약속이 진료 철학의 중심인지로 가르는 수습
내건 메시지를 실천하지 못했을 때는 먼저 실천하지 못한 그 약속이 병원 진료 철학의 중심에 있는 약속인지를 가립니다. 중심에 있는 약속이라면 문구가 아니라 진료와 응대의 방식을 고쳐 약속에 닿게 하고, 중심이 아닌 덧붙인 표현이라면 문구에서 그 표현을 덜어 냅니다. 어느 쪽이든 실천하지 못한 문구는 고치는 동안 바깥에서 내리고, 무엇이 바뀌었는지를 환자에게 사실 그대로 알립니다.
이 기준을 쓰는 까닭은 수습의 목적이 문구와 현실의 차이를 없애는 데 그치지 않기 때문입니다. 진료 철학의 중심에 있는 약속을 문구에서 지워 버리면, 차이는 사라져도 병원이 환자에게 말할 이유도 사라집니다. 반대로 덧붙인 표현을 지키려고 운영을 무리하게 바꾸면, 중심이 아닌 일에 병원의 힘을 쓰게 됩니다. 문구를 고칠지 운영을 고칠지를 실천하기 쉬운 쪽으로 정하지 않고, 그 약속이 병원에 얼마나 중요한지로 정하는 것이 이 기준의 뜻입니다.
실천하지 못한 문구를 바로 내리는 까닭은 그 문구가 사실과 다른 말이 되기 때문입니다. 보건복지부의 「건강한 의료광고, 우리가 함께 만들어요(2판)」는 거짓된 내용을 표시하는 광고와 객관적인 사실을 과장하는 광고를 의료광고 금지 유형으로 소개합니다. 지키지 못하는 약속이 광고에 실려 있다면, 고칠 방향을 정하기 전이라도 먼저 내리는 것이 수습의 첫 순서입니다.
수습은 한 번에 끝나지 않을 수 있습니다. 문구를 내리는 일은 그날 할 수 있지만, 운영을 고쳐 약속에 닿게 하는 일은 사람과 시간이 듭니다. 그래서 수습을 두 단계로 나누어, 첫 단계에서는 사실과 다른 말을 없애고, 둘째 단계에서는 중심 약속을 다시 지킬 수 있게 만드는 순서로 진행합니다. 두 단계 사이의 기간에는 병원이 지금 실제로 지키는 일만 말합니다.
약속의 위치에 따른 수습
실천하지 못한 약속이 진료 철학의 어디에 있는지에 따라 수습하는 방법을 정리했습니다.
| 약속의 위치 | 예 | 수습 |
|---|---|---|
| 진료 철학의 중심 | 설명을 충분히 듣는 병원 | 진료와 응대의 방식을 고쳐 약속에 닿게 함 |
| 중심을 받치는 약속 | 처음 온 환자도 헤매지 않는 병원 | 중심과 이어지는 만큼만 운영을 고치고 문구를 맞춤 |
| 덧붙인 표현 | 언제나 기다림 없는 병원 | 문구에서 그 표현을 덜어 냄 |
첫째 행과 셋째 행은 판단이 비교적 쉽습니다. 원장이 병원을 연 까닭과 이어진 약속은 첫째 행에, 홍보 문구를 다듬다 붙은 말은 셋째 행에 놓입니다. 「언제나」처럼 범위를 넓히는 말은 진료 철학에서 나온 것이 아니라 문장을 강하게 하려다 붙은 경우가 있어, 덜어 내도 메시지의 뜻이 남습니다. 이런 표현은 실천하지 못한 까닭을 따질 필요도 크지 않아, 문구에서 빼는 것으로 수습이 끝납니다.
둘째 행은 중심 약속을 받치는 약속입니다. 처음 온 환자가 헤매지 않게 하는 일은 설명을 충분히 하는 병원이라는 중심과 이어질 수 있으므로, 중심과 이어진 부분은 운영으로 지키고 그 밖의 부분은 문구에서 덜어 내 둘을 맞춥니다. 예를 들어 길 안내 표지를 고치는 일은 운영으로 하고, 「누구나 한 번에 찾는」 같은 넓은 표현은 문구에서 뺍니다.
