병원 메시지 문서에 담을 내용

한 문서에 모으는 병원의 말

이 문서는 메시지를 쓰는 사람 모두가 같은 문장에서 출발하게 하려고 만듭니다. 원장, 홍보 담당, 대행사, 영상 업체가 각자 병원을 소개하면 같은 병원인데도 말이 달라집니다. 한 문서에 다섯 칸이 모여 있으면, 누가 글을 쓰든 같은 문서를 펴고 시작할 수 있습니다.

다섯 칸과 담는 내용

쓰는 사람 칸은 병원의 규모와 담당에 맞추어 정합니다.

대표 메시지

대표 메시지 칸에는 한 문장을 쓰고, 그 아래에 그 문장을 정한 까닭을 짧게 남깁니다. 까닭이 함께 있어야 몇 달 뒤 문장을 다듬을 때 무엇을 지켜야 하는지가 남습니다. 「처음 오는 환자도 편하게 묻는 병원」이라는 문장을 정했다면, 그 까닭이 접수 창구에 들어온 환자 의견이었는지, 원장이 진료에서 지키는 원칙이었는지를 씁니다.

대표 메시지는 병원이 실제로 지킬 수 있는 문장이어야 합니다. 환자가 병원에 와서 그 문장과 다른 경험을 하면 메시지는 오히려 불신을 남깁니다. 그래서 대표 메시지 칸 옆에 「이 문장을 지키려고 병원이 하고 있는 일」을 한두 줄 함께 씁니다.

보조 메시지

보조 메시지는 대표 메시지를 채널과 상황에 맞추어 풀어 쓴 문장들입니다. 진료 안내, 의료진 소개, 공간 안내처럼 주제마다 한 문장씩 두면 글을 쓰는 사람이 주제에 맞는 문장을 고를 수 있습니다. 문장마다 근거를 함께 씁니다. 「진료 전에 충분히 설명합니다」라는 문장이라면, 그 근거가 진료 흐름의 어디에 있는지를 옆에 둡니다.

보조 메시지의 근거는 병원 안에서 누구나 찾아낼 수 있는 것이어야 합니다. 진료 흐름의 한 단계, 접수 창구의 안내문, 상담 기록의 한 칸처럼 실제로 있는 것을 근거로 쓰면, 문장이 실제 진료와 어긋나는 일을 줄일 수 있습니다. 보조 메시지가 너무 많으면 글을 쓰는 사람마다 다른 문장을 골라 말이 흩어집니다. 주제마다 한두 문장으로 줄이고, 비슷한 문장은 하나로 합칩니다.

처음 만들 때 모을 재료

메시지 문서를 처음 만들 때는 병원이 이미 쓰고 있는 문장부터 모읍니다. 누리집 첫 화면, 블로그 소개, 지도 서비스의 소개란, 접수 창구 안내문, 대행사가 만든 광고 문구를 한 파일에 옮기면, 같은 병원을 두고 몇 가지 다른 말이 쓰이고 있는지가 드러납니다. 이 재료에서 자주 나오는 낱말과 서로 어긋나는 낱말을 표시합니다.

재료를 모은 뒤 원장과 홍보 담당이 함께 대표 메시지를 정하고, 나머지 문장은 보조 메시지 후보로 나눕니다. 어긋나는 낱말 가운데 심의 안내에 걸리는 것은 바로 쓰면 안 되는 표현 칸으로 옮깁니다. 이렇게 하면 문서의 첫 판이 병원의 실제 문장에서 출발해, 채널별 사용 예 칸도 처음부터 비어 있지 않습니다.

쓰면 안 되는 표현

병원 메시지는 누리집과 블로그, 영상, 안내문으로 옮겨 쓰이면서 광고 문구가 됩니다. 한국보건의료연구원의 연구를 토대로 보건복지부가 마련한 「건강한 의료광고, 우리가 함께 만들어요」 2판은 의료광고의 개념을 신문·잡지·음성·음향·영상·인터넷·인쇄물·간판, 그 밖의 방법으로 의료행위, 의료기관 및 의료인등에 대한 정보를 소비자에게 나타내거나 알리는 행위로 설명합니다. 그래서 메시지 문서의 문장도 광고 심의의 기준에 맞춥니다.

