증거 꾸러미 한 벌로 세 창구를 차례대로
병원에 관한 허위 정보가 퍼질 때는 원문 보존, 플랫폼 신고, 방송미디어통신심의위원회의 권리침해정보 심의신청, 필요할 때의 명예훼손 분쟁조정 순서로 대응합니다. 순서의 핵심은 첫 단계에서 「증거 꾸러미」 한 벌을 만들어 두고, 뒤의 세 창구가 요구하는 자료를 그 꾸러미에서 꺼내 쓰는 것입니다. 창구마다 처음부터 자료를 새로 모으면 그 사이 원문이 지워지거나 고쳐져, 무엇이 언제 어디에 있었는지를 밝힐 수 없게 됩니다.
다음 창구로 가는 조건도 미리 정합니다. 플랫폼 신고는 글이 올라간 서비스 안에서 게시를 멈추는 길이고, 심의신청은 플랫폼에서 처리되지 않았거나 여러 사이트로 번진 글을 공적 심의에 올리는 길이며, 분쟁조정은 글을 쓴 사람과의 다툼을 조정으로 매듭짓고 싶을 때 쓰는 길입니다. 앞 단계의 결과를 받은 뒤 다음 단계로 가면, 병원은 단계마다 무엇을 요청했고 무엇이 남았는지를 알고 움직입니다. 이 순서는 사실이 아닌 내용으로 병원을 깎아내리는 글에 쓰고, 진료 경험에 대한 불만을 담은 글에는 쓰지 않습니다. 병원브랜딩에서 평판을 지키는 일은 글을 지우는 데보다, 지울 근거가 있는 글과 귀 기울일 글을 가르는 데서 시작합니다.
단계마다 쓰는 때와 꺼내는 자료
| 단계 | 쓰는 때 | 증거 꾸러미에서 꺼내는 것 |
|---|---|---|
| 원문 보존 | 허위 정보를 처음 알게 된 날 | 꾸러미를 만드는 단계 |
| 플랫폼 신고 | 글이 올라간 서비스 안에서 게시를 멈추려 할 때 | 게시물 위치, 침해 사유, 권리 정보 |
| 권리침해정보 심의신청 | 플랫폼에서 처리되지 않았거나 다른 사이트로 번졌을 때 | 캡처 화면, 시정요구 의사 서류, 문제 표현과 주장 사유 |
| 명예훼손 분쟁조정 | 글을 쓴 사람과의 다툼을 조정으로 매듭지으려 할 때 | 게시물 위치와 캡처 화면, 상대방의 아이디와 전자우편 주소 |
표의 셋째 열이 모두 첫 단계의 꾸러미에서 나옵니다. 꾸러미가 처음에 갖추어져 있으면 뒤의 단계는 자료를 새로 찾지 않고 꺼내 쓰는 일이 됩니다.
원문 보존에서 분쟁조정까지
- 원문을 보존하고 증거 꾸러미를 만들기
- 병원 명의로 플랫폼에 게시중단을 요청하기
- 플랫폼 결과를 받고 다음 단계로 갈지 가르기
- 권리침해정보 심의를 신청하기
- 필요하면 명예훼손 분쟁조정을 신청하기
첫째 단계는 원문을 보존하고 증거 꾸러미를 만드는 일입니다. 글의 주소(URL), 글 전체가 보이는 캡처 화면, 캡처한 날짜와 시각, 글쓴이의 아이디를 한 폴더에 모읍니다. 글이 여러 곳에 퍼졌다면 곳마다 같은 묶음을 만듭니다. 그리고 글에서 사실이 아닌 표현을 줄마다 표시하고, 표시한 줄 옆에 그 표현이 왜 사실이 아닌지를 진료 시간표, 게시해 둔 안내문, 가격 게시 기록처럼 환자와 무관한 운영 기록으로 한 줄씩 씁니다. 환자의 진료 기록은 반박하려는 것이라도 꾸러미에 넣지 않습니다. 진료 사실을 꺼내는 순간 다른 환자의 정보를 드러내는 일이 될 수 있기 때문입니다.
