병원 이름을 먼저 떠올리는 환자 비율 조사

이름을 보여 주기 전의 빈칸 질문

대상도 질문 순서만큼 결과를 좌우합니다. 이미 병원에 와 있는 환자에게 물으면 우리 병원 이름이 많이 나올 수 있으므로, 누구에게 묻는지를 먼저 정하고 그 대상을 결과와 함께 밝힙니다. 조사에 쓰는 연락처와 응답은 개인정보이므로, 목적과 동의 범위 안에서만 다룹니다.

질문 순서

빈칸 질문을 맨 앞에

빈칸 질문은 설문지 첫 장에 혼자 싣습니다. 같은 장 아래에 병원 이름이 적힌 질문이 있거나, 설문지 머리에 병원 로고가 찍혀 있으면 응답자의 눈에 이름이 먼저 들어갈 수 있습니다. 종이 설문이라면 첫 장을 걷은 뒤 다음 장을 나누어 주고, 온라인 설문이라면 첫 화면에서 답을 제출해야 다음 화면이 열리게 짜서 뒤로 돌아가 답을 고치지 못하게 합니다.

질문 문장에도 병원 이름이나 병원을 떠올리게 하는 말을 넣지 않습니다. 「○○역 근처에서 무릎 진료를 받는다면 어느 병원이 떠오르십니까」처럼 진료와 지역만 묻고, 우리 병원의 특징이나 슬로건을 질문에 섞지 않습니다. 진료 분야를 너무 넓게 잡으면 큰 병원만 나오고, 너무 좁게 잡으면 우리 병원만 떠올리게 유도하는 질문이 될 수 있으므로, 병원이 실제로 하는 진료 하나를 정해 묻는 편이 결과를 읽기에 낫습니다.

누구에게 물을지

대상은 조사의 목적에서 정합니다. 지역 주민 가운데 우리 병원을 떠올리는 비율이 궁금하다면 아직 병원에 온 적 없는 사람에게 물어야 하고, 처음 온 환자가 어떤 경로로 우리 병원을 기억하게 되었는지가 궁금하다면 첫 진료 접수 때 묻는 편이 맞습니다. 두 대상의 답은 섞지 않고 따로 셉니다.

병원 대기실에서 재진 환자에게 묻는 조사는 이름 회상 비율을 재는 데 쓰지 않습니다. 이미 병원을 다니는 사람이 답하므로 비율이 올라갈 수 있고, 그 숫자를 지역 전체의 기억으로 읽으면 판단을 그르칠 수 있습니다. 대기실 조사는 알게 된 경로처럼 다른 질문에 쓰는 편이 낫습니다.

본조사 전의 시험 조사

문항지를 만들었으면 본조사 전에 열 명 안팎에게 먼저 시험합니다. 시험 조사는 비율을 재려는 것이 아니고, 질문이 뜻대로 읽히는지 가리려는 것입니다. 응답자가 빈칸 질문을 「다녀 본 병원」을 묻는 것으로 이해하는지, 「떠오르는 병원」을 묻는 것으로 이해하는지에 따라 답이 달라지기 때문입니다.

시험 조사에서 응답자가 질문을 되묻거나 머뭇거린 곳은 문장을 고칩니다. 첫 장을 넘긴 뒤 앞 장으로 돌아가려는 응답자가 있었다면 넘기는 방식도 손질합니다. 시험 조사의 응답은 본조사 결과에 섞지 않고 따로 보관합니다.

비율을 셀 때

빈칸 질문의 답은 병원 이름을 정확히 쓴 답과, 이름은 틀렸지만 우리 병원을 가리키는 것이 분명한 답을 나누어 셉니다. 「역 앞 정형외과」처럼 이름 없이 위치로 답한 경우는 따로 묶습니다. 이름을 줄여 부르는 별칭이 많이 나온다면 그 자체가 병원 이름이 길거나 부르기 어렵다는 신호일 수 있습니다.

비율은 우리 병원을 첫 번째로 쓴 답과 몇 번째로든 쓴 답을 나누어 냅니다. 첫 번째로 떠올린 비율이 같은 진료에서 병원이 차지하는 기억의 앞쪽을 보여 준다면, 몇 번째로든 쓴 비율은 기억 목록에 들어 있는지를 보여 줍니다. 두 숫자를 함께 보아야 기억의 깊이와 넓이를 함께 읽을 수 있습니다. 빈칸에 병원 이름을 하나도 쓰지 못한 응답도 버리지 않고 따로 세어, 그 진료에서 떠오르는 병원이 아예 없는 사람이 얼마나 되는지도 함께 남깁니다.