대한의사협회 의료광고심의위원회의 「의료광고 심의 시 다빈도 수정요청 사항 안내」는 「완치」, 「해결」, 「정답」, 「비결」, 「책임집니다」 같은 문구를 불승인으로 들고 「개선」, 「지향」을 대체 가능 문구로, 「특화」, 「전문」, 「노하우」는 「중점진료」, 「집중진료」로 안내하며, 시·수술 사례와 횟수도 불승인으로 적고 있습니다. 메시지 문서의 이 칸에는 안내의 낱말과 대체 문구를 그대로 옮기고, 안내를 내려받은 날을 함께 씁니다. 같은 안내는 심의기준이 매주 열리는 심의위원회 회의를 통해 바뀔 수 있다고 밝히기 때문입니다.

채널별 사용 예

채널별 사용 예 칸에는 같은 메시지가 채널마다 실제로 쓰인 문장을 모읍니다. 환자는 첫머리의 문장에서 메시지를 처음 읽으므로, 누리집 첫 화면과 블로그 글의 첫 문단, 영상의 첫 자막, 안내문의 첫 줄을 모읍니다. 새 글을 쓰는 사람은 이 칸에서 앞서 쓴 문장을 보고 길이와 말투를 맞출 수 있습니다.

블로그는 글마다 다루는 주제가 달라 메시지가 흩어지곤 합니다. 채널별 사용 예 칸에 블로그 글의 첫 문단 예를 주제마다 두면, 병원 블로그 주제 기획을 메시지 문서의 보조 메시지에 맞추어 정할 수 있습니다.

영상과 연결 페이지

영상은 말과 자막, 화면이 함께 메시지를 전합니다. 메시지 문서의 영상 줄에는 첫 장면의 자막과 마지막 장면의 문장, 영상 속 인물이 말하는 대사의 예를 둡니다. 자막과 대사가 메시지 문서의 문장에서 나왔는지를 대본 단계에서 맞추면, 촬영을 마친 뒤 문장을 고치는 일을 줄일 수 있습니다. 영상 업체에는 메시지 문서의 대표 메시지와 쓰면 안 되는 표현 칸을 함께 건네, 업체가 병원 영상 대본을 처음부터 같은 낱말로 쓰도록 합니다.

광고 배너와 연결 페이지도 한 묶음으로 둡니다. 같은 2판은 배너를 클릭했을 때 별도로 구성된 홍보물로 접속하는 경우, 배너와 그 홍보물이 합쳐져 하나의 의료광고를 이루는 것으로 보아 전체를 대상으로 사전심의를 받아야 한다고 답합니다. 메시지 문서의 배너 줄에는 배너 문구와 연결 페이지의 첫 문장을 나란히 씁니다.

고친 날짜

고친 날짜 칸에는 어느 칸을 언제 누가 어떻게 고쳤는지를 씁니다. 고치기 전 문장과 고친 뒤 문장을 함께 남기면, 채널마다 아직 예전 문장이 쓰이는 곳을 찾을 때 무엇을 찾아야 하는지가 분명해집니다. 고친 까닭도 한 줄로 씁니다. 심의 기준이 바뀌어서인지, 병원의 진료가 달라져서인지에 따라 고칠 채널의 범위가 다릅니다.

문서의 맨 위에는 가장 최근에 고친 날짜를 씁니다. 대행사나 영상 업체가 오래전에 받은 문서를 쓰고 있다면, 그 날짜를 보고 최신 문서인지를 바로 가를 수 있습니다.

메시지 문서 한 장의 예

문서의 문장과 날짜는 칸을 채우는 방법을 보이려고 만든 것입니다.

문서를 나누는 방식

메시지 문서는 원본을 한 곳에 두고, 대행사와 업체에는 원본을 열어 볼 수 있는 주소나 최신 파일을 건넵니다. 각자 복사본을 고쳐 쓰면 문서가 여러 벌로 갈라져, 어느 것이 최신인지 아무도 모르게 됩니다. 원본을 고칠 수 있는 사람은 홍보 담당 한 명으로 정하고, 다른 사람은 고칠 것을 요청합니다.

직원 교육이나 업체와의 첫 회의에서도 이 문서를 먼저 건넵니다. 문서를 읽은 뒤 쓴 첫 글은 홍보 담당이 메시지 문서의 칸과 대조해, 낱말과 말투가 맞는지를 따집니다.

한 문서에서 출발하는 모든 글

병원 메시지 문서는 대표 메시지와 그 까닭, 근거가 붙은 보조 메시지, 심의 안내에서 옮긴 쓰면 안 되는 표현, 채널별 사용 예, 고친 날짜의 다섯 칸으로 만듭니다. 원본은 한 곳에 두고 홍보 담당이 고치며, 대행사와 업체는 그 원본에서 글을 시작합니다.