실제 진료 방식에서 출발하는 한 문장
병원의 진료 철학을 한 문장으로 정할 때는 멋진 표현을 먼저 찾지 않고, 원장이 이미 지키고 있는 진료 방식을 먼저 글로 남깁니다. 초진 환자에게 설명을 몇 단계로 하는지, 검사를 권하기 전에 무엇을 묻는지, 치료 선택지를 어떤 순서로 내놓는지가 재료입니다. 한 문장은 이 재료들이 공통으로 가리키는 방향을 줄인 결과여야 합니다.
순서를 거꾸로 하면 문제가 생깁니다. 마음에 드는 문장을 먼저 정하고 그 문장에 맞는 진료 방식을 찾으면, 문장과 실제 진료 사이에 틈이 생기고 환자는 그 틈을 진료실에서 먼저 느낄 수 있습니다. 그래서 진료 철학 문장은 새로 만드는 말이 아니라 이미 하고 있는 일을 정리한 말로 다룹니다.
다 쓴 문장은 두 가지로 점검합니다. 하나는 원장과 직원이 그 문장대로 실제로 진료하고 있는지이고, 다른 하나는 그 문장이 치료 결과를 약속하는 말로 읽히지 않는지입니다.
재료에서 문장까지
| 단계 | 할 일 | 남기는 것 |
|---|---|---|
| 진료 방식 적기 | 설명, 검사 권유, 선택지 제시 순서를 원장이 직접 씀 | 진료 원칙 메모 |
| 공통 방향 찾기 | 메모에서 되풀이되는 낱말과 행동을 묶음 | 후보 낱말 목록 |
| 한 문장 만들기 | 후보 낱말로 문장 초안 서너 개 작성 | 문장 초안 |
| 표현 점검 | 결과 약속·최상급 낱말이 있는지 확인 | 최종 문장과 점검 기록 |
진료 원칙 메모 쓰기
진료 원칙 메모는 원장이 직접 씁니다. 형식은 자유롭지만 「나는 진료실에서 이것은 꼭 한다」와 「이것은 하지 않는다」를 나누어 쓰면 재료가 분명해집니다. 예를 들어 「치료를 권하기 전에 하지 않았을 때의 경과도 함께 설명한다」, 「환자가 고르기 전에 비용을 먼저 알려 준다」처럼 진료실에서 실제로 하는 행동을 문장으로 씁니다.
하지 않는 일도 중요한 재료입니다. 「설명 없이 검사를 추가하지 않는다」처럼 원장이 피하는 행동은 병원의 성격을 분명하게 드러냅니다. 메모에는 감상이나 다짐보다 행동을 적고, 직원이 보고 따라 할 수 있는 수준으로 구체적으로 씁니다.
윤리강령에서 출발점 찾기
메모를 쓰기 어렵다면 대한의사협회 「의사윤리강령」의 문장을 출발점으로 삼을 수 있습니다. 강령은 의사가 환자와 서로 신뢰하고 존중하는 관계를 유지하며 환자의 최선의 이익과 사생활을 보호하고, 환자의 인격과 자기결정권을 존중한다고 씁니다. 또 의사는 환자의 알 권리를 존중한다고 밝힙니다.
강령은 모든 의사에게 해당하는 원칙이라 그대로 옮기면 어느 병원에나 붙을 수 있는 문장이 됩니다. 그래서 강령의 낱말 가운데 원장이 진료실에서 특히 무게를 두는 하나를 골라, 그것을 이 병원에서는 어떻게 실천하는지로 좁힙니다. 「자기결정권 존중」을 고른 원장이라면 「치료를 정하기 전에 선택지와 각각의 부담을 모두 설명한다」처럼 병원의 행동으로 옮긴 문장이 재료가 됩니다.
후보 문장 만들기
메모에서 되풀이되는 낱말을 묶으면 문장의 방향이 드러납니다. 「설명」, 「선택」, 「먼저」가 여러 번 나온다면 환자가 충분히 듣고 스스로 정하게 하는 병원이라는 방향이 드러납니다. 이 방향으로 후보 문장을 서너 개 만들고, 각 문장을 원장과 실장, 접수 직원이 함께 읽고 의견을 냅니다.
