꾸밈 먼저, 동선 무시, 정보 노출, 과장된 안내
공간과 환자 경험에서 나오는 실수는 네 가지로 나눌 수 있습니다. 보기 좋은 꾸밈을 먼저 정하고 환자가 쓰는 기능을 뒤로 미루는 실수, 환자가 들어와서 나가기까지의 동선을 따지지 않는 실수, 접수와 대기 공간에서 환자의 개인정보가 드러나는 실수, 공간과 시설을 실제보다 크게 안내하는 실수입니다. 앞의 셋은 공간 안에서, 마지막 하나는 공간을 소개하는 말에서 생기지만, 환자에게는 모두 병원을 겪는 경험의 일부로 이어집니다.
넷은 서로 이어져 있습니다. 꾸밈을 먼저 정하면 접수대의 높이나 대기 의자의 배치처럼 동선과 관련된 결정이 꾸밈에 맞춰지고, 동선이 꼬이면 접수대 앞에 사람이 몰려 다른 환자의 정보가 들릴 수 있습니다. 그리고 실제 공간이 이렇게 불편한데도 홈페이지에서 공간을 넓고 편안하게 소개하면, 환자는 도착한 순간 안내와 실제가 다르다고 느낍니다.
한국장애인개발원의 「유니버설디자인 적용을 위한 의료시설 매뉴얼」은 외래 환자의 흐름에서 중요한 말로 「기다림」과 「헤매임」을 들고, 기다림에서는 로비 같은 공간의 배치와 면적, 의자 같은 설비, 음성과 안내데스크 같은 안내가, 헤매임에서는 주요 실과 복도의 배치, 정보 안내가 주요 과제라고 설명합니다. 공간의 실수를 찾을 때도 이 두 말을 기준으로 삼으면, 꾸밈보다 환자가 겪는 일을 먼저 따지게 됩니다.
네 가지 실수와 환자가 겪는 일
공간과 환자 경험에서 나오는 실수를 넷으로 나누어, 환자가 겪는 일과 먼저 고칠 곳을 정리했습니다.
| 실수 | 환자가 겪는 일 | 먼저 고칠 곳 |
|---|---|---|
| 꾸밈 먼저 | 예쁘지만 앉기 불편한 의자, 읽기 어려운 안내판 | 대기 의자, 안내판의 글자 크기와 대비 |
| 동선 무시 | 접수, 진료실, 수납 사이를 헤매거나 되돌아감 | 접수에서 진료실까지의 안내 표시 |
| 개인정보 노출 | 다른 환자에게 이름과 진료 내용이 들림 | 접수대의 응대 방식과 화면 방향 |
| 과장된 안내 | 도착해서 공간과 시설이 안내와 다름 | 홈페이지와 지도 서비스의 공간 소개 |
둘째 행의 동선은 처음 오는 환자의 걸음으로 따집니다. 매뉴얼은 의료시설 이용이 병원 방문, 접수와 대기, 이동과 대기, 진료, 수납과 귀가의 순으로 이루어진다고 설명하고, 단계마다 길 찾기와 안내표지의 위치를 장애 요인으로 듭니다. 직원은 길을 알기 때문에 헤매지 않으므로, 동선의 실수는 직원이 아니라 처음 온 사람의 눈으로만 드러납니다. 매뉴얼은 같은 표에서 대기표의 위치를 찾는 일과 진료실을 찾는 일도 이용 단계의 장애 요인으로 들어, 공간이 작아도 길을 찾는 일이 생긴다는 것을 보여 줍니다.
넷째 행은 공간 자체가 아니라 공간에 관한 말의 실수입니다. 홈페이지의 공간 소개는 공사 직후에 쓰인 채 고쳐지지 않아, 시간이 지나며 바뀐 가구나 줄어든 공간을 담지 못하는 경우가 있습니다. 실제 공간을 고치기 어렵다면, 적어도 안내하는 말을 실제에 맞추는 것으로 어긋남을 줄일 수 있습니다. 말은 공사 없이 고칠 수 있으므로, 공간을 고치는 동안에도 먼저 손댈 수 있는 곳입니다.
