병원 이름 자동완성에 원하지 않는 말이 뜰 때의 대응

제외 기준에 해당하는지부터 읽기

제외 기준 안내는 네이버가 한국인터넷자율정책기구(KISO)의 정책 규정에 근거해 이용자 보호를 위해 제한이 필요할 수 있는 검색어를 삭제하거나 제외한다고 밝히고, 그 대상을 여러 항목으로 나눠 씁니다. 병원 이름 자동완성에서 따질 만한 항목은 특정인을 식별할 수 있는 개인 정보가 노출되는 경우, 오타나 욕설, 비속어처럼 이용자의 불편을 크게 초래하는 경우, 자동완성어가 상업적인 용도 등으로 비정상적인 절차에 의해 남용된 경우, 사생활 침해나 명예훼손의 정도가 일반 이용자의 알 권리보다 크다고 판단되는 경우, 경쟁사 등의 상호가 자동완성어로 노출되는 것이 명백한 상표권 침해나 부정경쟁행위라는 것이 소명된 경우입니다.

요청하는 길은 두 가지입니다. 제외 기준 안내는 자동완성어나 그 검색 결과가 기준 항목에 해당하는 경우 자동완성어 하단에 나오는 신고 버튼을 눌러 신고하거나 안내의 링크로 문의하라고 씁니다. 개인 정보 노출이나 욕설처럼 말 자체가 기준에 해당하는 경우는 이 길로 요청할 수 있고, 명예훼손처럼 병원과 요청인의 관계와 서류가 필요한 경우는 업체용 명예훼손 제외 요청 안내의 길을 따릅니다.

명예훼손 항목에는 세부 경우가 더 있습니다. 안내는 자동완성어나 그 검색 결과가 허위사실임이 소명된 경우, 자동완성어 그 자체만으로 사실관계를 현저하게 오인시키는 경우, 자동완성어를 선택했을 때 검색 결과가 전혀 없거나 그 의미와 무관한 내용만 나오는 경우 등을 듭니다. 병원 이름 뒤에 붙은 말을 눌러 검색 결과에 무엇이 나오는지 따지는 것이 그래서 첫 작업이 됩니다.

기준의 어느 항목에도 해당하지 않는 말이라면 요청서에 쓸 근거가 없습니다. 병원 입장에서 듣기 싫은 말이라도 환자들이 실제로 궁금해하는 내용을 담고 있다면, 그 궁금증에 답하는 정보를 병원이 내놓는 길을 먼저 찾습니다. 예를 들어 병원 이름 뒤에 비용에 관한 말이 붙는다면, 홈페이지에 비용 안내가 있는지부터 따지고, 없다면 안내할 수 있는 범위에서 그 정보를 마련합니다.

명예훼손 자동완성 제외 요청을 밟는 순서

명예훼손 자동완성 제외 요청 안내는 자동완성이 당사자의 요청에 한해 제외 가능 여부를 검토하며, 요청 검색어와의 관계에 따라 증빙 서류가 다르다고 씁니다. 관계는 단체장이 네이버 아이디로 로그인할 수 있는 경우, 로그인할 수 없는 경우, 단체의 대리인인 경우로 나뉩니다. 병원 대표가 직접 요청한다면 앞의 둘 가운데 하나를, 대행사나 직원이 대신 요청한다면 대리인을 택합니다. 병원 대표가 직접 요청할 수 있다면 대리인 경로보다 서류가 적으므로, 대표가 네이버 아이디로 로그인할 수 있는지부터 따집니다.

1. 자동완성에 뜬 말을 화면째 저장하고, 본 날짜와 검색한 기기를 함께 씁니다.
2. 그 말을 눌러 나오는 검색 결과를 저장하고, 제외 기준의 어느 항목에 해당하는지를 한 줄로 씁니다.
3. 요청하는 사람과 병원의 관계를 단체장(로그인 가능), 단체장(로그인 불가능), 단체의 대리인 가운데 하나로 정합니다.
4. 관계에 맞는 서류를 준비합니다.
5. 안내의 요청 링크로 접수하고, 접수한 날짜와 결과를 기록하고, 결과가 나오기 전까지 같은 말로 거듭 접수하지 않습니다.

