병원 메시지 결정 회의의 참석자

원장, 실장, 접수·상담 직원이 모두 들어가는 회의

세 사람이 모두 들어가야 하는 까닭은 메시지가 지켜지는 곳이 세 곳이기 때문입니다. 진료실에서는 원장이, 병원 운영에서는 실장이, 전화와 접수 창구에서는 접수·상담 직원이 메시지를 지킵니다. 한 사람이라도 빠진 채 정한 메시지는 빠진 사람이 지키는 곳에서 어긋날 수 있습니다. 예를 들어 접수·상담 직원이 빠지면, 홈페이지는 새 메시지를 말하는데 전화 안내는 옛 메시지를 그대로 말하는 일이 생길 수 있습니다.

회의의 결정은 원장이 내리더라도, 결정 전에 세 사람의 확인이 모두 끝나야 합니다. 원장이 마음에 드는 문장을 먼저 정하고 나머지 두 사람에게 알리는 방식이라면, 그것은 결정 회의가 아니라 알림입니다. 세 사람이 각자의 확인을 마친 문장만 결정의 후보로 올립니다.

이 회의가 다루는 것은 문장의 아름다움이 아니라 문장이 지켜질 수 있는가입니다. 표현을 다듬는 일은 결정 뒤에 홍보 담당이 채널마다 하면 되고, 회의에서는 그 문장이 진료와 운영과 창구에서 사실이 될 수 있는지만 따집니다. 그래서 참석자를 정하는 기준도 글을 잘 쓰는 사람이 아니라 메시지가 지켜지는 곳에서 일하는 사람입니다.

참석자별로 따질 것

메시지 결정 회의의 참석자마다 따질 것과 회의에 가져올 자료를 정리했습니다.

첫째 행은 대한의사협회 의사윤리지침과 이어집니다. 지침은 의사가 의료정보를 제공하는 목적으로 의료광고를 하는 경우 의학계에서 인정하지 않는 시술 명칭이나 진단 명칭 등을 사용해서는 안 된다고 하고, 허위·과대광고를 해서는 안 된다고 정합니다. 메시지에 들어가는 진료의 이름과 설명이 의학적으로 맞는지는 원장이 회의에서 판단할 일입니다. 같은 지침은 의사가 자신이 운영에 관여하는 회사의 물품을 진료에 쓰거나 광고할 경우 그로써 이익을 얻고 있음을 공개해야 한다고도 정하므로, 메시지에 특정 장비나 제품이 들어간다면 그 관계도 원장이 함께 밝힙니다.

셋째 행의 접수·상담 직원이 회의에서 빠지면, 메시지가 창구에서 어떻게 전해질지를 따질 사람이 없게 됩니다. 메시지가 환자에게 처음 소리 내어 전해지는 곳이 전화와 접수 창구인 경우가 있어, 직원이 그 메시지를 자기 말로 설명할 수 없다면 메시지는 홈페이지에만 남습니다. 회의에서 직원이 「이 문장이면 환자에게 이렇게 설명하겠다」고 말해 보게 하면, 문장이 창구에서 쓰일 수 있는지가 드러납니다. 직원이 설명하면서 문장에 없는 말을 덧붙여야 한다면, 그 덧붙인 말이 오히려 메시지의 빠진 부분일 수 있습니다.

결정 회의를 진행하는 차례

회의 전에 자료를 모읍니다. 위 표의 셋째 열 자료를 참석자마다 가져오게 하고, 병원의 운영 회의 기록과 직원 교육 자료에서 지금 쓰는 메시지와 관련된 부분을 함께 추립니다.

후보 문장을 둘이나 셋으로 정해 회의에 올립니다. 후보가 너무 많으면 회의가 문장 다듬기로 흐르므로, 홍보 담당이 미리 후보를 줄여 옵니다. 후보마다 그 문장이 지금 채널의 소개 문구와 무엇이 다른지를 한 줄씩 달아 오면, 회의에서 바꾸려는 것이 무엇인지 분명해집니다.

후보마다 세 사람이 차례로 따집니다. 원장이 의학적 내용과 명칭을, 실장이 운영으로 지킬 수 있는지를, 접수·상담 직원이 환자에게 설명할 수 있는지를 말하고, 한 사람이라도 걸리는 후보는 고치거나 뺍니다.

