네 가지 신호로 문장마다 가려내기
병원 메시지가 시대에 뒤처졌는지는 느낌으로 판단하지 않고, 메시지 문장마다 네 가지 신호가 있는지로 가려냅니다. 첫째는 지금은 쓰지 않는 말투, 둘째는 이미 사라진 진료나 장비나 의료진을 가리키는 문장, 셋째는 지금 오는 환자층과 맞지 않는 표현, 넷째는 그 사이 바뀐 의료광고 기준에 비추어 지금은 고쳐 써야 할 표현입니다. 네 신호 가운데 하나라도 걸린 문장은 고칠 목록에 올리고, 하나도 걸리지 않은 문장은 오래된 문장이라도 그대로 씁니다.
네 신호를 문장마다 따지는 것은 메시지를 통째로 판단하면 놓치는 것이 생기기 때문입니다. 메시지 전체를 한 번 읽고 「아직 괜찮다」고 하면, 그 안의 한 문장이 사라진 장비를 가리키고 있다는 것을 지나치기 쉽습니다. 문장 하나하나를 네 물음에 비추면, 괜찮은 문장과 고칠 문장이 갈라져 드러납니다.
오래된 것과 뒤처진 것은 다릅니다. 개원 때 정한 메시지라도 지금의 진료와 환자에게 그대로 맞는다면 오래 쓴 만큼 병원의 얼굴이 된 문장이므로 바꿀 까닭이 없습니다. 메시지를 고치는 일은 새로움 때문이 아니라 신호 때문에 해야, 고친 뒤에도 같은 문장을 오래 지킬 수 있습니다.
넷째 신호는 공식 자료로 따질 수 있습니다. 대한의사협회 의료광고심의위원회의 「의료광고 심의 시 다빈도 수정요청 사항 안내」는 조건부 승인으로 수정 재요청을 받는 일이 잦은 사항을 모은 것이며, 심의기준은 매주 개최되는 심의위원회 회의를 통해 변경(신설, 완화, 강화 등)될 수 있다고 밝힙니다. 보건복지부의 「건강한 의료광고, 우리가 함께 만들어요」도 2판에서 바뀐 항목을 변경 전과 변경 후로 나란히 보여 줍니다. 몇 해 전에 정한 메시지라면 그때는 문제 되지 않던 표현이 지금의 기준에서는 고쳐 써야 할 표현이 되었을 수 있습니다.
뒤처진 메시지의 네 가지 신호
메시지 문장에서 찾을 네 가지 신호와 그 예, 신호를 찾는 곳을 정리했습니다.
| 신호 | 문장에서 드러나는 예 | 찾는 곳 |
|---|---|---|
| 지금은 쓰지 않는 말투 | 「귀하」, 「내원 고객님」처럼 지금 병원의 다른 채널에서 쓰지 않는 호칭 | 다른 채널의 최근 문장과 맞댐 |
| 사라진 진료를 가리키는 문장 | 더 이상 하지 않는 진료, 바꾼 장비, 떠난 의료진을 전제로 한 약속 | 지금의 진료 항목과 의료진 명단과 맞댐 |
| 환자층과 맞지 않는 표현 | 젊은 직장인이 늘었는데 어르신만 염두에 둔 말, 또는 그 반대 | 최근 환자 기록의 연령대와 맞댐 |
| 바뀐 기준에 걸리는 표현 | 「특화」, 「전문」, 「1:1」, 「책임집니다」처럼 다빈도 안내가 불승인 문구로 든 말 | 다빈도 안내의 최신판과 맞댐 |
넷째 행의 예는 다빈도 안내에서 그대로 가져왔습니다. 안내는 「특화 / 전문 / 노하우」를 불승인 문구로 들고 대체 가능 문구로 「중점진료」, 「집중진료」를, 「1:1 / 일대일」의 대체 가능 문구로 「맞춤」을 들며, 「책임집니다」, 「정직한」, 「비결」 등도 불승인 문구에 넣습니다. 개원 무렵 메시지에 이런 말이 들어 있다면 그 문장은 넷째 신호에 걸린 것입니다.
