병원 메시지 속 약속과 설명 나누기

지킬 일을 말하는 문장과 병원을 그리는 문장

약속 문장은 지킬 수 있는 범위로 줄입니다. 「모든 환자에게 충분히 설명합니다」처럼 범위가 넓은 약속은 붐비는 날이나 응급 상황에서 지키지 못할 수 있으므로, 「진료 뒤 궁금한 점은 상담실에서 이어서 설명합니다」처럼 병원이 실제로 하는 일의 크기로 줄입니다. 줄인 약속은 작아 보여도, 환자가 병원에 와서 그대로 겪을 수 있는 문장이 됩니다.

약속을 줄일 때는 결과를 약속하지 않습니다. 보건복지부의 「건강한 의료광고, 우리가 함께 만들어요(2판)」는 특정 의료기관이나 의료인의 기능 또는 진료 방법이 질병 치료에 반드시 효과가 있다고 표현하는 것을 금지되는 의료광고의 기준으로 들고, 이 기준은 「치료경험담 등 치료효과 오인 우려 광고」 항목에 실려 있습니다. 약속 문장은 병원이 할 일, 곧 설명과 안내와 절차에 머물게 하고, 치료의 결과는 약속하지 않습니다. 「통증 없이」, 「한 번에」처럼 결과를 짐작하게 하는 말도 약속 문장에서는 빼고, 그 대신 치료 전에 무엇을 설명하고 치료 뒤에 어떻게 연락하는지를 씁니다.

약속 문장과 설명 문장

병원 메시지의 문장을 약속과 설명으로 나누어, 각각의 특징과 다루는 법을 정리했습니다.

셋째 행의 섞인 문장은 메시지 곳곳에 숨어 있을 수 있습니다. 「경험 많은 의료진이 끝까지 책임지는 병원입니다」는 의료진의 경험이라는 설명과, 끝까지 책임진다는 약속이 한 문장에 들어 있습니다. 둘로 나누면 설명은 경력의 사실로, 약속은 병원이 실제로 하는 일로 각각 다듬을 수 있습니다.

첫째 행의 「조건을 함께 씀」은 줄인 약속에 붙는 조건을 숨기지 않는다는 뜻입니다. 「당일 예약 가능」이라는 약속에 「오전 접수에 한해」라는 조건이 있다면, 그 조건을 같은 크기의 글씨로 같은 문장 안에 씁니다. 조건을 다른 줄이나 다른 화면으로 떼어 놓으면, 환자는 약속만 읽고 조건은 읽지 못한 채 병원에 올 수 있습니다.

약속과 설명을 나누고 다듬는 차례

메시지를 문장으로 쪼갭니다. 홈페이지 소개, 원장 인사말, 지도 서비스의 소개글, 간판의 문구처럼 병원 메시지가 실린 곳의 문장을 모아, 한 줄에 한 문장씩 옮깁니다. 같은 문장이 여러 곳에 실려 있다면 한 줄로 모으고, 실린 곳은 옆 칸에 함께 씁니다.

문장마다 약속인지 설명인지를 표시합니다. 환자가 병원에 와서 「정말 그렇게 해 주는지」를 겪고 판단할 수 있는 문장이면 약속, 병원이 어떤 곳인지를 말하는 문장이면 설명으로 표시하고, 둘이 섞였다면 둘로 나눕니다. 판단이 서지 않는 문장은 「환자가 이 문장을 읽고 병원에 무엇을 기대할까」를 물어, 기대가 생기는 문장이면 약속으로 다룹니다.

약속 문장을 지킬 수 있는지 따집니다. 약속마다 그것을 지키는 일을 누가 언제 하는지를 옆에 쓰고, 답을 쓸 수 없는 약속은 범위를 줄이거나 조건을 함께 씁니다. 붐비는 날, 휴진일, 대진 의사가 있는 날에도 지킬 수 있는지를 함께 따집니다.

설명 문장을 사실과 견줍니다. 개원 연도, 진료 과목, 의료진의 경력처럼 사실을 말하는 설명은 근거가 있는지 따지고, 「최고」, 「유일」처럼 근거 없이 배타적인 말은 뺍니다. 분위기를 그리는 설명은 사실로 따지기 어려우므로, 공간이나 응대처럼 환자가 직접 겪는 것과 어긋나지 않는지를 견줍니다.