응답자의 개인정보

조사에 응답자 연락처를 쓴다면 개인정보 기준부터 따집니다. 개인정보보호위원회의 「분야별 개인정보 보호 안내서(2024.12.)」는 의료기관은 목적에 필요한 최소한의 개인정보를 수집하여야 하며, 필요 최소한의 개인정보 수집이라는 입증책임을 의료기관이 지고, 그 수집목적의 범위 내에서 이용하여야 한다고 설명합니다. 같은 안내서는 의료기관이 홍보 등의 목적으로 개인정보를 수집·이용할 경우 최소한의 범위에서 수집·이용해야 하며 이에 대해 별도 동의를 받아야 한다고 씁니다.

진료 예약을 위해 받은 환자 연락처로 설문 문자를 보내는 것은 수집 목적과 다른 쓰임이 될 수 있습니다. 안내서는 환자 등 개인정보를 수집 목적 외의 용도로 이용하려면 허용 사유에 해당하는지 따져야 한다고 하고, 그 첫째 사유로 정보주체로부터 별도의 동의를 받은 경우를 듭니다. 따라서 연락처로 설문을 보내려면 그 목적의 동의를 받은 사람에게만 보내고, 동의 기록을 응답과 함께 보관합니다.

이름과 연락처 없이 묻기

더 단순한 방법은 응답자의 이름과 연락처를 아예 받지 않는 것입니다. 안내서가 정리한 처리 원칙에도 익명·가명으로 수집목적을 달성할 수 있는 경우 익명·가명에 의하여 처리될 수 있도록 보장한다는 내용이 있습니다. 이름 회상 비율은 누가 답했는지 몰라도 셀 수 있으므로, 설문지에는 나이대와 사는 동네처럼 결과를 나누는 데 필요한 칸만 만듭니다.

추첨 선물을 주려고 연락처를 받는다면 연락처 칸을 설문 응답과 떨어진 종이나 화면에 따로 받고, 추첨이 끝나면 정한 날에 지웁니다. 연락처를 받는 목적과 보관 기간은 응답자가 연락처를 쓰기 전에 볼 수 있게 밝힙니다.

응답지를 모으고 셀 사람도 정합니다. 응답지를 받는 직원과 비율을 세는 직원을 나누고, 원본 응답지는 집계가 끝날 때까지 잠긴 서랍이나 접근이 제한된 폴더에 보관합니다. 집계가 끝난 뒤에는 결과표만 남기고 원본 응답지를 언제 폐기할지 미리 정해 문항지 뒤에 함께 씁니다.

결과를 읽는 법

비율이 나오면 숫자만 보지 말고 함께 나온 다른 병원 이름도 읽습니다. 빈칸에 우리 병원 대신 여러 번 나온 병원이 있다면, 응답자가 그 진료를 떠올릴 때 어떤 병원을 기준으로 삼는지가 드러납니다. 다만 이 결과를 다른 병원과의 순위로 정리해 밖에 알리지는 않고, 병원 안에서 이름과 소개를 어떻게 다듬을지 정하는 자료로만 씁니다.

알게 된 경로 질문의 답은 빈칸 질문의 답과 나란히 놓습니다. 우리 병원을 첫 번째로 떠올린 사람 상당수가 지인 소개로 알게 되었다면 이름이 입에서 입으로 전해지고 있다는 뜻일 수 있고, 간판을 보고 알게 되었다면 위치가 기억을 만드는 통로일 수 있습니다. 이렇게 경로별로 나누어 읽으면, 이름을 알리는 데 어느 통로에 힘을 줄지 판단할 근거가 생깁니다.

나이대와 사는 동네별로도 나누어 읽습니다. 특정 나이대에서만 이름이 나오지 않는다면, 그 나이대가 많이 쓰는 채널에서 병원 이름이 덜 보이고 있을 수 있습니다. 나누어 읽을 때는 칸마다 응답 수가 작아지므로, 응답 수를 함께 쓴 표로 정리합니다.

설문 문항지 점검

같은 방식으로 되풀이하기

한 번의 조사로는 그 비율을 어떻게 읽어야 할지 판단하기 어렵습니다. 같은 문항지, 같은 대상, 같은 계절로 반기나 한 해마다 되풀이해야 비율이 오르는지 내리는지가 드러납니다. 문항 순서나 대상을 바꾸면 그 앞의 결과와 견줄 수 없으므로, 바꿀 일이 생기면 바꾼 날과 까닭을 결과표에 함께 남깁니다.

결과표에는 조사한 날, 대상, 응답 수, 첫 번째로 떠올린 비율, 몇 번째로든 쓴 비율을 한 줄에 씁니다. 응답 수가 적은 회차는 비율이 크게 달라질 수 있으므로, 응답 수를 비율 옆에 늘 함께 씁니다. 결과표가 회차마다 쌓이면, 의원은 병원 평판 관리를 이 결과표의 숫자에서 시작합니다.

질문 순서와 조사 대상

병원 이름을 먼저 떠올리는 비율은 이름을 보여 주기 전의 빈칸 질문으로 재고, 누구에게 물었는지를 결과와 함께 밝힙니다. 응답자 개인정보는 목적에 필요한 만큼만 받거나 아예 받지 않습니다.