둘째 행은 시간이 지나면서 저절로 생기는 신호입니다. 메시지는 그대로인데 진료가 바뀌면, 「최신 장비로 진료합니다」처럼 한때 사실이던 문장이 지금은 사실과 다른 문장이 됩니다. 2판이 거짓된 내용을 표시하는 광고를 금지 유형으로 드는 만큼, 이 신호에 걸린 문장은 먼저 고칩니다.
뒤처진 문장을 가려내는 차례
병원 메시지가 실린 문장을 모두 모읍니다. 대표 문구, 원장 인사말, 진료 소개의 첫 문장, 간판과 안내지의 문구처럼 메시지를 담은 문장을 한 목록에 모으고, 문장마다 처음 쓴 해를 알 수 있다면 함께 남깁니다. 처음 쓴 해를 알면 그 무렵의 기준과 지금의 기준이 얼마나 떨어져 있는지 가늠하는 데 쓸모가 있습니다.
문장마다 네 신호를 차례로 따집니다. 위 표의 순서대로, 말투, 사라진 진료, 환자층, 기준을 하나씩 맞대어 걸린 신호를 문장 옆에 표시합니다. 한 문장이 여러 신호에 걸릴 수 있으므로 모두 표시합니다. 네 물음을 표의 칸으로 만들어 문장마다 칸을 채우면, 어느 문장이 어느 신호에 걸렸는지가 한 장에 드러납니다.
환자층은 기록으로 따집니다. 최근 몇 달의 환자 기록에서 연령대와 처음 온 환자의 비율을 대략 세어, 메시지가 처음 정해졌을 때의 환자층과 견줍니다. 기록으로 따지지 않으면 원장의 기억 속 환자층과 지금의 환자층이 어긋난 채로 판단하게 됩니다. 연령대와 함께 처음 온 환자가 병원을 알게 된 경로도 세면, 어느 채널의 메시지가 지금의 환자에게 닿는지까지 알 수 있습니다.
걸린 문장을 고칠 순서대로 늘어놓습니다. 사실과 달라진 둘째 신호와 기준에 걸린 넷째 신호를 앞에, 말투와 환자층의 신호를 뒤에 놓습니다. 앞의 두 신호는 문장이 틀린 것이고, 뒤의 두 신호는 문장이 덜 맞는 것이기 때문입니다.
고친 문장을 모든 채널에 같은 날 옮깁니다. 병원 AI 인용 콘텐츠가 옮겨 담은 옛 문장이 바깥에 남아 있다면, 그 글도 고칠 목록에 함께 올립니다.
신호에 따라 고치는 방식
넷째 과정에서 늘어놓은 문장을 신호에 따라 어떻게 고칠지 정리했습니다.
| 걸린 신호 | 고치는 방식 | 고칠 때 지킬 것 |
|---|---|---|
| 사라진 진료 | 지금의 진료와 의료진으로 문장을 다시 씀 | 지금 사실인 것만 쓰고 바뀔 수 있는 것은 넣지 않음 |
| 바뀐 기준 | 다빈도 안내의 대체 가능 문구나 사실을 그대로 쓰는 문장으로 바꿈 | 대체 문구도 문장 전체가 사실과 맞는지 함께 따짐 |
| 말투 | 지금 다른 채널에서 쓰는 호칭과 높임으로 맞춤 | 메시지의 뜻은 그대로 두고 말만 바꿈 |
| 환자층 | 지금 오는 환자가 쓰는 말로 풀어 씀 | 특정 연령대만 겨냥하지 않고 넓게 읽히게 함 |
셋째와 넷째 행은 메시지의 뜻을 바꾸지 않습니다. 「설명을 끝까지 하는 병원」이라는 뜻은 지키고, 「귀하께 상세히 설명드립니다」를 「궁금한 점이 풀릴 때까지 설명해 드립니다」처럼 지금의 말로 옮기는 일입니다. 뜻까지 바꾸면 메시지를 새로 정하는 일이 되어, 환자가 알던 병원의 말이 끊깁니다. 뜻까지 달라질 만큼 병원이 바뀌었다면, 문장을 고치기보다 메시지를 새로 정하는 쪽이 맞습니다.