둘째 단계는 병원 명의로 플랫폼에 게시중단을 요청하는 일입니다. 네이버 권리보호센터 고객센터의 「권리 침해 게시물 신고(게시중단 요청) 방법」은 신고가 신고 사유 선택, 본인인증, 신고자 정보 입력, 권리 정보 입력, 신고 대상 입력의 순서로 이뤄진다고 안내하고, 명예훼손 신고 사유의 예로 업체(단체)를 비방하여 이미지 및 매출 하락 등의 피해를 입고 있는 경우를 듭니다. 같은 안내는 권리 소유자를 개인과 단체로 나누고, 권리 소유자가 본인이 아닌 경우 위임장 정보를 첨부하라고 하며, 단체 아이디로 로그인해 접수하면 위임장 없이 해당 단체의 신고 대리업무가 인정된다고 밝힙니다. 그래서 글이 병원을 비방한다면 병원의 단체 아이디로, 원장 개인을 비방한다면 원장 본인이나 원장의 위임장을 갖춘 담당자가 신고합니다.
셋째 단계는 플랫폼의 결과를 받고 다음 단계로 갈지 가르는 일입니다. 신고 결과는 신고자 정보에 쓴 전자우편과 휴대폰으로 알림이 오므로, 그 알림을 꾸러미에 함께 넣습니다. 게시가 멈추었다면 같은 글이 다른 곳에 옮겨지지 않았는지를 정한 날에 한 번 더 찾고, 게시가 멈추지 않았거나 다른 사이트로 번졌다면 넷째 단계로 갑니다.
넷째 단계는 권리침해정보 심의를 신청하는 일입니다. 방송미디어통신심의위원회의 「권리침해정보 심의신청 안내」는 심의 대상으로 사람을 비방할 목적으로 공공연하게 사실 또는 허위의 사실을 적시하여 타인의 명예를 훼손하는 내용을 들고, 신청할 때 게시물 캡처 화면과 피해당사자의 시정요구 의사를 확인할 수 있는 서류를 첨부하며, 게시물 내 명예훼손에 해당하는 표현 및 주장 사유를 구체적으로 작성하라고 안내합니다. 자료가 모자라면 보완요청이 오고, 보완되지 않으면 종결 처리될 수 있다고도 씁니다. 첫째 단계에서 줄마다 표시한 표현과 그 옆의 한 줄이 곧 「표현 및 주장 사유」가 됩니다.
다섯째 단계는 필요할 때 명예훼손 분쟁조정을 신청하는 일입니다. 같은 위원회의 「명예훼손 분쟁조정 안내」는 정보통신망을 통해 유통되는 정보 가운데 명예를 훼손하는 등 타인의 권리를 침해하는 정보와 관련된 분쟁을 당사자 및 그 대리인의 신청에 의해 조정한다고 하고, 신청서는 방문·우편이나 홈페이지로 내며 전자우편과 팩스로는 낼 수 없다고 밝힙니다. 홈페이지 신청에는 피신청인의 성명(아이디, 닉네임)과 주소(전자우편주소), 권리침해 정보의 위치(URL)와 캡처화면이 필요하고, 특별한 사정이 없으면 신청을 받은 날로부터 60일 이내에 조정안이 전달되며 당사자는 15일 이내에 수락의 의사표시를 해야 조정이 성립한다고 씁니다. 병원은 병원 평판 관리를 이 다섯 단계의 날짜순 대응 기록 위에서 이어 갑니다. 조정까지 가는 다툼이라면 법률 판단이 필요한 대목이 생길 수 있으므로, 그 판단은 변호사에게 맡깁니다.
증거 꾸러미의 항목
| 꾸러미의 항목(가상의 예) | 담는 것 | 꺼내 쓰는 단계 |
|---|---|---|
| 게시물 위치 | 글의 주소(URL), 올라간 서비스 이름 | 플랫폼 신고, 심의신청, 분쟁조정 |
| 캡처 화면 | 글 전체와 날짜가 보이는 화면, 캡처한 시각 | 심의신청, 분쟁조정 |
| 표현과 사유 | 사실이 아닌 표현마다 그 까닭 한 줄 | 플랫폼 신고의 침해 사유, 심의신청의 주장 사유 |
| 권리 정보 | 병원 명의인지 원장 개인인지, 위임장 | 플랫폼 신고, 분쟁조정 |
| 시정요구 의사 | 병원이 게시 중단을 원한다는 문서 | 심의신청 |
| 상대방 정보 | 글쓴이의 아이디, 알 수 있다면 전자우편 | 분쟁조정 |
| 결과 알림 | 플랫폼과 위원회에서 받은 알림 | 다음 단계로 갈지 가를 때 |
일곱 항목 가운데 앞의 셋은 첫날에 갖출 수 있고, 뒤의 넷은 단계가 진행되며 채워집니다. 항목마다 채운 날짜를 함께 쓰면, 꾸러미 자체가 대응의 기록이 됩니다.
