도 쓸 수 있어, 한 장으로 줄이는 수고가 여러 번 쓰입니다.
한 장의 네 칸
한 장의 표에 둘 네 칸과 칸마다 담을 것, 예를 정리했습니다.
| 칸 | 담을 것 | 예(접수 및 대기 단계) |
|---|---|---|
| 공간 원칙 | 그 단계의 공간이 지킬 것을 한 줄로 | 대기표와 안내 표지는 현관에서 바로 보이는 곳에 |
| 응대 문장 | 그 단계에서 직원이 환자에게 쓰는 문장 | 처음 오신 분은 이 종이를 먼저 작성해 주세요 |
| 주기 | 원칙과 문장이 지켜지는지 다시 맞댈 간격 | 석 달마다, 그리고 공간을 고칠 때 |
| 담당 | 그 줄을 맡는 사람의 이름 | 접수 실장 |
첫째 칸과 둘째 칸이 한 줄에 함께 있는 것이 이 표의 핵심입니다. 공간 원칙만 있으면 직원의 말이 공간과 다른 경험을 만들 수 있고, 응대 문장만 있으면 문장이 가리키는 곳을 환자가 찾지 못할 수 있습니다. 예의 둘째 칸 문장은 첫째 칸의 대기표 위치를 전제로 하므로, 대기표 위치를 옮기면 문장도 함께 고칩니다. 이렇게 한 줄 안의 두 칸이 서로를 전제로 하므로, 표를 고칠 때는 칸 하나가 아니라 줄 하나를 단위로 고칩니다.
셋째 칸의 주기는 단계마다 달라도 됩니다. 주기는 달력의 간격만이 아니라 공간을 고친 날이나 진료 시간이 바뀐 날처럼 사건으로 정할 수도 있습니다. 접수 및 대기처럼 환자를 매일 만나는 단계는 짧게, 귀가처럼 바뀔 일이 적은 단계는 길게 정하되, 주기마다 무엇을 맞댈지를 넷째 칸의 담당이 알 수 있게 씁니다. 주기를 정하지 않은 줄은 만든 뒤 다시 들춰지지 않을 수 있으므로, 모든 줄에 주기를 채웁니다.
한 장을 만드는 차례
병원의 진료 흐름을 단계로 나눕니다. 위 매뉴얼의 순서를 바탕으로 병원에 없는 단계는 빼고 합칠 단계는 합쳐, 한 장에 들어가는 줄 수로 만듭니다.
단계마다 공간 원칙을 한 줄로 씁니다. 병원의 시각 요소 규칙집에 있는 색과 표지의 규칙, 아래 표의 장애 요인을 참고해 그 단계의 공간이 지킬 것을 정합니다. 병원 홈페이지 디자인이 쓰는 색과 글꼴도 같은 시각 요소 규칙을 따르므로, 안내 표지의 색과 글꼴은 이 줄에서 홈페이지와 맞춥니다.
단계마다 응대 문장을 옮깁니다. 병원의 접수 응대 문장집에서 그 단계에 쓰는 문장을 하나에서 셋까지 추려 옮기되, 첫째 칸의 공간 원칙과 어긋나는 문장이 있으면 둘 가운데 하나를 고칩니다. 응대 문장집에 그 단계의 문장이 없다면, 접수 직원이 실제로 하는 말을 들어 문장으로 옮기고 문장집에도 함께 더합니다.
주기와 담당을 정합니다. 단계마다 다시 맞댈 간격과 그 줄을 맡을 사람을 이름으로 쓰고, 맞댈 때 실제로 볼 곳과 들을 문장을 줄 옆에 짧게 남기며, 담당이 한 사람에게 몰리지 않게 나눕니다. 공간을 고칠 권한이 필요한 줄은 원장이나 실장을, 응대 문장이 중심인 줄은 그 단계에서 일하는 직원을 담당으로 정하는 식입니다.
한 장을 병원 안에 공유하고 주기마다 고칩니다. 표는 직원이 모두 볼 수 있는 곳에 올리고, 주기가 오면 담당이 그 줄의 공간과 문장을 실제로 맞대어 표를 고칩니다. 병원 영상 촬영의 일정도 이 표의 주기 칸에 함께 올려, 촬영 전에 공간 원칙대로 정돈되어 있는지 맞댑니다.
이용 단계별로 공간 원칙에 담을 것
둘째 과정에서 공간 원칙을 쓸 때 참고할 장애 요인을, 위 매뉴얼의 의료시설 이용 단계별 장애 요인 표에서 옮겼습니다.
| 이용 단계 | 매뉴얼이 드는 장애 요인 |
|---|---|
| 접수 및 대기 | 길 찾기, 대기 공간 확보, 대기표 위치 찾기, 접근로 확보, 휠체어 사용자가 이용 가능한 기재대 높이와 하부 공간, 시각·청각장애인이 이용 가능한 전자안내표지판 |
| 이동 및 대기 | 안내표지의 설치 위치 및 방법, 이동 동선 상의 장애물, 길찾기(동선, 안내사인) |
| 예진 | 예진실 이동 및 활동공간 확보 여부, 상담테이블의 장애인 이용 가능 여부 |
| 진료 이동 및 대기 | 진료실 찾기, 안전한 동선을 확보할 수 있는 구조와 가구 배치 |
이 표의 장애 요인은 장애인만의 문제가 아닙니다. 대기표를 찾지 못하는 일이나 진료실을 찾지 못하는 일은 처음 온 환자 누구에게나 생길 수 있으므로, 공간 원칙에 이 요인을 담으면 병원을 찾는 모든 사람의 경험이 함께 정리됩니다. 매뉴얼은 이 밖에도 진료과 접수 단계에서 장애인 등이 접근할 수 있는 접수대와 정보 전달 같은 요인을 함께 들므로, 병원의 환자층에 맞춰 더할 요인을 정합니다.
