안내 문자인지 광고 문자인지부터
병원 이름 변경을 문자로 알릴 때는 먼저 이 문자를 안내 문자로 보낼지 광고 문자로 보낼지를 정하고, 그 결정에 따라 받을 사람과 동의, 표시를 정합니다. 안내 문자로 보낸다면 받을 사람은 다음 방문에 새 이름을 꼭 알아야 하는 환자로 좁히고, 문장은 바뀌는 이름과 날짜, 그대로인 것만 담으며, 「(광고)」 표시는 넣지 않습니다. 광고 문자로 보낸다면 수신 동의를 받은 사람에게만, 정해진 표시를 갖추고, 정해진 시각 안에 보냅니다. 한 통 안에서 두 성격을 함께 가져가려 하면 어느 쪽 요건에도 맞지 않는 문자가 됩니다.
가르는 기준은 한국인터넷진흥원의 「불법 스팸 방지를 위한 정보통신망법 안내서(제7차 개정본)」에 있습니다. 안내서는 수신자의 요청이 없거나 계약상 반드시 알아야 하는 정보에 해당하지 않는 안부문자와 뉴스레터를 영리목적의 광고성 정보의 예로 들고, 반대로 전송자와 수신자 간 계약이나 거래 관계로 인하여 반드시 전달해야 할 필요가 있는 정보는 광고성 정보의 예외라고 설명합니다. 해당 여부는 전송자와 수신자 양자 간의 관계를 종합적으로 고려해 판단하라고 함께 설명합니다. 그래서 이름 변경 문자의 성격은 문장보다 먼저 「받는 사람이 새 이름을 꼭 알아야 하는 관계인가」로 정해집니다. 병원브랜딩에서 이름 변경은 알리고 싶은 소식이지만, 문자의 성격은 병원이 알리고 싶은지가 아니라 받는 사람이 알아야 하는지로 정해집니다.
받는 사람별로 새 이름을 알아야 하는 까닭
| 받는 사람 | 새 이름을 알아야 하는 까닭 | 보낼 문자의 성격 |
|---|---|---|
| 예약이 잡혀 있는 환자 | 예약한 날 찾아올 곳의 이름이 바뀜 | 안내 문자 |
| 검사 결과나 처방 안내를 기다리는 환자 | 결과 안내 문자에 새 이름이 찍혀 나감 | 안내 문자 |
| 진행 중인 치료 일정이 있는 환자 | 다음 치료일에 찾아올 곳의 이름이 바뀜 | 안내 문자 |
| 예약도 진행 중인 일정도 없는 지난 환자 | 다음 방문이 정해져 있지 않음 | 안내 문자로 볼지 병원이 판단 |
| 수신 동의를 받은 사람 전체 | 병원 소식을 받기로 동의함 | 광고 문자로 보낼 수 있음 |
위 세 줄은 병원과 진행 중인 약속이 있는 사람입니다. 약속한 날에 찾아올 곳이나 받을 안내의 이름이 바뀌므로, 새 이름은 그 약속을 지키는 데 필요한 정보가 됩니다. 넷째 줄은 진행 중인 약속이 없어 「꼭 알아야 하는 관계」인지가 분명하지 않은 사람으로, 셋째 절에서 따로 따집니다. 둘째 줄은 결과 안내 문자가 새 이름으로 나가는 날, 새 이름을 모르는 환자가 그 문자를 낯선 곳에서 온 문자로 여길 수 있다는 점에서 이름이 바뀌는 날보다 앞서 알려야 하는 줄입니다.
성격 정하기에서 광고 문자 요건까지
- 보낼 문자의 성격을 안내로 정하기
- 표의 위 세 줄에 드는 환자를 뽑기
- 문장마다 꼭 알아야 하는 정보인지 거르기
- 안내 문자에서 「(광고)」를 빼고 보내기
- 광고 문자를 보낸다면 따로 보내기
첫째 단계는 보낼 문자의 성격을 안내로 정하는 일입니다. 이름 변경을 알리는 첫 문자는 안내 문자로 정하고, 병원의 다른 소식은 이 문자에 담지 않기로 원장이 먼저 정합니다. 이 결정은 문자를 보내는 직원이 아니라 원장이 하며, 결정한 날을 문자 기록에 함께 남깁니다.