공간의 실수를 찾는 차례
처음 온 환자의 걸음으로 걷습니다. 병원 입구에서 접수, 대기, 진료실, 수납, 출구까지를 직원이 아닌 사람, 또는 병원을 처음 보는 사람과 함께 걸으며 멈추거나 되묻게 되는 곳을 씁니다. 걷는 시간은 진료가 붐비는 때와 한산한 때를 한 번씩 정합니다. 한산한 때에는 보이지 않던 줄과 혼잡이 붐비는 때에 드러나고, 접수대 앞에 사람이 몰리는 곳이 어디인지도 그때 알 수 있습니다.
접수와 대기에서 들리고 보이는 것을 따집니다. 접수대에서 직원이 환자와 나누는 말이 대기 의자까지 들리는지, 접수 화면이 환자 쪽에서 보이는지를 대기 의자에 앉아 따집니다. 전화 응대가 접수대에서 이루어진다면 전화로 묻고 답하는 말에 환자의 이름이나 생년월일, 증상이 들어가 대기실에 들리는지도 함께 따집니다. 개인정보보호위원회의 「분야별 개인정보 보호 안내서」 의료기관 편은 진료 신청 접수 업무 담당자를 필요한 최소한으로 지정해 개인정보의 유출과 노출 가능성을 최소화하도록 안내합니다.
안내판과 꾸밈을 기능으로 새로 읽습니다. 안내판의 글자가 멀리서 읽히는지, 꾸밈을 위해 고른 색과 글자의 색이 구분되는지, 의자가 오래 앉아 기다리기에 불편하지 않은지를 첫째 과정에서 쓴 곳과 함께 따집니다.
공간을 소개하는 말을 실제와 견줍니다. 홈페이지와 지도 서비스, 블로그에서 공간과 시설을 소개한 문장을 모아 실제 공간과 하나씩 견주고, 「넓은」, 「최신」처럼 실제와 다를 수 있는 말을 표시합니다. 병원 영상 촬영도 같은 기준을 따라, 실제보다 넓어 보이게 하는 연출이나 환자의 얼굴과 접수 화면이 들어가는 화면 없이 찍습니다.
고칠 순서를 정합니다. 개인정보가 드러나는 곳을 가장 먼저, 동선과 안내를 그다음, 꾸밈을 마지막에 고칩니다. 개인정보를 먼저 두는 까닭은 들린 이름과 진료 내용은 되돌릴 수 없지만, 헤매는 불편과 불편한 의자는 고치는 동안 안내로 덜어 줄 수 있기 때문입니다. 공간을 고치기 전까지는 넷째 과정에서 표시한 말을 실제에 맞게 먼저 고쳐, 안내와 실제의 어긋남부터 줄입니다. 고친 곳은 걸으며 쓴 기록의 같은 줄에 고친 내용과 날짜를 덧붙여, 다음에 걸을 때 그곳이 실제로 나아졌는지를 견줄 수 있게 합니다.
걸으며 쓰는 기록의 칸
첫째 과정에서 처음 온 환자의 걸음으로 걸으며 남기는 기록의 칸과 칸마다 쓸 내용을 정리했습니다.
| 기록 칸 | 쓸 내용 |
|---|---|
| 멈춘 곳 | 입구, 접수대 앞, 복도의 갈림길처럼 걸음이 멈춘 곳 |
| 멈춘 까닭 | 안내 표시가 없음, 글자가 안 읽힘, 사람이 몰림 |
| 들리거나 보인 것 | 다른 환자의 이름, 진료 내용, 접수 화면 |
| 관련된 실수 | 꾸밈 먼저, 동선 무시, 개인정보 노출, 과장된 안내 가운데 해당하는 것 |
넷째 칸을 채우면 기록이 둘째 절 표의 네 실수로 묶여, 다섯째 과정에서 고칠 순서를 정할 근거가 됩니다. 한 곳이 두 실수에 걸린다면 둘 다 씁니다.
여러 사람이 따로 걸으면 빠진 곳을 덜 남깁니다. 휠체어나 유모차를 쓰는 사람, 글자를 크게 봐야 하는 사람의 걸음은 매뉴얼이 드는 장애 요인을 직접 겪게 해 줍니다.
실수를 고치다 새로 생기는 실수
꾸밈을 고치려고 공간을 통째로 다시 꾸미면, 이번에도 꾸밈이 먼저가 될 수 있습니다. 고칠 때는 둘째 절 표의 「먼저 고칠 곳」부터 손대고, 색과 재질은 기능이 정해진 뒤에 맞춥니다. 꾸밈을 맡은 업체에도 첫째 과정의 기록을 먼저 건네, 업체가 무엇부터 풀어야 하는지를 알고 시작하게 합니다.