남은 후보 가운데 원장이 결정합니다. 결정한 문장과 함께, 세 사람이 각자 무엇을 따졌고 어떤 조건으로 받아들였는지를 회의 기록에 남깁니다. 결정에서 빠진 후보와 빠진 까닭도 함께 남기면, 나중에 같은 후보가 다시 올라왔을 때 처음부터 따지지 않아도 됩니다.

결정한 메시지를 직원 교육 자료에 반영합니다. 접수·상담 직원이 환자에게 메시지를 설명하는 말을 교육 자료에 더하고, 회의에 들어오지 않은 직원도 그 말을 익힐 수 있게 교육 시간에 함께 나누며, 병원 검색광고 문구도 이 회의에서 정한 메시지를 바탕으로 새로 쓰도록 홍보 담당에게 넘깁니다.

후보 문장마다 던질 물음

셋째 과정에서 후보 문장마다 던질 물음과 답할 사람을 정리했습니다.

셋째 행의 물음은 접수·상담 직원이 메시지를 따지는 방식입니다. 문장이 환자에게 어떤 기대를 줄지를 직원이 겪어 온 질문에 비추어 말하게 하면, 문장이 약속하지 않은 것까지 환자가 기대하게 되는지가 회의 안에서 드러납니다. 예를 들어 「언제든 편하게」라는 말이 들어간 후보라면, 직원은 야간이나 주말 진료를 묻는 전화가 올 수 있다고 말할 수 있고, 그 말이 문장을 고칠 근거가 됩니다.

둘째 행의 물음에 「지금은 어렵다」는 답이 나오면, 그 후보는 바로 버리지 않고 실장이 지킬 수 있는 크기로 문장을 줄일 수 있는지 함께 따집니다. 운영을 바꿔 지킬 계획이 있다면 그 계획이 끝날 때까지 결정을 미루는 것도 회의의 결론이 될 수 있습니다. 미룬 후보는 회의 기록에 남겨, 계획이 끝난 뒤의 회의에서 먼저 다룹니다.

회의가 메시지를 흔드는 경우

원장 혼자의 결정. 원장이 혼자 정한 메시지는 원장의 진료 철학을 잘 담고 진료실에서는 지켜지지만, 실장이 운영으로 받쳐 주지 못하거나 직원이 설명하지 못하는 곳에서 어긋날 수 있습니다. 결정은 원장이 하더라도, 그 앞의 확인은 세 사람이 각자 맡은 곳의 눈으로 함께 합니다.

업체가 주도하는 회의. 홍보 업체가 후보 문장을 내고 결정까지 이끌면, 문장은 매끄러워도 병원 안의 사실과 맞지 않을 수 있습니다. 업체는 정해진 뜻을 옮기는 사람으로 참석하고, 뜻을 정하는 일은 병원 안의 세 사람이 합니다. 업체가 낸 후보라도 세 사람의 물음을 똑같이 거친 뒤에만 결정의 후보가 됩니다.

기록 없는 결정. 무엇을 따져서 어떤 조건으로 정했는지 남기지 않으면, 몇 달 뒤 메시지를 고칠 때 왜 이 문장이 되었는지 아무도 설명하지 못합니다. 회의 기록에는 결정한 문장보다 세 사람이 단 조건을 더 자세히 남깁니다. 조건이 남아 있으면 운영이 달라졌을 때 어느 조건이 깨졌는지부터 따질 수 있습니다.

메시지가 지켜지는 세 곳의 사람이 함께 정하기

병원 메시지를 정하는 회의에는 진료실의 원장, 운영의 실장, 전화와 접수 창구의 접수·상담 직원이 모두 들어가, 원장은 의학적 내용과 명칭을, 실장은 운영으로 지킬 수 있는지를, 직원은 환자에게 설명할 수 있는지를 따집니다. 세 사람의 확인을 마친 후보 가운데 원장이 결정하고 그 조건을 회의 기록과 직원 교육 자료에 남기면, 메시지는 진료실과 운영과 창구에서 같은 뜻으로 지켜집니다.