병원 공간 안내 영상이 필요한지의 판단

동선이 복잡하고, 길을 묻는 환자가 많은가

영상을 만들기로 했다면 촬영 단계에서 환자가 찍히지 않게 하는 일을 함께 정합니다. 공간을 보여 주는 영상이라도 대기실에 앉은 환자, 접수 화면, 서류가 담기면 환자의 정보가 영상과 함께 바깥에 나갈 수 있기 때문입니다.

상황에 따른 판단

필요성이 높다고 판단되어도, 안내 표시를 먼저 정비한 뒤 영상을 더하는 순서가 낫습니다.

동선이 복잡한지 가리기

동선이 복잡한지는 환자가 걷는 길을 평면도 위에 그리면 드러납니다. 출입구에서 접수 창구, 대기실, 진료실, 검사실, 수납 창구까지 환자가 걷는 길에 방향을 바꾸는 곳, 층을 옮기는 곳, 비슷한 문이 여럿 늘어선 곳이 많다면 처음 오는 환자에게는 복잡한 동선입니다.

한국장애인개발원의 「유니버설디자인 적용을 위한 의료시설 매뉴얼」은 모든 사람이 안전하게 이동할 수 있고 알아보기 어렵지 않은 동선으로 계획하라고 하고, 명확한 안내 및 유도 체계로 내원 절차의 연속성을 확보하라고 안내합니다. 동선 그림에서 안내가 끊기는 곳, 곧 다음에 어디로 가야 할지 표시가 없는 곳이 영상이나 표시로 이어 줄 곳입니다.

길을 묻는 빈도 알아보기

처음 오는 환자가 길을 얼마나 자주 묻는지는 접수와 안내를 맡은 직원이 압니다. 정한 기간 동안 접수 창구에서 길을 묻는 질문을 짧게 받아 써 달라고 하면, 어디를 찾는 질문이 많은지가 모입니다. 화장실, 검사실, 주차장 출입구처럼 같은 곳을 찾는 질문이 되풀이된다면 그곳이 안내가 필요한 곳입니다.

전화로 오는 길을 묻는 질문도 함께 셉니다. 「주차장에서 어떻게 올라갑니까」, 「건물의 어느 출입구로 들어갑니까」 같은 질문이 많다면 병원 안보다 병원에 닿기까지의 길이 더 문제일 수 있습니다. 질문을 받아 쓸 때는 질문한 사람의 이름이나 연락처는 적지 않고, 찾는 곳과 날짜만 남깁니다. 길을 묻는 질문은 첫 방문 환자에게서 많이 나오므로, 그날 처음 온 환자의 수를 나란히 쓰면 질문이 몰린 날과 드문 날을 가를 수 있습니다. 질문의 기록은 영상을 만들지, 무엇을 담을지를 정하는 근거가 됩니다.

영상보다 먼저 할 것

길을 묻는 환자가 많다고 해서 영상이 첫 해답은 아닙니다. 영상은 환자가 병원에 오기 전에 미리 열어야 쓸모가 있고, 병원 안에서 길을 잃은 순간에는 눈앞의 안내 표시가 더 빠릅니다. 그래서 안내 표시를 먼저 정비합니다. 같은 매뉴얼은 안내 표시에 픽토그램 등을 함께 써서 청각장애인뿐 아니라 외국인 등 다양한 이용자도 어렵지 않게 알아볼 수 있게 하라고 안내합니다.

안내 표시를 정비한 뒤에도 같은 질문이 계속된다면, 그때 영상을 더하는 것을 검토합니다. 누리집의 오시는 길 안내에 층별 평면도와 사진 몇 장을 더하는 것으로 충분한지도 함께 견줍니다. 사진은 만드는 수고가 적고 고치기도 수월하지만, 걷는 순서를 보여 주는 데는 영상이 나을 수 있습니다.

영상에 담을 길

영상을 만들기로 했다면 접수 창구에 모인 질문의 기록에서 담을 길을 정합니다. 처음 오는 환자가 자주 걷는 길, 곧 건물 출입구에서 접수 창구까지, 접수 창구에서 대기실과 진료실까지가 기본입니다. 검사실이 다른 층에 있다면 엘리베이터에서 검사실까지의 길을 따로 짧게 나누어 담으면, 환자가 필요한 부분만 골라 열 수 있습니다.

영상은 환자의 눈높이에서 걷는 속도로 찍습니다. 위에서 내려다보는 화면이나 빠르게 지나가는 화면은 보기에는 깔끔해도, 환자가 실제로 걸을 때 보는 모습과 달라 길을 이어 찾기 어렵습니다. 길을 보여 줄 때는 환자가 실제로 보게 될 안내 표시가 화면에 함께 잡히게 찍습니다. 영상에서 본 표시를 병원 안에서 다시 만나면 길을 이어 찾기가 수월합니다. 영상 안에 말로 길을 설명한다면 같은 내용을 자막으로도 넣습니다. 같은 매뉴얼은 청각장애인과 시설 이용자들이 주로 이용하는 장소에는 음성과 동시에 문자를 병행하여 안내하라고 하는데, 영상도 같은 원리로 소리 없이 보는 환자까지 따라올 수 있게 만듭니다.