실천하지 못한 메시지를 수습하는 차례
실천하지 못한 문구를 바깥에서 내립니다. 홈페이지와 지도 서비스, 광고에서 그 문구를 먼저 내리고, 내린 곳과 날짜를 운영 기록에 남기며, 실천하지 못한 약속이 담긴 병원 검색광고 문구는 그날 광고에서 내립니다.
실천하지 못한 까닭을 기록으로 찾습니다. 병원의 환자 의견 기록과 운영 기록에서 약속이 어디서 지켜지지 않았는지를 찾아, 인력이 모자랐는지, 방식이 정해지지 않았는지, 약속 자체가 처음부터 지킬 수 없는 크기였는지를 가립니다. 까닭이 인력이나 방식에 있다면 운영을 고칠 길이 있고, 약속의 크기에 있다면 문구를 고칠 길이 열려 있다는 점을 셋째 과정의 판단에 함께 가져갑니다.
약속의 위치를 정합니다. 위 표의 세 위치 가운데 어디에 해당하는지를 원장과 실장이 함께 정하고, 원장이 그 약속을 병원을 연 까닭과 어떻게 이어 말하는지를 근거로 삼습니다. 정한 위치와 그 근거는 운영 기록에 남겨, 다음에 메시지를 정할 때 같은 약속을 어떻게 다룰지의 출발점으로 씁니다.
정한 위치에 따라 운영이나 문구를 고칩니다. 중심 약속이라면 고칠 운영의 방식과 맡을 사람을 정하고, 덧붙인 표현이라면 그 표현을 뺀 문구를 새로 정합니다. 병원은 운영을 고친 과정을 소재로 삼아 병원 블로그 주제 기획을 새로 짤 수 있습니다.
환자에게 바뀐 점을 알립니다. 운영을 고쳤다면 무엇이 어떻게 바뀌었는지를 사실 그대로 알리고, 문구를 고쳤다면 새 문구를 내걸되 옛 약속을 지키지 못했다는 사실을 덮는 말은 쓰지 않습니다. 알리는 곳은 옛 문구가 실려 있던 곳과 같은 채널로 정해, 옛 문구를 본 환자가 바뀐 점도 볼 수 있게 합니다.
바뀐 점을 알릴 때 쓸 말과 피할 말
다섯째 과정에서 환자에게 바뀐 점을 알릴 때 쓸 말과 피할 말을, 운영을 고친 경우의 예로 정리했습니다.
| 쓸 말 | 피할 말 |
|---|---|
| 진료 뒤 설명 시간을 따로 정했습니다. | 이제 누구보다 자세히 설명합니다. |
| 대기 순서를 화면으로 알려 드립니다. | 기다림이 사라졌습니다. |
| 예약 변경은 문자로도 받습니다. | 언제든 편하게 예약하세요 |
| 이렇게 운영을 고쳤습니다. | 처음부터 이렇게 해 왔습니다. |
왼쪽 열의 말은 병원이 실제로 바꾼 일을 말하고, 오른쪽 열의 말은 바꾼 일보다 큰 약속을 하거나 지난 일을 덮습니다. 2판은 표시·광고에서 사실을 은폐 또는 축소·누락하는 방법으로 표시·광고하는 행위를 기만적인 표시·광고로 소개하므로, 넷째 행의 오른쪽처럼 옛 약속을 지키지 못한 사실을 덮는 말은 쓰지 않습니다.
첫째부터 셋째 행의 오른쪽 말은 다시 실천하지 못할 약속의 씨앗이 됩니다. 수습하며 내건 말이 또 지키기 어려운 크기라면 같은 일이 되풀이될 수 있으므로, 알리는 말은 고친 운영이 지금 실제로 하는 일의 크기에 맞춥니다.