후보 문장은 짧을수록 좋지만 너무 짧으면 뜻이 비어 버립니다. 「환자 중심 진료」처럼 어느 병원이나 쓸 수 있는 말이 되면, 문장 뒤에 그 말을 풀어 주는 운영 설명이 따로 있어야 합니다. 한 문장 안에 무엇을 어떻게 하는지가 함께 들어 있으면 따로 풀지 않아도 뜻이 전해집니다.
후보 문장 가운데 하나를 정하는 기준
후보 문장 서너 개 가운데 하나를 정할 때는 세 가지 물음을 차례로 던집니다. 첫째, 이 문장대로 하지 않은 날이 있었다면 직원이 그것을 알아챌 수 있는가. 둘째, 이 문장을 다른 병원 이름 뒤에 붙여도 그대로 말이 되는가. 셋째, 이 문장을 처음 들은 환자가 진료실에서 무엇을 기대하게 되는가입니다.
첫째 물음에 「알아챌 수 없다」는 답이 나오면 문장이 너무 추상적인 것입니다. 둘째 물음에 「말이 된다」는 답이 나오면 이 병원만의 문장이 아닙니다. 셋째 물음에서 환자가 기대할 내용이 병원이 실제로 해 줄 수 있는 범위를 넘는다면 문장을 줄입니다. 세 물음을 모두 지난 문장이 최종 문장이 됩니다.
효과 약속으로 읽히는지 점검
한 문장을 정했다면 그 문장이 치료 결과를 약속하는 말로 읽히는지 점검합니다. 보건복지부 「건강한 의료광고, 우리가 함께 만들어요(2판)」는 모니터링 점검 대상으로 치료효과 보장, 통증없음 등 거짓·과장광고를 들고, 시·수술의 부작용이 없음, 전세계 최초, 영구적인 효과 같은 표현도 예로 듭니다. 진료 철학 문장도 병원 소개나 광고에 쓰이면 이 기준을 벗어나지 않아야 합니다.
진료 철학 문장은 광고 문구보다 덜 꾸며진 말처럼 느껴지기 때문에 점검을 건너뛰게 될 수 있습니다. 그러나 누리집 첫 화면이나 간판 옆에 걸리면 환자에게는 광고 문구와 나란히 읽힙니다. 그래서 문장을 정한 단계에서 한 번, 병원 소개나 광고에 처음 쓰는 단계에서 다시 한 번 표현을 점검합니다.
대한의사협회 의료광고심의위원회의 「의료광고 심의 시 다빈도 수정요청 사항 안내」는 완치, 해결, 솔루션, 정답, 안전, 비결, 근본 같은 문구를 불승인 사례로 들고 대체 가능 문구로 「개선」과 「지향」을 제시합니다. 특화, 전문, 노하우도 불승인 사례로 들고 「중점진료」나 「집중진료」를 대체 문구로 제시합니다. 진료 철학 문장에 이런 낱말이 들어 있다면 결과를 말하는 낱말을 빼고 과정을 말하는 낱말을 넣습니다.
결과의 말과 과정의 말
| 결과를 약속하는 문장 | 과정을 설명하는 문장 |
|---|---|
| 통증 없는 치료를 약속합니다. | 치료 전에 통증 관리 방법을 함께 정합니다. |
| 근본부터 해결하는 병원 | 원인을 찾는 검사를 먼저 설명하는 병원 |
| 안전한 수술의 정답 | 수술 전 확인 절차를 환자와 함께 밟는 병원 |
정한 문장을 쓰는 곳
진료 철학 문장은 병원 소개 글, 원장 인사말, 직원 교육 자료에 같은 문장으로 씁니다. 채널마다 문장을 조금씩 바꾸면 환자는 어느 것이 병원의 실제 원칙인지 판단하기 어려울 수 있습니다. 문장을 고쳐야 할 때는 진료 원칙 메모부터 다시 읽고, 메모가 바뀐 경우에만 문장을 고칩니다.