넷째 행처럼 진료 순서를 기다리는 단계에서는 매뉴얼이 진료순서 호명이나 대기 순번 전자안내판을 이용자 행태로 듭니다. 이 단계의 응대 문장은 호명 방식과 맞아야 하므로, 전자안내판이 있는 병원은 문장에서 「화면에 번호가 뜨면」처럼 안내판을 가리키고, 호명하는 병원은 호명 방식을 미리 알리는 문장을 둘째 칸에 남깁니다.
한 장이 쓰이지 않는 경우
공간 원칙을 길게 쓰는 병원은 한 장이 여러 장이 되어 아무도 읽지 않는 문서를 갖게 됩니다. 원칙은 단계마다 한 줄로 줄이고, 자세한 시공 기준은 인테리어 도면처럼 따로 있는 문서로 넘깁니다. 한 장의 공간 원칙은 그 문서를 대신하는 것이 아니라, 그 문서가 무엇을 지키려는지를 한 줄로 알려 주는 칸입니다.
응대 문장을 직원 각자의 말로 남겨 두는 병원은 표의 둘째 칸이 비게 됩니다. 직원마다 말이 다르면 같은 공간을 두고 환자가 듣는 안내도 달라집니다. 문장이 없으면 공간 원칙과 맞는지 맞댈 대상도 없으므로, 접수 응대 문장집에서 실제 쓰는 문장을 옮겨 씁니다.
담당을 「접수팀」처럼 묶어 쓰는 병원은 주기가 와도 누가 맞댈지 정해지지 않습니다. 팀 안의 누구나 할 수 있는 일은 결국 아무도 하지 않는 일이 될 수 있습니다. 담당 칸에는 팀이 아니라 사람의 이름을 쓰고, 맡은 줄은 표에서 바로 고칠 수 있게 합니다.
한 장 정리에 관한 질문
한 장에 단계가 다 들어가지 않으면 어떻게 하나요?
단계를 합칩니다. 진료과 접수와 예진처럼 같은 공간에서 이어지는 단계는 한 줄로 합치고, 그래도 넘치면 공간 원칙을 더 짧게 줄입니다. 한 장을 넘기지 않는 것이 이 정리의 조건입니다. 줄 수가 적을수록 직원이 표 전체를 기억하기 쉽고, 단계 사이의 어긋남도 한눈에 들어옵니다.
응대 문장은 직원마다 달라도 되나요?
표에 옮기는 것은 그 단계에서 꼭 전해야 할 문장입니다. 말투는 직원마다 달라도, 문장이 전하는 사실과 가리키는 공간은 표와 같아야 합니다. 예를 들어 화장실 위치를 안내하는 문장이라면 표현은 달라도 가리키는 방향과 표지의 이름은 표에 적힌 그대로 말합니다.
공간을 바꿀 예산이 없으면 공간 원칙을 어떻게 쓰나요?
지금 공간에서 지킬 수 있는 것부터 씁니다. 기재대의 높이를 바꾸기 어렵다면 「낮은 탁자에서 작성할 수 있게 안내한다」처럼 응대와 묶어 원칙을 정하고, 공사가 필요한 일은 표 아래에 따로 남깁니다. 따로 남긴 일은 다음 공간 공사를 계획할 때 첫 목록이 됩니다.
주기마다 맞댈 때 무엇을 남기나요?
맞댄 날과 담당의 이름, 원칙이나 문장과 다른 곳이 있었는지를 그 줄 옆에 남깁니다. 다른 곳이 있었다면 표를 고쳤는지, 공간이나 응대를 고쳤는지도 함께 남깁니다. 남긴 기록은 다음 주기의 담당이 지난번에 무엇이 달랐는지 알고 시작하는 출발점이 됩니다.
한 장은 환자에게도 보여 주나요?
이 표는 병원 안에서 쓰는 문서입니다. 다만 표에서 정한 공간 원칙 가운데 환자가 알면 좋은 것, 예를 들어 대기표의 위치나 호명 방식은 안내 문장으로 바꿔 환자에게 알립니다. 홈페이지의 오시는 길이나 첫 방문 안내에 이 문장을 옮기면, 환자는 병원에 오기 전에 첫 단계의 경험을 미리 알 수 있습니다.
단계는 줄로, 원칙과 문장과 주기와 담당은 칸으로
공간과 환자 경험을 한 장으로 정리하려면 병원의 진료 흐름을 단계로 나눈 줄마다 공간 원칙, 응대 문장, 주기, 담당의 네 칸을 채웁니다. 공간 원칙에는 의료시설 유니버설디자인 매뉴얼이 단계별로 드는 장애 요인을 담고, 응대 문장은 그 원칙과 같은 줄에서 맞추면, 공간과 응대가 같은 경험을 만드는지가 한 장 위에서 드러납니다. 담당과 주기가 같은 줄에 있으므로, 한 장은 누가 언제 그 줄을 맡는지까지 알려 주는 문서가 됩니다.