환자가 찍히지 않게

공간을 찍는 영상이라도 환자가 찍히면 개인정보 문제가 됩니다. 개인정보보호위원회의 「분야별 개인정보 보호 안내서」는 의료기관이 환자의 건강상태, 병력 같은 민감정보와 개인영상정보 등 다양한 개인정보를 처리한다고 설명하고, 개인정보의 하나로 성명, 주민등록번호, 영상 등을 통하여 개인을 알아볼 수 있는 정보를 듭니다. 대기실에 앉은 환자의 얼굴, 진료실 앞에서 이름이 불리는 장면이 영상에 담기면 그 환자가 어느 병원의 어느 진료과에 왔는지까지 함께 드러납니다.

그래서 촬영은 진료가 없는 시간에 하고, 촬영 전에 화면에 잡힐 곳을 미리 걸어 보며 환자 이름이 적힌 대기 순서 화면, 접수 창구의 모니터, 책상 위 서류를 치웁니다. 직원이 화면에 나온다면 촬영 전에 직원에게 동의를 받습니다. 촬영 날짜와 찍을 길, 치울 것을 적은 목록을 미리 만들어 외부 업체에 건네, 병원 영상 촬영이 정한 범위 안에서 끝나도록 합니다.

편집할 때 한 번 더

촬영을 마친 뒤 편집 단계에서 화면을 처음부터 끝까지 천천히 넘기며, 촬영 전에 놓친 정보가 없는지 찾습니다. 유리문이나 거울에 비친 사람, 게시판에 붙은 안내문 속 이름, 복도 끝을 지나간 환자의 뒷모습처럼 촬영할 때는 눈에 띄지 않던 것이 화면에 남아 있을 수 있습니다. 이런 부분은 잘라 내거나 흐리게 처리합니다.

편집본은 외부에 올리기 전에 촬영 전 정리 목록을 만든 직원과 홍보 담당이 함께 대조합니다. 촬영 업체가 편집까지 맡았다면 편집본을 받는 날을 정해 병원이 대조할 시간을 남겨 둡니다. 원본 촬영 파일에도 환자가 담긴 장면이 있을 수 있으므로, 업체에 원본을 어디에 두고 언제 지울지도 미리 정합니다.

촬영 전 정리 목록

목록의 항목과 맡는 사람은 정리 목록이 어떤 모양인지 보이려고 꾸민 것입니다.

영상을 둘 곳

공간 안내 영상은 환자가 병원에 오기 전에 보는 자리에 둡니다. 누리집의 오시는 길 안내, 예약을 마친 환자에게 보내는 안내 메시지의 연결 주소가 그런 자리입니다. 예약 안내 메시지에 영상 주소를 넣으면 처음 오는 환자가 오기 전날 길을 미리 볼 수 있습니다.

누리집에 영상을 넣을 때는 영상만 덩그러니 두지 않고, 층별 평면도와 글로 쓴 길 안내를 함께 둡니다. 영상을 열 수 없는 환경의 환자도 같은 길을 찾을 수 있어야 하기 때문입니다. 오시는 길 화면에 영상과 평면도, 글 안내가 함께 들어갈 자리가 없다면 병원 홈페이지 디자인을 그 셋이 함께 놓일 수 있게 고칩니다.

만든 뒤에 살필 것

영상을 올린 뒤에는 접수 창구에서 길을 묻는 질문이 줄었는지를 처음과 같은 방식으로 받아 써서 견줍니다. 같은 기간을 정해 질문의 수와 찾는 곳을 다시 모으면, 영상이 어느 길에 도움이 되었는지, 어느 길은 여전히 묻는지가 드러납니다. 여전히 묻는 길이 있다면 그 길의 안내 표시나 영상의 장면을 고칠 곳으로 목록에 올립니다.

질문이 크게 줄지 않았다면 영상이 환자에게 닿고 있는지부터 따집니다. 누리집 깊은 곳에 있어 찾기 어렵거나, 예약 안내 메시지에 주소가 빠져 있다면 영상이 있어도 보는 환자가 많지 않습니다. 영상이 닿는데도 질문이 그대로라면, 그 길은 영상보다 현장의 안내 표시를 더 고치는 편이 낫습니다.

길을 묻는 기록에서 출발

접수 창구에 쌓인 길 질문의 기록과 평면도 위에 그린 동선이 영상을 만들지의 근거입니다. 안내 표시를 먼저 정비하고, 그래도 같은 질문이 이어지는 길을 골라 영상에 담으며, 촬영은 진료가 없는 시간에 환자 정보가 담기지 않게 합니다.