브랜드다운 처방·검사 안내 만드는 법

내용은 의료진이, 그릇은 브랜드가

글 양식을 정할 때는 읽기 쉬움을 기준으로 삼습니다. 한국장애인개발원의 「유니버설디자인 적용을 위한 의료시설 매뉴얼」은 종합안내소와 접수·수납창구의 안내표시에 읽기 좋은 글자체, 곧 고딕체 또는 이와 유사한 글자체를 쓰고, 주변과 명확히 대조되는 색상으로 문자를 표시하며, 한글, 외국어, 그림을 병용해 모두가 이용 가능하도록 안내하라고 합니다. 공간에 설치하는 안내표시를 두고 한 말이지만, 환자가 손에 들고 읽는 처방·검사 안내에도 같은 기준을 옮겨 쓸 수 있습니다.

용어 풀이와 문의처 표기를 통일하는 까닭은 환자가 안내문을 여러 장 받기 때문입니다. 처방 안내, 검사 전 안내, 검사 뒤 안내를 차례로 받는 환자는, 안내문마다 용어를 푸는 방식과 문의처의 위치가 다르면 같은 병원에서 받은 종이인데도 매번 처음 읽는 글처럼 찾아 읽어야 합니다. 특히 검사 전 금식처럼 환자가 정확히 지켜야 하는 안내는, 찾는 데 걸리는 시간만큼 놓칠 가능성도 커집니다. 같은 위치에 같은 꼴로 들어 있으면, 두 번째 안내문부터는 필요한 곳을 바로 찾습니다. 안내문의 꼴이 맞춰지면 병원의 인상도 함께 맞춰지지만, 그보다 앞서 환자가 지켜야 할 것을 정확히 읽게 된다는 점이 이 일의 쓸모입니다.

세 가지 그릇과 정할 것

세 그릇마다 무엇을 정하고 왜 정하는지를 정리했습니다. 내용 칸이 없는 것은 내용이 의료진이 정하는 것이기 때문입니다.

글 양식의 「바탕과의 대비」는 매뉴얼이 말한 「주변과 명확히 대조되는 색상」을 종이에 옮긴 것입니다. 병원의 상징색이 옅은 색이라면 제목 띠에는 쓰되 본문 글자 색으로는 쓰지 않고, 본문은 바탕과 뚜렷이 구분되는 색으로 정합니다. 흑백으로 복사해 나눠 주는 안내문이라면 색이 사라져도 제목과 본문이 구분되도록, 색 대신 굵기와 크기로도 차례가 드러나게 합니다.

용어 풀이의 기준은 의료진과 함께 정합니다. 어떤 용어를 풀이할지는 환자가 접수대나 전화에서 그 용어를 되묻는지로 가리고, 풀이하는 말이 내용을 바꾸지 않는지는 의료진이 따집니다. 접수 직원이 환자에게 자주 다시 설명하는 말이 있다면 그 말부터 목록에 올립니다.

안내문을 맞추는 차례

지금 쓰는 안내문을 모두 모읍니다. 처방 안내, 검사 전 안내, 검사 뒤 안내, 시술 뒤 주의사항처럼 환자에게 건네는 종이와 문자 안내를 모으고, 안내문마다 누가 내용을 정했는지를 함께 씁니다. 같은 내용을 담은 안내문이 진료실과 접수대에 따로 있다면 그것도 표시해, 하나로 합칠 대상으로 삼습니다.

틀을 하나 정합니다. 위 표의 순서대로 머리, 제목, 본문, 용어 풀이, 문의처의 칸을 정하고, 병원 홈페이지 디자인을 정할 때 쓴 글자체와 색을 그대로 가져와 종이에서도 같은 인상이 나게 합니다. 틀은 종이 한 장 크기 안에서 정하고, 내용이 길어 두 장이 되는 안내문이라도 둘째 장의 머리와 문의처를 첫 장과 같게 맞춥니다. 외국인 환자가 있는 병원이라면 매뉴얼의 한글·외국어·그림 병용처럼 외국어 판이나 그림 설명을 넣을 칸도 함께 정합니다.