두 곳에 올라온 허위 글에 대응한 예
가상의 예로, 한 의원에 대해 「간호조무사가 원장 대신 주사를 놓는다」는 글이 지역 커뮤니티 카페와 한 블로그에 같은 날 올라왔다고 하겠습니다. 의원은 그날 두 글의 주소와 전체 캡처, 캡처 시각, 글쓴이 아이디를 한 폴더에 모으고, 「원장 대신 주사를 놓는다」는 표현 옆에 진료실 운영 지침과 직원 업무 분장표로 그 표현이 사실이 아닌 까닭을 한 줄로 썼습니다. 글에 등장한 진료 날짜와 환자의 이야기는 꾸러미에 옮기지 않았습니다.
둘째 단계에서 의원은 단체 아이디로 두 글을 각각 신고했습니다. 카페 글은 게시가 멈추었다는 알림이 왔지만, 블로그 글은 그 사이 다른 사이트 두 곳으로 옮겨져 있었습니다. 셋째 단계의 기준대로 의원은 옮겨진 글들을 넷째 단계로 옮겼고, 심의신청서에는 첫날 써 둔 표현과 까닭을 그대로 주장 사유로 옮기고, 원장이 서명한 시정요구 의사 문서를 첨부했습니다.
글쓴이가 같은 내용을 거듭 올리자, 의원은 원장과 상의해 분쟁조정을 신청하기로 했습니다. 상대방의 아이디는 꾸러미에 있었고, 전자우편 주소는 블로그 소개란에 공개된 것을 썼습니다. 신청서는 홈페이지로 냈고, 조정안이 오기까지의 기간을 대응 기록에 표시해 두었습니다. 처음부터 꾸러미가 있었기에, 세 창구에 낸 자료가 서로 어긋나지 않았습니다.
허위 정보 대응 순서에 관한 질문
허위 사실인지 개인의 의견인지 애매하면 어떻게 하나요?
첫째 단계에서 줄마다 표시할 수 있는 표현이 있는지로 가릅니다. 날짜, 사람, 행위처럼 사실의 꼴로 쓰인 표현이 있고 그 옆에 사실이 아닌 까닭을 쓸 수 있다면 이 순서를 씁니다. 「불친절했다」, 「설명이 성의 없었다」처럼 표시할 사실이 없는 글은 의견으로 다루고, 운영에서 고칠 것이 있는지를 따집니다.
글이 지워진 뒤에도 증거 꾸러미를 보관해야 하나요?
보관합니다. 같은 내용이 다른 곳에 또 올라오면 처음 꾸러미가 그대로 다음 신고의 자료가 되고, 분쟁조정을 신청했다면 조정안이 오고 수락 기간이 끝날 때까지 자료가 필요합니다. 보관 기간은 병원의 문서 보관 규칙에 넣어 정합니다.
홍보 대행사가 병원 대신 신고해도 되나요?
됩니다. 네이버 신고는 권리 소유자가 본인이 아닌 경우 위임장 정보를 첨부하라고 안내하고, 분쟁조정의 홈페이지 신청도 대리인의 신분증 사본과 위임장을 필수로 듭니다. 대행사에 맡긴다면 위임장을 단계마다 갖추고, 꾸러미의 원본은 병원이 보관합니다.
글쓴이가 병원에 다녀간 환자라면 어떻게 하나요?
순서는 같습니다. 다만 신고서와 신청서의 주장 사유에 그 환자의 진료 내용을 쓰지 않고, 운영 기록으로만 사실이 아닌 까닭을 씁니다. 환자가 병원에 직접 불만을 전한 기록이 있다면, 그 불만에 대한 응대는 신고와 별개로 병원의 불만 응대 절차로 이어 갑니다.
신고했는데 플랫폼이 게시를 멈추지 않으면 어떻게 하나요?
받은 알림을 꾸러미에 넣고 셋째 단계의 기준대로 넷째 단계로 갑니다. 같은 플랫폼에 같은 사유로 신고를 거듭하기보다, 심의신청서의 주장 사유를 구체적으로 쓰는 데 힘을 씁니다. 플랫폼이 보낸 알림의 내용은 심의신청서에 그대로 옮겨, 앞 단계에서 무엇이 처리되지 않았는지를 함께 밝힙니다.