병원 메시지를 환자에게 시험하는 순서

보여 주고, 뜻을 묻고, 견주어 고치기

의견을 모으는 과정에서는 환자의 개인정보를 필요한 만큼만 다룹니다. 메시지를 시험하는 데에는 환자가 누구인지보다 어떻게 읽었는지가 중요하므로, 이름이나 연락처, 진료 정보 없이 의견만 받는 방식을 기본으로 합니다.

시험 단계와 조심할 것

단계마다 한 일과 날짜를 환자 설문 기록에 남기고, 시험이 끝나면 고친 메시지와 함께 묶어 보관합니다.

초안을 준비하는 방법

시험할 초안은 실제로 쓸 모습 그대로 준비합니다. 메시지 옆에 병원이 왜 이 말을 정했는지 설명을 붙이면, 환자는 설명을 읽고 답하게 되어 메시지만으로 전해지는 뜻을 알 수 없습니다. 간판이나 누리집 첫 화면에 들어갈 문장이라면 그 크기와 위치를 흉내 낸 종이 한 장이면 충분합니다.

후보가 여럿이라면 한 번에 다 보여 주지 않고 한 환자에게 한두 개만 보여 줍니다. 여러 후보를 나란히 보면 환자는 각 문장의 뜻을 따지기보다 어느 것이 나은지를 정하게 되기 때문입니다. 어느 환자에게 어느 후보를 보여 주었는지는 기록에 남깁니다. 후보마다 보여 준 환자 수가 비슷해야 나중에 답을 견줄 때 한쪽으로 치우치지 않으므로, 보여 줄 차례를 미리 정해 번갈아 보여 줍니다.

보여 줄 환자 정하기

메시지를 보여 줄 사람은 병원이 메시지로 닿고 싶은 환자와 가까운 사람이어야 합니다. 진료를 마치고 수납을 기다리는 환자, 보호자로 함께 온 가족에게 참여를 청할 수 있습니다. 직원의 가족이나 지인은 병원에 대한 생각이 이미 있어 처음 보는 환자와 다르게 읽을 수 있으므로 빼는 편이 낫습니다.

참여는 자유롭게 정할 수 있도록 하고, 거절해도 진료에 아무 영향이 없다는 점을 먼저 말합니다. 진료 직후 몸이 불편한 환자, 급하게 나가야 하는 환자에게는 청하지 않습니다. 시험에 드는 시간은 짧게 정해, 환자에게 부담이 되지 않게 합니다. 처음 온 환자와 오래 다닌 환자를 고루 청하면, 병원을 잘 아는 사람과 처음 보는 사람이 메시지를 어떻게 다르게 읽는지도 견줄 수 있습니다.

시험하는 때와 장소

시험하는 때는 메시지를 확정하기 전, 간판이나 인쇄물을 만들기 전으로 정합니다. 이미 간판을 걸고 누리집을 바꾼 뒤에 시험하면, 어긋난 뜻이 드러나도 고치는 비용이 커집니다. 메시지 초안이 정해지면 한두 주 정도의 기간을 정해 그동안 진료를 마친 환자에게 청하는 식으로 진행합니다.

장소는 다른 환자의 시선이 닿지 않는 곳이 좋습니다. 대기실 한가운데에서 묻으면 주변 환자를 의식해 짧게 답하거나 좋은 말만 하게 될 수 있습니다. 수납 창구 옆의 조용한 곳이나 상담실처럼 잠시 앉아 이야기할 수 있는 곳을 정하고, 묻는 사람도 진료와 관련 없는 직원으로 정하면 환자가 부담 없이 답할 수 있습니다.

뜻을 묻는 방법

초안을 보여 준 뒤에는 「이 문장을 보고 어떤 병원이 떠오르십니까」, 「이 병원에서는 무엇을 해 줄 것 같습니까」처럼 열린 질문으로 묻습니다. 「친절해 보이지 않습니까」처럼 병원이 원하는 답을 담은 질문은 환자의 답을 그쪽으로 기울게 합니다. 묻는 사람이 문장의 뜻을 먼저 설명하는 것도 같은 결과를 낳습니다.

환자가 문장 속 낱말 하나에 머문다면 그 낱말이 어떤 뜻으로 읽혔는지를 한 번 더 묻습니다. 병원이 「꼼꼼함」의 뜻으로 쓴 낱말이 환자에게는 「오래 걸림」으로 읽히는 식의 어긋남이 이런 대화에서 드러납니다. 환자가 답을 망설이면 재촉하지 않고, 생각나지 않는다는 답도 그대로 기록합니다. 아무 뜻도 떠오르지 않는 메시지라는 것 자체가 시험의 결과이기 때문입니다.