개인정보 노출을 막으려고 칸막이를 높게 올리면, 접수 직원과 환자가 서로 잘 보이지 않아 오히려 말소리가 커질 수 있습니다. 칸막이보다 먼저 응대하는 말의 크기와 순서, 화면의 방향을 고치고, 칸막이는 그 뒤에 필요한 만큼만 씁니다.
과장된 안내를 고치려고 공간 소개를 모두 지우면, 환자는 병원에 어떤 공간이 있는지 알 길이 없어집니다. 보건복지부의 「건강한 의료광고, 우리가 함께 만들어요(2판)」는 의료기관의 시설과 규모를 과장해 광고한 행위를 모니터링 사례로 소개하는데, 피할 것은 과장이지 소개가 아닙니다. 실제 사진과 사실만 남기면 소개는 계속 쓸 수 있습니다. 「넓은 대기실」 대신 「대기 의자 ○석」처럼 셀 수 있는 사실로 옮겨 쓰면, 환자는 도착하기 전에 공간을 실제에 가깝게 떠올릴 수 있습니다.
공간과 환자 경험의 실수에 관한 질문
작은 의원도 동선을 따질 필요가 있나요?
공간이 작아도 입구에서 접수, 진료실, 수납까지의 걸음은 있습니다. 작은 공간에서는 접수대와 대기 의자가 가까워 개인정보가 들릴 수 있으므로, 동선과 함께 들리는 범위를 따지는 것이 오히려 중요할 수 있습니다. 작은 의원이라면 접수와 수납이 한 곳에서 이루어지는 경우가 있어, 그곳 앞에 대기 의자가 바로 붙어 있는지를 먼저 따집니다.
꾸밈에 돈을 쓰는 것이 잘못인가요?
잘못은 아닙니다. 순서의 문제입니다. 의자와 안내판, 접수대처럼 환자가 쓰는 것을 먼저 정하고, 그 위에 꾸밈을 더하면 꾸밈이 기능을 가리지 않습니다. 같은 비용이라도 순서를 바꾸면, 환자가 매일 쓰는 의자와 안내판이 먼저 나아지고 꾸밈은 그 위에서 병원의 분위기를 더합니다.
대기실에서 환자를 부르는 방식도 고쳐야 하나요?
부르는 소리가 대기실 전체에 들리는 방식이라면 무엇을 말하는지를 따집니다. 매뉴얼은 청각장애인이 음성 호출과 안내를 이해하기 어려울 수 있다고 설명하므로, 부르는 방식을 정할 때 소리만이 아니라 화면이나 직원의 안내도 함께 생각합니다. 화면에 띄우는 내용도 대기실의 누구나 보는 것이므로, 무엇을 띄울지는 개인정보가 드러나지 않는 범위에서 정합니다.
홈페이지의 공간 사진이 오래되었으면 어떻게 하나요?
지금의 공간과 견주어 다르다면 교체합니다. 공간이 그대로라도 사진이 실제보다 넓어 보이게 찍혔다면, 넷째 과정의 기준으로 새로 찍습니다.
실수를 찾는 일은 얼마나 자주 하나요?
공간을 바꾸었을 때와, 리뷰나 문의에서 길을 헤맸다거나 이름이 들렸다는 말이 나왔을 때 합니다. 그 밖에는 병원이 정한 주기로 한 번씩 걷습니다. 걸을 때마다 지난 기록을 들고 가면 고친 곳과 새로 생긴 불편을 함께 찾을 수 있습니다.
기다림과 헤매임부터
공간과 환자 경험의 실수는 꾸밈을 먼저 정하는 것, 동선을 따지지 않는 것, 접수와 대기에서 개인정보가 드러나는 것, 공간을 실제보다 크게 안내하는 것의 네 가지이며, 처음 온 환자의 걸음으로 걸어 멈춘 곳과 들린 것을 쓰면 드러납니다. 개인정보가 드러나는 곳부터 고치고 공간을 소개하는 말은 실제에 맞추면, 환자가 기다리고 헤매는 시간이 줄고 도착한 순간 안내와 실제가 같아집니다.