둘째 단계는 표의 위 세 줄에 드는 환자를 뽑는 일입니다. 예약 기록에서 이름이 바뀌는 날 이후로 예약이 잡힌 환자, 결과 안내를 기다리는 환자, 치료 일정이 남은 환자를 뽑습니다. 같은 사람이 두 줄에 들면 문자는 한 통만 보냅니다. 뽑는 날은 문자를 보내기 바로 전날로 정해, 그 사이 새로 잡힌 예약도 빠지지 않게 합니다. 뽑은 뒤에 새로 예약하는 환자에게는 예약을 받을 때 새 이름을 말로 함께 알려 문자를 대신합니다.
셋째 단계는 문장마다 꼭 알아야 하는 정보인지 거르는 일입니다. 후보 문장을 모두 늘어놓고, 문장마다 「받는 사람이 그 문장을 모르면 다음 방문에 지장이 있는가」를 묻습니다. 지장이 있는 문장만 남기고, 남긴 문장은 아래 표의 차례로 씁니다.
넷째 단계는 안내 문자에서 「(광고)」를 빼고 보내는 일입니다. 안내서는 수신동의나 수신거부의 처리결과를 문자로 통지하는 경우를 예로 들어, 이 통지는 광고성 정보를 전송하는 것이 아니기 때문에 「(광고)」나 「무료수신거부번호」 등을 표기할 필요가 없다고 설명하고, 수신자가 휴대전화에 「(광고)」 등을 차단문구로 지정해 둔 경우 통지에 「(광고)」를 넣으면 수신자가 받지 못할 수 있다고 밝힙니다. 이름 변경 안내도 안내 문자로 보내기로 했다면, 습관처럼 「(광고)」를 앞에 넣어 꼭 받아야 할 사람에게 닿지 않는 일을 만들지 않습니다.
다섯째 단계는 광고 문자를 보낸다면 따로 보내는 일입니다. 광고 문자는 안내서가 정한 수신 동의와 「(광고)」 표시, 전송 시각의 규칙을 따르며, 이름 변경 안내 문자와 한 통으로 합치지 않습니다.
안내 문자의 후보 문장과 거르는 결과
| 후보 문장 | 넣는지 | 거르는 물음에 대한 답 |
|---|---|---|
| ○월 ○일부터 병원 이름이 ○○의원에서 △△의원으로 바뀝니다. | 넣음 | 약속한 날 찾아올 곳의 이름이므로 꼭 알아야 함 |
| 주소와 전화번호, 진료 시간은 그대로입니다. | 넣음 | 같은 곳에 같은 시간에 오면 된다는 것을 알아야 함 |
| 예약하신 ○월 ○일 진료도 그대로 진행됩니다. | 넣음 | 약속이 그대로인지 알아야 함 |
| 문의는 ○○○-○○○○로 연락 주십시오. | 넣음 | 바뀐 내용을 물을 곳을 알아야 함 |
| 새 이름과 함께 새롭게 출발합니다. | 뺌 | 몰라도 다음 방문에 지장이 없음 |
| 더 나은 진료로 보답하겠습니다. | 뺌 | 몰라도 다음 방문에 지장이 없음 |
표의 문장은 설명을 위한 가상의 예입니다. 뺀 두 문장은 병원이 꼭 하고 싶은 말일 수 있지만, 거르는 물음은 병원이 하고 싶은지를 묻지 않고 받는 사람이 몰라도 되는지를 묻습니다. 넣은 네 문장만으로 문자를 받은 환자는 다음 방문에 무엇이 바뀌고 무엇이 그대로인지를 모두 알 수 있습니다. 문장의 순서도 표의 위에서 아래로, 바뀌는 것, 그대로인 것, 약속, 물을 곳의 차례로 씁니다. 네 문장은 휴대전화 한 화면에 들어오는 길이여서, 문자를 연 환자는 화면을 내리지 않고도 모두 읽을 수 있습니다.
병원은 병원 이전 명칭 변경을 안내 문자와 광고 문자가 각각 한 통씩 다른 날 나가는 일정표에 올립니다. 광고 문자는 동의한 사람에게만 정해진 시각 안에 나갈 수 있어서 두 문자는 받는 사람도 보내는 시각도 다릅니다. 한 일정표에 따로 올려 두면 안내 문자가 광고 문자의 요건에 묶여 늦어지는 일이 없습니다.
기준을 그대로 대기 어려운 세 경우
표와 단계의 기준을 그대로 대기 어려운 경우가 셋 있습니다.
