브랜드 표현 위반을 발견했을 때 고치는 순서

틀린 정보, 걸리는 표현, 어긋난 표현의 순서

정보 오류가 먼저인 까닭은 그것이 환자의 행동을 바로 바꾸기 때문입니다. 틀린 전화번호는 연락을 막고, 틀린 진료 시간은 환자를 문이 닫힌 병원 앞까지 오게 할 수 있습니다. 이런 오류는 글이 읽히는 동안 계속 환자를 잘못 안내하므로, 발견한 날 바로 고치는 것을 원칙으로 합니다. 광고 기준에 걸릴 수 있는 표현은 그다음입니다. 보건복지부의 「건강한 의료광고, 우리가 함께 만들어요(2판)」는 명백하거나 객관적인 근거 없이 「최대」, 「최고」, 「최초」처럼 배타성을 띤 절대적 표현을 사용하여 소비자를 오인시킬 우려가 있는 표시·광고를 문제가 되는 광고의 예로 소개합니다.

말투나 표기의 어긋남은 마지막에 다듬습니다. 브랜드의 일관성을 해치지만 환자를 잘못된 곳으로 보내거나 광고 기준에 걸리지는 않으므로, 앞의 둘을 고친 뒤 여러 글을 함께 묶어 다듬는 편이 손이 덜 갑니다. 다만 셋째 종류라도 병원 이름의 표기가 서로 달라 환자가 다른 병원으로 오해할 정도라면, 그 글은 첫째 종류처럼 먼저 다룹니다. 세 가지를 고칠 때마다 무엇을 왜 고쳤는지를 수정 기록에 남깁니다. 이 순서는 고칠 글의 수가 늘어 한 번에 처리할 수 없을 때 무엇부터 손댈지를 정해 주는 기준이기도 합니다. 고칠 글이 몇 편뿐이라면 세 가지를 한 번에 고쳐도 되지만, 수십 편이라면 정보 오류가 있는 글부터 차례로 처리합니다.

위반의 세 종류와 고치는 순서

게시된 글에서 발견하는 브랜드 표현 위반을 세 종류로 나누어, 예와 고치는 순서를 정리했습니다.

둘째 행의 「플랫폼 인증처럼 보이는 문구」는 네이버 스마트플레이스 작성 기준에도 나오는 내용입니다. 작성 기준은 네이버 베스트 업체, 네이버 선정, 네이버 인증처럼 네이버가 제공하거나 연관된 것으로 오해할 수 있는 정보는 등록할 수 없다고 밝힙니다. 블로그나 홈페이지에 이런 문구가 있다면 둘째 순서에서 같이 정리합니다. 같은 작성 기준은 업체명에서도 수식어구와 홍보문구를 제외한 핵심문구만 반영한다고 밝히므로, 지도 서비스의 업체명에 홍보 문구를 넣은 경우도 이 순서에서 같이 정리합니다.

첫째 행의 정보 오류는 한 곳에서 발견되면 다른 채널에도 같은 오류가 있을 수 있습니다. 옛 전화번호가 블로그 한 글에서 보였다면, 같은 시기에 쓴 다른 글과 SNS 소개글, 지도 서비스의 정보까지 찾아 같은 번호가 남아 있는지를 따집니다. 블로그와 홈페이지는 사이트 안 검색에 옛 번호나 옛 주소를 넣어 찾으면 같은 오류가 남은 글을 빨리 모을 수 있습니다.

위반을 고치는 차례

발견한 위반을 목록에 옮깁니다. 위반이 있는 글의 주소와 화면, 위반의 내용을 목록에 쓰고, 위 표의 세 종류 가운데 어디에 드는지를 표시합니다. 하나의 글에 여러 종류의 위반이 함께 있다면, 앞 순서의 종류로 표시해 그 글이 먼저 다뤄지게 합니다. 병원 광고 매체 선택의 결과로 쓰고 있는 검색광고와 배너의 문구도 이 목록에 넣습니다.

첫째 순서인 정보 오류를 모두 찾아 고칩니다. 발견한 글뿐 아니라 같은 정보가 실린 다른 채널을 함께 찾아, 바른 정보로 고칩니다. 네이버 스마트플레이스의 업체명, 주소, 전화번호, 업종을 고치면 반영까지 영업일 기준 최대 5일이 걸린다고 안내하므로, 지도 서비스는 다른 채널보다 먼저 신청합니다. 같은 안내는 기본정보를 주 5회까지만 수정할 수 있다고 하므로, 고칠 기본정보를 모은 뒤 한 번에 신청합니다. 정보 오류를 고친 날에는 직원에게도 바른 정보를 새로 알려, 전화로 묻는 환자에게 옛 정보가 나가지 않게 합니다.