진료 철학 문장이 정해지면 블로그 글마다 같은 판단 기준을 되풀이해 보여 줄 수 있으므로, 의원은 이 철학 문장에 맞춘 병원 블로그 주제 기획을 환자가 실제로 묻는 질문 순서대로 정리합니다.
환자가 철학 문장을 실제 진료 방식으로 이해하도록 돕기 위해, 의원은 이 철학 문장을 풀어 쓰는 답변형 콘텐츠 작성을 질문 하나에 답 하나가 오는 구성으로 진행합니다.
문장을 다시 점검하는 때
진료 철학 문장은 한 번 정하면 오래 쓰는 문장이지만, 원장이 바뀌거나 진료과 구성이 바뀌면 다시 점검합니다. 이때도 문장부터 고치지 않고 진료 원칙 메모를 새로 쓰게 한 뒤, 기존 문장이 새 메모와 맞는지를 먼저 판단합니다.
점검 기록에는 문장을 정한 날짜, 참여한 사람, 고려했다가 버린 후보 문장과 버린 까닭을 남깁니다. 다음에 문장을 고칠 때 같은 고민을 처음부터 되풀이하지 않게 하려는 것입니다.
점검 결과 문장을 그대로 두기로 했더라도 그 판단을 기록에 남깁니다. 원장이 바뀌었는데도 문장을 유지했다면 새 원장의 메모 가운데 어느 부분이 기존 문장과 맞았는지를 함께 적어, 직원과 환자에게 문장이 그대로인 까닭을 설명할 수 있게 합니다. 문장을 고쳤다면 병원 소개 글, 인사말, 교육 자료 가운데 옛 문장이 남은 곳을 찾아 같은 날 함께 고칩니다.
진료 철학 문장 자주 묻는 질문
진료 철학 문장의 길이는 어느 정도로 정하나요?
정해진 길이는 없습니다. 접수 직원이 전화로 병원을 소개할 때 숨 한 번에 말할 수 있는지를 기준으로 삼으면 실무에서 쓸 수 있는 길이가 됩니다. 길이를 줄이다 뜻이 비면 문장 아래에 운영 설명 한두 줄을 함께 씁니다.
직원 의견도 반영해야 하나요?
문장은 원장의 진료 방식에서 나오지만, 직원이 그 문장대로 일할 수 있는지는 직원이 판단할 수 있습니다. 후보 문장을 직원과 함께 읽고, 실제로 지키기 어려운 부분이 있는지 묻습니다.
슬로건을 진료 철학 문장으로 대신해도 되나요?
대신할 수는 있지만 둘의 쓰임은 다릅니다. 진료 철학 문장은 직원이 애매한 상황에서 무엇을 먼저 할지 정할 때 꺼내는 판단 기준이고, 슬로건은 병원을 처음 보는 사람에게 건네는 짧은 인사에 가깝습니다. 슬로건을 따로 둔다면 진료 철학 문장과 뜻이 어긋나지 않게 합니다.
공동원장의 생각이 다르면 어떻게 하나요?
각자 진료 원칙 메모를 쓴 뒤 겹치는 낱말을 찾습니다. 겹치는 부분은 병원 공통의 문장으로 삼고, 다른 부분은 각 원장의 인사말 속 개인 원칙으로 남깁니다.
외부 업체에 문장을 맡겨도 되나요?
문장 다듬기는 맡길 수 있지만 재료인 진료 원칙 메모는 원장이 직접 써야 합니다. 업체가 만든 문장도 효과 약속 표현이 없는지 병원이 다시 점검합니다.
메모에서 나온 문장, 과정을 말하는 문장
병원의 진료 철학은 원장이 이미 지키는 진료 방식을 적은 메모에서 출발해 한 문장으로 줄입니다. 그 문장은 치료 결과가 아니라 진료 과정을 말하도록 점검하고, 병원 소개와 인사말, 직원 교육에 같은 문장으로 씁니다.