첫째 행의 「바뀔 수 있는 것은 넣지 않음」은 같은 신호가 다시 생기지 않게 하려는 것입니다. 장비의 이름이나 의료진의 수처럼 머지않아 바뀔 수 있는 것을 메시지에 넣으면, 몇 해 뒤 같은 문장이 또 사라진 진료의 신호에 걸립니다. 바뀔 수 있는 정보는 메시지가 아니라 진료 안내나 의료진 소개처럼 자주 고치는 곳에 두면, 메시지는 오래 그대로 둘 수 있습니다.
메시지를 잘못 고치는 경우
오래되었다는 이유만으로 메시지를 갈아엎으면, 환자가 알던 병원의 말이 사라집니다. 네 신호에 걸리지 않은 문장은 오래된 문장이 아니라 지켜 온 문장이므로 남겨 지킵니다.
유행하는 말로 메시지를 고치면, 몇 해 뒤 그 유행어가 다시 첫째 신호에 걸립니다. 지금 쓰는 말로 고치되, 한때 유행하다 사라질 말은 피하고 오래 써 온 평이한 말로 씁니다.
한 채널의 문장만 고치면, 고친 문장과 옛 문장이 함께 돌아다닙니다. 고칠 목록을 채널별이 아니라 문장별로 만들고, 같은 문장이 실린 모든 곳을 한 줄에 함께 밝히면 빠지는 곳이 줄어듭니다. 한 줄의 문장을 고칠 때마다 그 줄에 적힌 모든 곳의 고친 날짜를 채워, 남은 곳이 한눈에 드러나게 합니다.
시대에 뒤처진 메시지에 관한 질문
메시지를 얼마나 자주 따져야 하나요?
정해진 주기보다 진료 항목이나 의료진이 바뀔 때, 다빈도 안내가 새로 나왔을 때 네 신호를 따지는 편이 맞습니다. 그런 일이 없더라도 몇 해에 한 번은 문장 목록을 꺼내 차례대로 따집니다.
네 신호에 걸리지 않았는데도 낡아 보이면 어떻게 하나요?
낡게 느껴지는 까닭이 문장이 아니라 글꼴이나 디자인에 있을 수 있습니다. 문장은 그대로 두고 보여 주는 모습만 고치는 것으로 충분한지 먼저 따집니다.
환자층이 바뀌었는지 기록이 없으면 어떻게 하나요?
접수대에서 처음 온 환자의 연령대를 몇 주 동안 간단히 세는 것으로 시작할 수 있습니다. 개인을 알아볼 수 있는 정보 없이 연령대만 세면 됩니다. 몇 주의 기록만으로도 메시지가 처음 정해졌을 때와 견줄 대략의 모습은 얻을 수 있고, 그 뒤로는 같은 방식으로 이어서 세면 변화의 흐름까지 드러납니다.
다빈도 안내는 어디서 최신판을 확인하나요?
대한의사협회 의료광고심의위원회 누리집의 공지에서 찾습니다. 안내가 심의기준이 매주 회의를 통해 바뀔 수 있다고 밝히므로, 메시지를 고치는 날의 최신판과 맞댑니다.
고친 메시지를 환자에게 알려야 하나요?
뜻이 그대로이고 말만 바뀌었다면 따로 알릴 필요는 없습니다. 사라진 진료를 가리키던 문장을 고친 경우라면, 그 진료를 기대하고 올 환자를 위해 진료 안내에서 바뀐 점을 함께 밝힙니다. 그 진료를 다른 병원으로 안내할 수 있다면, 어디로 가면 되는지도 함께 알려 환자가 헛걸음하지 않게 합니다.
신호가 걸린 문장만 지금의 말로
병원 메시지가 시대에 뒤처졌는지는 문장마다 지금은 쓰지 않는 말투, 사라진 진료, 맞지 않는 환자층, 바뀐 기준의 네 신호로 가려냅니다. 사실과 달라진 문장과 기준에 걸린 문장부터 고치고, 말투와 환자층은 뜻을 지킨 채 지금의 말로 옮기며, 신호에 걸리지 않은 문장은 지켜 온 문장으로 남기면, 메시지는 오래되어도 낡지 않습니다.