둘째 순서인 광고 기준 표현을 고칩니다. 근거 없는 배타적 표현은 지우거나 사실로 바꾸고, 「○○ 인증」처럼 보이는 문구는 실제로 받은 인증이 아니라면 지웁니다. 표현을 어떻게 바꿀지 판단이 서지 않는다면, 고치기 전에 의료광고 심의 기준이나 담당자에게 먼저 묻습니다. 고친 표현은 같은 뜻을 사실로 말하는 문장으로 고쳐 씁니다. 「지역 최고의 장비」를 「○년에 들인 ○○ 장비로 검사합니다」처럼 확인할 수 있는 사실로 옮기면, 브랜드가 하려던 말을 지키면서 기준에도 맞출 수 있습니다. 고친 문장은 같은 글의 다른 문단과도 어긋나지 않는지 함께 읽어, 한 문장만 바뀌어 글의 흐름이 끊기지 않게 합니다.

셋째 순서인 브랜드 표현을 다듬습니다. 병원 이름의 표기와 말투를 기준 문서에 맞추되, 고칠 글이 여럿이라면 한 번에 모아 다듬습니다. 오래된 글의 말투까지 모두 바꿀지는 그 글이 지금도 읽히는지를 따져 정합니다. 검색이나 내부 링크로 여전히 들어오는 글이라면 다듬고, 더는 읽히지 않는 글은 정보와 광고 기준 표현만 고치는 데서 멈춥니다.

수정 기록을 남깁니다. 고친 날과 글의 주소, 고치기 전 문장과 고친 문장, 고친 까닭과 고친 사람을 기록에 씁니다. 같은 위반이 여러 글에서 되풀이되었다면 기준 문서에 그 표현을 쓰지 않는 말로 더해, 새 글에서 같은 위반이 생기지 않게 합니다. 기록은 고친 사람이 바로 쓰고, 월 단위로 모아 원장이나 실장이 함께 읽습니다. 함께 읽을 때는 첫째 종류의 위반이 어디서 생겼는지를 먼저 따져, 정보가 바뀌었을 때 고칠 곳의 목록에 빠진 채널이 없었는지를 따져 목록을 고칩니다.

수정 기록의 칸

다섯째 과정에서 남기는 수정 기록의 칸과 칸마다 쓸 내용을 정리했습니다.

둘째 칸에 고치기 전 문장을 그대로 남기는 까닭은, 고친 뒤에 같은 글에 관한 문의가 들어왔을 때 그 글이 처음에 무엇을 말했는지를 바로 알 수 있게 하기 위해서입니다. 화면 캡처를 함께 남기면 더 분명합니다. 지도 서비스처럼 고친 뒤 옛 화면을 다시 볼 수 없는 곳은 캡처가 고치기 전 모습을 보여 줄 남은 자료가 될 수 있습니다.

셋째 칸은 기준 문서를 고칠 때 쓰입니다. 같은 종류의 위반이 여러 번 기록에 나오면, 그 종류의 표현을 쓰지 않는 말로 기준 문서에 더하거나 글을 쓰기 전에 거치는 확인 단계를 정합니다.

고치는 순서가 뒤바뀌는 경우

말투부터 다듬는 병원은 정작 환자를 잘못 안내하는 정보를 늦게 고치게 될 수 있습니다. 수십 편의 글을 다듬는 동안 옛 전화번호가 남은 글이 그대로 읽히면, 그 사이 걸려 오지 않은 전화는 되돌릴 수 없습니다. 말투는 정보와 광고 기준을 고친 뒤로 미룹니다.

발견한 글 하나만 고치는 병원은 같은 오류가 남은 다른 글을 놓칠 수 있습니다. 정보 오류는 같은 시기에 쓴 글과 다른 채널에 함께 남아 있을 수 있으므로, 한 곳을 고칠 때 같은 정보를 담은 곳을 모두 찾습니다.

기록 없이 고치는 병원은 같은 위반이 되풀이되는 것을 알아차리지 못할 수 있습니다. 무엇을 왜 고쳤는지가 남지 않으면, 기준 문서에 무엇을 더해야 할지도 알 수 없어 새 글에서 같은 표현이 되풀이될 수 있습니다. 고치는 일은 한 번으로 끝나지 않고 기준 문서로 이어질 때 쓸모가 커집니다.

환자를 잘못 보내는 것부터

게시된 글에서 브랜드 표현 위반을 발견했다면 사실과 다른 정보를 가장 먼저, 광고 기준에 걸릴 수 있는 표현을 그다음, 브랜드 기준과 어긋난 표현을 마지막에 고치고, 고칠 때마다 고친 날과 고치기 전후의 문장, 까닭을 수정 기록에 남깁니다. 한 곳의 오류는 같은 정보를 담은 다른 채널까지 찾아 고치고, 되풀이된 위반은 기준 문서에 더하면 새 글에서 같은 위반을 줄일 수 있습니다. 순서를 지키는 것만으로도 고치는 동안 환자가 잘못된 안내를 받는 기간을 짧게 할 수 있습니다.