의견을 모을 때의 개인정보

환자의 의견을 모을 때는 개인정보를 필요한 만큼만 다룹니다. 개인정보보호위원회의 「분야별 개인정보 보호 안내서」는 의료기관이 목적에 필요한 최소한의 개인정보를 수집해야 하고, 필요 최소한의 수집이라는 입증책임을 의료기관이 지며, 수집목적의 범위 안에서 이용해야 한다고 설명합니다. 같은 안내서는 의료기관이 홍보 등의 목적으로 개인정보를 수집·이용할 경우 최소한의 범위에서 수집·이용해야 하고 이에 대해 별도 동의를 받아야 한다고 밝힙니다.

메시지 시험은 환자가 누구인지 알 필요가 없는 일이므로, 의견 기록지에는 이름, 연락처, 진료 내용을 적는 칸을 두지 않습니다. 나이대나 처음 온 환자인지 정도의 구분이 필요하다면 그 정도에서 멈춥니다. 나중에 다시 연락해 의견을 더 듣고 싶다면, 그 목적을 밝히고 별도 동의를 받은 경우에만 연락처를 받습니다. 받은 의견 기록은 시험이 끝나면 정한 기간 뒤 정리합니다. 의견 기록지는 진료 기록과 다른 곳에 보관해, 어떤 환자가 어떤 의견을 냈는지가 진료 기록과 이어지지 않게 합니다.

답을 기록하고 견주기

환자의 답은 묻는 사람이 요약하지 않고 환자가 쓴 말 그대로 받아 씁니다. 요약하는 과정에서 묻는 사람의 해석이 섞이면, 메시지가 실제로 어떻게 읽혔는지가 흐려집니다. 기록이 모이면 병원이 의도한 뜻을 옆에 두고, 환자의 답이 의도와 같은지, 비슷하지만 다른지, 전혀 다른지로 나눕니다.

전혀 다른 뜻으로 읽힌 답이 여러 환자에게서 되풀이된다면, 메시지 속 낱말이나 문장 순서에 원인이 있을 수 있습니다. 한 환자에게서만 나온 답은 그 환자의 경험에서 나온 것일 수 있으므로, 그 자체로 결론을 내리기보다 다음 시험에서 같은 답이 나오는지 따집니다.

의견 기록지의 예

표는 기록지를 채우는 형식을 보여 주는 가상의 예이며, 환자를 알아볼 정보는 담지 않습니다.

고친 메시지를 다시 시험하기

견준 결과를 바탕으로 메시지를 고칩니다. 다른 뜻으로 읽힌 낱말은 병원이 의도한 뜻을 더 분명히 전하는 낱말로 바꾸고, 같은 뜻으로 읽힌 문장은 그대로 씁니다. 고친 문장은 처음 시험에 참여하지 않은 환자에게 다시 보여 줍니다. 같은 환자에게 다시 보여 주면 처음의 대화가 답에 섞일 수 있습니다.

시험에서 드러난 환자의 말은 메시지 밖에서도 쓸모가 있습니다. 환자가 병원을 설명할 때 쓴 낱말은 블로그 글의 제목이나 첫 문장에 그대로 옮길 수 있는 말이고, 환자가 오해한 낱말은 글에서 풀어 설명할 주제가 됩니다. 홍보 담당은 시험에서 환자가 이해한 뜻과 견주어 병원 블로그 주제 기획을 고칩니다.

시험을 마친 메시지의 쓰임

시험을 거쳐 고친 메시지는 병원의 브랜드 표현 지침에 옮기고, 간판, 누리집, 안내문, 채널 소개에 같은 문장으로 씁니다. 시험에서 나온 환자의 답과 고친 까닭도 지침에 함께 남기면, 나중에 메시지를 고칠 때 처음부터 시험을 반복하지 않아도 무엇이 왜 정해졌는지 알 수 있습니다. 시험을 마친 메시지가 정해져야 다음 해 병원 홍보 계획도 같은 말로 시작할 수 있습니다.

좋은지보다 무슨 뜻인지

병원 메시지는 초안을 실제 모습대로 준비해 진료를 마친 환자에게 보여 주고, 열린 질문으로 이해한 뜻을 물어, 환자의 말 그대로를 병원의 의도와 견주며 고칩니다. 의견을 모을 때는 이름과 연락처, 진료 정보 없이 받는 것을 기본으로 하고, 연락처가 필요하면 목적을 밝혀 별도 동의를 받습니다.