채널마다 둘을 어떻게 실을지 정합니다. 약속 문장에 조건이 붙는다면 조건까지 함께 실을 수 있는 채널에만 싣습니다. 병원 검색광고 문구는 한 줄에 담을 수 있는 말이 적어 조건을 함께 싣기 어려울 수 있으므로, 그런 곳에는 조건이 필요 없는 설명 문장을 먼저 씁니다. 홈페이지 소개처럼 글을 길게 실을 수 있는 곳에는 약속 문장을 조건과 함께 싣고, 같은 약속을 다른 채널에서 짧게 말하더라도 뜻이 달라지지 않게 합니다.

약속 문장을 줄인 예

셋째 과정에서 범위가 넓은 약속을 지킬 수 있는 범위로 줄인 예를 정리했습니다.

둘째 열의 문장은 모두 누가 언제 무엇을 하는지가 드러납니다. 이렇게 줄인 약속은 직원이 그대로 지킬 수 있는 절차가 되고, 환자는 병원에 와서 그 절차를 겪으며 메시지가 사실인지를 스스로 판단할 수 있습니다. 줄인 약속은 직원 교육 자료에도 같은 문장으로 실어, 응대하는 사람마다 약속의 크기가 달라지지 않게 합니다.

넷째 행의 「끝까지 책임집니다」는 결과를 약속하는 말로 읽힐 수 있는 문장입니다. 「경과를 확인하는 연락」처럼 병원이 할 일로 바꾸면, 치료의 결과를 약속하지 않으면서도 환자를 끝까지 챙기겠다는 뜻을 전할 수 있습니다.

약속과 설명을 섞어 둘 때 생기는 일

약속을 설명처럼 쓰는 병원은 지키지 못했을 때 그것이 약속이었다는 것을 늦게 알게 될 수 있습니다. 「친절한 병원입니다」를 설명으로 여기면, 불친절했다는 리뷰가 올라왔을 때 그 문장이 환자에게는 약속으로 읽혔다는 것을 그제야 알게 될 수 있습니다. 문장을 처음 쓸 때 약속인지 설명인지를 표시하면, 지켜야 할 문장이 무엇인지를 직원과 미리 나눌 수 있습니다.

조건을 작게 숨기는 병원은 약속을 줄인 뜻을 잃을 수 있습니다. 공정거래위원회의 「기만적인 표시·광고 심사지침」은 소비자의 구매선택에 중요한 영향을 미칠 수 있는 사실을 지나치게 작은 글씨로 표기하는 등의 방법으로 소비자가 현실적으로 인식하기 어렵게 하는 것을 「은폐」로 설명합니다. 같은 심사지침은 은폐·누락·축소가 있다는 사실만으로 곧바로 부당한 광고가 되는 것은 아니고, 소비자의 구매선택에 중요한 영향을 미치는지 등을 종합적으로 고려해 판단한다고 설명합니다. 그래도 병원이 일부러 조건을 작게 쓸 까닭은 없으므로, 줄인 약속의 조건은 약속과 같은 크기로 씁니다.

설명을 약속처럼 부풀리는 병원은 사실을 말하던 문장까지 믿기 어렵게 만들 수 있습니다. 「십 년 경력」이라는 설명에 「그래서 실패가 없습니다」를 붙이면, 사실인 경력까지 과장의 일부로 읽힐 수 있습니다. 경력을 말하고 싶다면 개원 연도와 진료 과목처럼 환자가 따로 알아볼 수 있는 사실로만 쓰고, 그 경력이 무엇을 보장하는지는 말하지 않습니다. 설명은 사실에서 멈추고, 약속은 병원이 할 일로 따로 씁니다.

지킬 수 있는 약속, 사실인 설명

병원 메시지의 문장을 환자가 겪고 판단할 수 있는 약속 문장과 병원을 그리는 설명 문장으로 나누고, 약속은 누가 언제 무엇을 하는지가 드러나는 크기로 줄여 조건을 같은 크기로 함께 쓰며, 설명은 사실에서 멈춥니다. 결과를 약속하지 않고 병원이 할 일만 약속하면, 환자는 병원에 와서 메시지를 그대로 겪고 메시지와 경험이 같은 병원을 만날 수 있습니다.