첫째와 둘째 단계의 기록은 요청의 근거가 됩니다. 같은 말이 여러 날, 여러 기기에서 뜨는지를 함께 기록하면 한 번 본 화면이 아니라는 것을 요청서에서 보여 줄 수 있습니다. 기록에는 검색한 사람과 시각, 로그인 여부도 함께 씁니다. 그 말을 눌렀을 때의 검색 결과도 저장해, 허위사실인지, 결과가 없거나 무관한지를 요청서에서 바로 보여 줄 수 있게 합니다.

넷째 단계의 서류는 관계마다 다릅니다. 로그인할 수 있는 단체장은 본인의 네이버 아이디로 로그인해 사업자등록증을 첨부합니다. 로그인할 수 없는 단체장은 신분증 사본과 사업자등록증을 함께 접수합니다. 대리인은 안내에서 내려받은 위임장을 작성하고, 위임받은 단체의 사업자등록증과 신청자의 신분증 사본을 준비합니다.

신분증 사본은 반드시 가린 뒤 냅니다. 안내는 주민등록번호의 생년월일 다음 일곱 숫자와 주소를 가린 신분증 사본을 요구하며, 그 일곱 숫자를 지우지 않은 신분증은 즉시 파기되고 본인 확인이 되지 않은 것으로 보아 요청이 반려된다고 씁니다. 대리인 경로에서는 주민등록번호 뒷자리와 주소가 포함된 증빙서류가 즉시 파기되고 정상 접수되지 않는다고도 씁니다. 사업자등록증 사본에 대표의 주민등록번호가 보인다면 그 부분도 가린 뒤 첨부합니다.

요청 뒤에 할 일과 한계

대행사에 평판 업무를 맡기고 있다면, 자동완성 요청을 대행사가 대리인으로 할지 병원 대표가 직접 할지를 계약 때 정합니다. 대리인 경로는 병원 대표의 위임장과 사업자등록증이 필요하므로, 요청할 때마다 병원이 서류를 건네야 합니다. 어느 쪽이 하든 요청한 말과 결과는 병원이 가진 기록에 남깁니다.

요청이 곧 제외를 뜻하지는 않습니다. 명예훼손 제외 요청 안내는 신고한 내용을 KISO의 정책 규정에 따라 처리하고 모든 내역이 KISO의 검증을 받는다고 씁니다. 제외 기준 안내도 명예훼손이나 사생활 침해를 이유로 신고하더라도, 요청인이 공인인지와 권리가 침해된 정도를 일반 이용자의 알 권리와 비교하는 절차를 거치므로 처리가 제한될 수 있다고 밝힙니다. 그래서 요청할 때는 둘째 단계에서 쓴 한 줄, 곧 어느 항목에 왜 해당하는지를 분명히 써서 냅니다.

자동완성에 뜬 말이 환자들의 실제 불만에서 나온 것이라면, 제외 요청과 별개로 그 불만의 원인부터 따집니다. 그 불만이 그대로인 동안에는 같은 말이나 비슷한 말이 다시 나타날 수 있습니다. 리뷰와 환자 의견 기록에서 같은 불만이 나오는지를 함께 읽고, 운영에서 고칠 일이 있다면 그것을 먼저 고칩니다. 고친 내용은 홈페이지 공지나 병원 안 안내문으로 환자에게 알립니다.

직원의 연락처처럼 특정인을 알아볼 수 있는 개인 정보가 자동완성에 뜬다면 발견한 날 바로 요청합니다. 제외 기준의 첫 항목이 바로 이 경우이고, 노출이 길어질수록 그 직원이 받는 피해가 커질 수 있습니다. 요청과 함께 그 정보가 어디서 퍼졌는지를 찾아, 병원 홈페이지나 채널에 그 정보가 올라 있다면 바로 내리고, 그 직원에게도 노출 사실과 요청 결과를 알립니다.

자동완성 확인은 리뷰 답변과 함께 병원 평판 관리를 이루는 정기 항목으로 정합니다. 병원 이름을 네이버 검색 화면에 정해진 때마다 입력해 뜨는 말을 기록하면, 새로 붙은 말을 일찍 알아챌 수 있고 요청이 받아들여졌는지도 같은 기록으로 따질 수 있습니다. 기록은 리뷰와 환자 의견 기록을 정리하는 문서에 함께 실어, 자동완성에 뜬 말과 같은 불만이 리뷰에도 나오는지를 한 문서에서 읽을 수 있게 합니다.