원장 교체 뒤 진료철학 소개를 어디까지 고칠지 정하는 기준

누구의 약속인지로 나누는 기준

예를 들어 「진료 전에 검사 결과를 화면으로 함께 보며 설명합니다」는 진료실 운영의 약속입니다. 새 원장도 같은 방식으로 진료한다면 이 문장은 새 원장 아래에서도 사실입니다. 반면 「대학병원에서 오랜 기간 진료한 경험을 바탕으로」처럼 떠난 원장의 이력에 기대는 문장은, 새 원장에게 같은 이력이 없다면 사실과 다른 문장이 됩니다. 「환자의 이야기를 끝까지 듣는 것이 제 원칙입니다」처럼 1인칭으로 쓴 문장은 내용이 좋아도 말하는 사람이 바뀌었으므로, 새 원장이 같은 원칙을 가지고 있는지 메모에서 찾은 뒤에 남깁니다. 한 문장이 어느 종류인지 애매하다면, 그 문장의 내용을 새 원장이 내일부터 진료실에서 그대로 지킬 수 있는지 물으면 답이 나옵니다. 지킬 수 있으면 남기고, 새 원장의 결정이 필요하면 메모와 맞대는 쪽으로 넘깁니다.

이 기준이 필요한 까닭은 두 가지 실수를 함께 막기 때문입니다. 전부 새로 쓰면 오래 다닌 환자가 믿고 있던 병원의 운영 약속까지 사라져, 병원이 통째로 바뀐 것처럼 읽힙니다. 이름만 바꾸고 나머지를 그대로 두면 떠난 원장의 경험과 원칙이 새 원장의 것처럼 남습니다.

네 종류 가운데 진료 범위와 방식은 따로 따져야 합니다. 떠난 원장이 해 오던 진료 가운데 새 원장이 이어 가지 않는 것이 있다면, 그 진료를 내세운 문장은 운영의 약속처럼 보여도 더 이상 사실이 아닙니다. 반대로 새 원장이 새로 시작하는 진료가 있다면 진료철학 소개에 그 진료를 어떤 원칙으로 하는지 한두 문장을 더합니다. 진료 범위가 바뀐 부분만 고치고 나머지 운영의 약속은 손대지 않는 것이 이 줄의 처리입니다.

기존 소개 문구를 나누는 순서

고칠 범위를 정하는 일은 기존 소개 문구를 모으는 것에서 시작합니다. 진료철학은 홈페이지 인사말 한 곳에만 있지 않고, 지도 서비스의 업체 소개, 블로그 소개, 병원 안 액자나 안내 책자에도 조금씩 다른 문장으로 들어가 있습니다. 한 곳만 고치면 나머지 곳에 떠난 원장의 문장이 남습니다. 화면에 바로 고칠 수 있는 곳과 인쇄물처럼 다시 만들어야 하는 곳은 고치는 시점이 다르므로, 아래 표처럼 게시된 곳마다 함께 챙길 것을 미리 나눕니다.

1. 진료철학이 들어간 기존 소개 문구를 게시된 곳마다 모아 한 문서에 옮깁니다.
2. 문장마다 병원 운영의 약속, 떠난 원장의 이력과 경험, 원장 1인칭의 원칙, 진료 범위와 방식 가운데 하나를 표시합니다.
3. 새 원장에게 진료 원칙 메모를 받아, 표시한 문장과 나란히 놓습니다.
4. 첫 절의 표에 따라 문장마다 그대로 둘지, 고칠지, 뺄지를 정합니다.
5. 고친 문장을 새 원장이 직접 읽고, 자신의 말로 받아들일 수 있는지 답하게 합니다.

새 원장의 진료 원칙 메모는 길 필요가 없습니다. 환자를 처음 만날 때 무엇을 먼저 묻는지, 치료를 권할 때 무엇을 기준으로 삼는지, 진료 뒤 환자가 무엇을 가지고 돌아가기를 바라는지 정도를 몇 줄로 받으면 됩니다. 메모가 있어야 고친 문장이 홍보 담당의 짐작이 아니라 새 원장의 원칙에서 나온 문장이 됩니다.