첫째는 이름과 함께 주소도 바뀌는 경우입니다. 이전과 이름 변경이 겹치면 표의 둘째 문장인 「주소와 전화번호, 진료 시간은 그대로입니다」가 더는 참이 아니므로, 그 문장을 빼고 「○월 ○일부터 새 주소 ○○로 오시면 됩니다」를 넣습니다. 바뀌는 것이 둘로 늘어도 거르는 물음은 같아서, 새 주소와 바뀌는 날은 넣고 새 건물이나 시설을 자랑하는 문장은 뺍니다. 그대로인 것이 전화번호 하나뿐이라면 그 하나만 「그대로입니다」로 씁니다.
둘째는 안내 문자 끝에 수신동의 요청을 넣고 싶은 경우입니다. 안내서는 광고성 정보가 아닌 정보에 수신동의 요청을 간단하게 추가한 경우에는 안내성 정보에 해당한다고 설명하면서, 오로지 수신 동의를 받기 위한 목적으로 문자를 보내는 행위는 동의 없이 광고성 정보를 보내는 것으로 위반에 해당할 수 있고, 수신동의 요청이 안내성 정보의 가시성을 훼손해서는 안 된다고 함께 설명합니다. 넣는다면 셋째 단계를 거친 문장 뒤에 짧은 한 줄로만 넣습니다.
셋째는 예약도 진행 중인 일정도 없는 지난 환자입니다. 안내서는 해당 여부를 양자 간의 관계를 종합적으로 고려해 판단하라고 하므로, 이 사람들에게 보내는 문자가 안내 문자에 드는지는 병원이 혼자 단정하기 어렵습니다. 이 묶음은 안내 문자 목록에 넣지 않고 수신 동의를 받은 사람에게만 광고 문자의 요건을 갖춰 보내거나, 다음 방문 때 접수에서 직접 알리는 쪽으로 정합니다. 접수에서 알릴 때도 표의 넣는 문장과 같은 말을 써서, 문자로 받은 환자와 접수에서 들은 환자가 같은 내용을 알게 합니다.
병원 이름 변경 문자 자주 묻는 질문
안내 문자를 한 번 보내면 끝인가요?
이름 변경 안내 문자는 이름이 바뀌는 날 앞에 한 번 보냅니다. 그 뒤로 평소처럼 나가는 예약 전날 안내 문자와 검사 결과 안내 문자는 머리말의 병원 이름만 새 이름으로 바꾸어 보내고, 그 문자에 이름 변경을 알리는 문장을 따로 더하지 않습니다. 원래 목적이 있는 문자의 문장은 그 목적대로 씁니다.
보호자 번호로 연락처가 등록된 환자에게는 어떻게 보내나요?
예약 기록에 등록된 연락처로 같은 문장을 보냅니다. 표의 넣는 문장에는 진료 내용이 들어 있지 않으므로 보호자가 받아도 그대로 보낼 수 있고, 예약일을 함께 알리는 문장도 보호자가 환자와 함께 올 날을 아는 데 쓰입니다.
안내 문자에 새 홈페이지 주소를 넣어도 되나요?
주소가 바뀌어 다음 방문이나 예약 변경에 새 주소가 필요하다면 꼭 알아야 하는 정보로 넣을 수 있습니다. 주소가 그대로이고 새로 꾸민 홈페이지를 둘러보라는 뜻이라면 셋째 단계에서 거르는 문장에 듭니다. 넣기로 했다면 표의 차례 가운데 바뀌는 것 바로 다음에 씁니다.
보낸 문자는 무엇을 기록으로 남기나요?
보낸 날, 받은 사람의 수와 그 사람들을 뽑은 기준(표의 어느 줄인지), 보낸 문장 원문을 남깁니다. 나중에 같은 환자에게 이전이나 휴진 같은 다른 안내를 보낼 때, 이번에 뽑은 기준과 문장을 그대로 견주어 쓸 수 있습니다.
이름 변경 문자의 문장은 누가 정하나요?
문자의 성격을 정하는 첫째 단계는 원장이 정하고, 셋째 단계의 문장 거르기는 예약 안내 문자를 맡은 직원이 하되 보내기 전에 원장이 문장을 승인합니다. 승인한 문장은 같은 날 대기실 안내물과 전화 응대에도 같게 씁니다.