수습이 신뢰를 더 잃게 하는 경우
중심 약속의 삭제. 지키기 어렵다는 이유로 진료 철학의 중심에 있는 약속을 지우면, 문구와 현실의 차이는 없어져도 환자가 이 병원을 찾을 이유가 흐려집니다. 중심 약속은 지우기보다 운영으로 닿게 하는 쪽을 먼저 따집니다. 운영을 고치는 데 시간이 걸린다면, 그동안은 중심 약속을 지금 지키는 범위의 사실로 말하고 약속 자체는 내려놓지 않습니다.
조용한 교체. 옛 문구를 새 문구로 말없이 갈아 끼우면, 옛 약속을 읽었던 환자는 병원이 말을 바꾼 까닭을 알지 못합니다. 무엇이 바뀌었는지는 짧게라도 사실 그대로 알립니다. 새 문구 옆이나 공지에 바뀐 날과 바뀐 내용을 한 줄로 밝히는 것으로 충분합니다.
더 큰 약속으로 덮기. 지키지 못한 약속을 더 큰 약속으로 덮으면, 다음 수습은 더 어려워집니다. 수습의 말은 처음 약속보다 작고 구체적이어야 합니다. 「바뀌었습니다」보다 「무엇을 언제부터 어떻게 합니다」가 환자가 직접 겪어 볼 수 있는 말입니다.
실천하지 못한 메시지에 관한 질문
실천하지 못한 것을 환자에게 꼭 밝혀야 하나요?
지키지 못한 약속을 길게 사과할 필요는 없지만, 그 사실을 덮는 말을 써서는 안 됩니다. 무엇을 고쳤는지 사실 그대로 알리는 것이 지키지 못한 일을 덮지 않는 방법입니다.
약속의 위치를 원장과 실장의 의견이 다르게 보면 어떻게 하나요?
원장이 그 약속을 병원을 연 까닭과 이어 말할 수 있는지를 기준으로 삼습니다. 이어 말할 수 있다면 중심 약속으로, 이어 말하기 어렵다면 덧붙인 표현으로 다룹니다. 그래도 정하기 어렵다면 그 약속이 사라졌을 때 병원의 메시지에 무엇이 남는지를 함께 따집니다.
운영을 고치는 동안 메시지가 비면 어떻게 하나요?
고치는 동안에는 지금 실제로 지키고 있는 사실만으로 짧은 문구를 씁니다. 운영을 고친 뒤에 중심 약속을 새로 내겁니다. 비어 보이는 기간이 생기더라도, 지키지 못하는 약속을 걸어 두는 것보다 짧고 사실인 문구가 병원에 남는 신뢰를 지킵니다.
리뷰에 약속을 지키지 않았다는 글이 있으면 어떻게 답하나요?
리뷰 답글에서도 고친 운영을 사실 그대로 밝히고, 리뷰를 쓴 사람의 경험을 부정하지 않습니다. 답글에 새 약속을 덧붙이지 않는 것도 같은 기준입니다. 답글은 리뷰를 쓴 사람뿐 아니라 그 리뷰를 읽는 다른 환자도 보므로, 바뀐 운영을 짧고 구체적으로 밝히는 편이 신뢰를 되찾는 데 쓸모가 있습니다.
수습한 뒤 같은 일이 되풀이되지 않게 하려면 무엇을 남기나요?
실천하지 못한 까닭과 약속의 위치, 고친 내용을 운영 기록에 남깁니다. 다음에 메시지를 정할 때 이 기록을 먼저 읽으면, 지킬 수 없는 크기의 약속을 처음부터 거를 수 있습니다. 기록에는 수습에 걸린 기간도 함께 남겨, 다음 메시지를 정할 때 약속 하나가 무너지면 무엇이 드는지를 함께 따질 수 있게 합니다.
중심 약속은 운영으로, 덧붙인 표현은 문구에서
병원 메시지를 실천하지 못했을 때는 실천하지 못한 문구를 먼저 바깥에서 내리고, 그 약속이 진료 철학의 중심인지를 가려 중심 약속은 운영을 고쳐 닿게 하고 덧붙인 표현은 문구에서 덜어 냅니다. 환자에게는 바뀐 점을 사실 그대로 알리되 지난 일을 덮거나 더 큰 약속을 하지 않으면, 수습은 환자가 병원의 말을 믿는 바탕이 됩니다.