메모와 기존 문장을 나란히 놓았을 때 나오는 경우는 이렇습니다. 메모가 기존 문장과 같은 원칙을 말하면 기존 문장을 새 원장의 말투로 다듬어 남깁니다. 메모가 기존 문장과 다른 원칙을 말하면 기존 문장을 빼고 메모에서 새 문장을 만듭니다. 메모에 기존 문장에 해당하는 내용이 없으면 새 원장에게 그 원칙을 이어 갈지 묻고, 답에 따라 남기거나 뺍니다. 어느 경우든 고친 문장 옆에 근거가 된 메모의 줄을 함께 남겨 두면, 나중에 왜 이 문장이 들어갔는지 설명할 수 있습니다.

정리가 끝나면 그대로 남긴 문장, 고친 문장, 뺀 문장을 한 표로 묶어 보관합니다. 뺀 문장도 지우지 않고 보관하면, 오래 다닌 환자가 예전 소개를 꺼내며 물을 때 직원이 무엇이 바뀌었는지 답할 수 있습니다.

고칠 범위를 잘못 잡는 경우

첫째, 새 원장의 첫인상을 위해 진료철학 소개를 전부 새로 쓰는 경우입니다. 새 원장의 원칙을 드러내고 싶은 마음은 자연스럽지만, 병원 운영의 약속까지 함께 지우면 오래 다닌 환자에게 익숙한 병원의 모습이 사라집니다. 운영의 약속이 지금도 지켜진다면 그 문장은 새 원장의 문장과 나란히 남기는 편이 병원의 연속성을 보여 줍니다. 새 원장의 원칙은 운영의 약속 앞이나 뒤에 덧대는 방식으로도 충분히 드러낼 수 있습니다.

둘째, 원장 이름과 사진만 바꾸고 문장은 그대로 두는 경우입니다. 떠난 원장의 이력에 기대는 문장, 원장 1인칭으로 쓴 원칙이 새 원장의 이름 아래 그대로 남으면 사실과 다른 소개가 됩니다. 이름을 바꾸는 일과 문장을 맞대는 일은 따로 해야 합니다. 특히 인사말 끝의 서명만 새 원장 이름으로 바뀌고 본문은 떠난 원장의 1인칭 그대로라면, 환자는 새 원장이 쓴 글로 읽게 되므로 가장 먼저 고칠 곳입니다.

셋째, 새 원장의 메모 없이 홍보 담당이 짐작으로 고치는 경우입니다. 문장은 매끄러워도 새 원장이 실제로 그렇게 진료하지 않는다면 환자가 진료실에서 소개와 다른 모습을 만나게 되고, 그 차이는 소개 문장 전체를 믿기 어렵게 만들 수 있습니다. 고친 문장을 새 원장이 직접 읽고 받아들이는 단계를 빼지 않아야 하는 이유입니다.

넷째, 고친 소개를 새 원장과 홍보 담당만 알고 직원에게 알리지 않는 경우입니다. 접수와 전화 응대를 맡은 직원이 예전 소개 문장을 그대로 말하면, 홈페이지와 직원의 설명이 서로 다른 원장을 소개하게 됩니다. 고친 진료철학 문장은 응대 매뉴얼에도 같은 문장으로 넣고, 직원들과 함께 읽는 시간을 짧게라도 마련합니다.

진료철학 소개를 고쳤다면 같은 말을 짧게 줄여 쓴 곳도 함께 챙깁니다. 광고 문구는 소개 문장보다 짧아 떠난 원장의 이력을 한 구절로 압축해 넣은 경우가 있으므로, 병원 검색광고 문구를 함께 열어 그 구절이 남아 있는지 견주고 새 소개와 어긋나는 구절을 고칩니다. 광고 문구는 소개 문장보다 바꾸기 쉬운 대신 여러 개가 따로 돌아가는 경우가 있어, 사용 중인 문구를 모두 내려받아 하나씩 견주는 편이 빠뜨림이 없습니다.