내용을 틀에 옮깁니다. 의료진이 정한 내용을 고치지 않고 본문 칸에 옮기되, 문장을 짧게 끊는 일이나 번호를 붙여 차례를 보이게 하는 일처럼 뜻을 바꾸지 않는 다듬기만 합니다. 다듬은 본문은 의료진에게 돌려 보여, 뜻이 바뀐 곳이 없는지를 의료진이 정합니다. 문장을 짧게 끊다 보면 조건과 결과가 서로 다른 문장으로 갈라져 뜻이 달라질 수 있으므로, 이 돌려보기는 건너뛰지 않습니다.

용어 풀이를 답니다. 의료진과 함께 정한 기준에 따라 풀이할 용어를 정하고, 처음 나오는 곳에만 같은 꼴로 풀이를 답니다. 같은 용어는 모든 안내문에서 같은 말로 풀이하도록 용어 목록을 한 장 만듭니다. 목록에는 용어, 풀이, 풀이를 정한 날과 확인한 의료진을 한 줄씩 넣어, 새 안내문을 만들 때 이 목록에서 풀이를 가져다 씁니다.

문의처를 맞추고 문자 안내까지 넓힙니다. 안내문 끝의 문의처를 같은 꼴로 넣고, 재진 환자 관리를 하며 보내는 문자 안내에도 같은 문의처 표기와 같은 용어 풀이를 씁니다. 종이 안내문과 문자 안내가 같은 말을 쓰면 환자는 어느 쪽을 먼저 받아도 같은 정보를 얻습니다. 문자는 글자 수가 짧아 용어 풀이를 줄이기 쉬운데, 그럴 때도 용어 목록의 풀이를 그대로 쓰고 다른 말로 줄이지 않습니다.

안내문 틀의 칸

둘째 과정에서 정하는 틀의 칸을 위에서 아래 순서로 놓았습니다. 셋째 칸은 그 칸을 누가 채우는지입니다.

셋째 칸에서 본문만 의료진이 채운다는 것이 이 틀의 요점입니다. 브랜드를 맡은 쪽은 머리와 문의처를 고정하고 용어 풀이의 꼴을 맞출 뿐, 본문의 문장을 더하거나 빼지 않습니다. 본문에 더할 것이 보이면 의료진에게 제안하고, 더할지는 의료진이 정합니다. 이렇게 나누면 안내문이 늘어도 내용의 책임과 꼴의 책임이 섞이지 않습니다. 의료진은 본문만 따지면 되고, 브랜드를 맡은 쪽은 틀과 용어 목록만 지키면 되어, 서로의 일이 겹치지 않습니다.

안내문이 브랜드를 흐리는 경우

안내문마다 만든 사람의 양식을 따르면, 같은 병원의 종이가 서로 다른 병원의 것처럼 읽힙니다. 처방 안내는 진료실에서, 검사 안내는 검사실에서 각자 만들어 글자체와 문의처의 위치가 제각각이면, 환자는 안내문을 받을 때마다 읽는 법을 새로 익혀야 합니다.

브랜드를 맡은 쪽이 본문까지 다듬으면, 꾸미려는 손이 내용까지 건드립니다. 「금식」을 「가벼운 준비」처럼 부드러운 말로 바꾸면 읽기에는 편해도 환자가 지켜야 할 것이 흐려지므로, 본문의 말은 의료진이 정한 그대로 씁니다.

용어 풀이를 안내문마다 따로 붙이면, 같은 용어가 서로 다른 말로 풀립니다. 한 안내문에서는 「공복」을 「아무것도 먹지 않은 상태」로, 다른 안내문에서는 「식사하지 않은 상태」로 풀면, 물을 마셔도 되는지를 두고 환자가 혼란을 겪습니다.

문의처가 안내문마다 다르면, 환자는 어디에 물어야 하는지부터 묻게 됩니다. 처방 안내에는 진료실 직통 번호가, 검사 안내에는 대표 번호가 적혀 있으면, 환자는 두 번호 가운데 어느 쪽이 지금 맞는지를 알 수 없습니다.

같은 틀에 담긴 의료진의 내용

처방·검사 안내를 브랜드답게 만들 때는 의료진이 정한 내용을 그대로 두고, 같은 순서와 글자체·대비의 글 양식, 같은 방식의 용어 풀이, 같은 꼴의 문의처 표기라는 세 그릇을 하나로 맞춥니다. 틀을 하나 정하고 용어 목록을 만들어 문자 안내까지 넓히면, 환자는 어느 안내문을 받아도 같은 병원의 종이라는 것을 알고 필요한 곳을 바로 찾습니다.