신환에게 병원을 알게 된 경로를 묻는 문장

한 문장의 물음과 하나만 표시하는 보기

물음을 이렇게 좁히는 까닭은 경로 물음이 진료를 위한 물음이 아니기 때문입니다. 개인정보보호위원회의 분야별 개인정보 보호 안내서는 의료기관 편에서 진료를 목적으로 하는 개인정보 수집은 정보주체의 동의 없이 할 수 있다고 하면서도, 의료기관이 홍보 등의 목적으로 개인정보를 수집·이용할 경우 최소한의 범위에서 수집·이용해야 하며 이에 대해 별도 동의를 받아야 한다고 밝힙니다. 병원을 알게 된 경로는 진료가 아니라 병원의 홍보를 따지기 위한 물음이므로, 처음부터 개인정보로 이어지지 않는 범위로 묻는 편이 안전합니다.

「처음」이라는 말은 빼지 않습니다. 환자는 지인에게 듣고 지도에서 찾은 뒤 블로그 글을 읽고 오는 식으로 여러 경로를 거쳤을 수 있는데, 「처음」이 없으면 마지막에 본 경로를 표시할 수 있습니다. 병원이 알고 싶은 것이 처음 병원을 알게 된 경로라면 물음에 그 말이 들어가야 합니다.

물음은 첫 방문에 한 번만 합니다. 다시 온 환자에게 같은 물음을 하면 같은 환자가 두 번 세어지고, 환자도 같은 질문을 되풀이해 받게 됩니다. 종이로 받는다면 이름 칸이 없는 작은 카드를 초진 접수지와 따로 건네 접수지를 다 채운 뒤에 답하게 하고, 말로 묻는다면 접수를 마친 뒤 대기실로 안내하기 전에 묻습니다. 진료에 필요한 물음 사이에 끼워 넣으면 환자가 이 물음에도 꼭 답해야 하는 것으로 여길 수 있습니다.

답하기 편한 보기 만들기

보기는 병원이 쓰는 말이 아니라 환자가 쓰는 말로 만듭니다. 병원 안에서는 「검색 유입」, 「바이럴」, 「오프라인」처럼 부르더라도, 환자에게는 「인터넷에서 검색해서」, 「블로그나 카페 글을 보고」, 「지나가다 간판을 보고」처럼 환자가 자기 경험을 말할 때 쓸 말로 씁니다. 환자가 보기를 읽고 「이게 내 경우인가」를 따지느라 멈추면, 그 보기는 병원의 말로 쓰인 것입니다.

보기의 수는 한눈에 읽히는 만큼으로 정합니다. 보기가 많으면 환자가 끝까지 읽지 않고 앞쪽 보기에 표시할 수 있으므로, 병원의 기록에서 한 번도 나오지 않은 경로는 보기에서 빼고 「기타」로 받습니다. 「기타」에 같은 답이 되풀이해 적히면 그 답을 보기로 올립니다.

보기의 차례도 정합니다. 병원이 늘리고 싶은 경로를 맨 앞에 놓으면 환자가 첫 보기에 표시할 수 있으므로, 보기는 소개, 간판처럼 병원 밖에서 만나는 경로부터 검색, 지도, 글, AI처럼 화면에서 만나는 경로 순으로 묶어 늘어놓습니다. 묶음 안의 차례는 정한 뒤 바꾸지 않아, 직원이 분류표를 옮길 때 헷갈리지 않게 합니다.

아이나 어르신이 보호자와 함께 왔다면 물음은 보호자에게 합니다. 병원을 찾아 예약하고 데려온 사람이 보호자라면, 병원을 알게 된 경로도 보호자의 경로입니다. 이때도 보호자의 이름이나 환자와의 관계는 묻지 않고, 보호자가 답한 경로의 분류만 남깁니다.

보기를 묻는 방식은 종이와 말을 나누어 정합니다. 종이 카드로 받는다면 보기를 모두 보여 주고 하나에 표시하게 하지만, 접수 창구에서 말로 묻는다면 보기를 다 읽어 주지 않고 「처음 어떻게 알게 되셨어요?」라고만 물은 뒤 직원이 들은 답을 보기의 분류로 옮깁니다. 말로 들은 답을 옮길 때는 환자의 말을 받아 적지 않고 분류만 표시해, 환자가 말한 사람 이름이나 검색어가 기록에 남지 않게 합니다.

개인정보를 묻지 않는 범위

경로 물음에서 묻지 않을 것은 셋입니다. 첫째는 소개한 사람의 이름입니다. 「누구 소개로 오셨나요」라고 물으면 환자가 아닌 다른 사람의 개인정보를 받게 됩니다. 둘째는 검색한 말입니다. 환자가 무엇을 검색했는지는 증상이나 질환으로 이어지는데, 안내서는 의료기관 편에서 환자의 개인정보는 민감정보 또는 고유식별정보가 대부분이라고 설명합니다. 셋째는 연락처입니다. 경로를 물은 결과로 홍보 문자를 보내려 한다면 그것은 경로 물음이 아니라 홍보를 위한 수집이 됩니다.

안내서는 환자에게 인쇄물, 전화, 이메일, 문자 등을 통해 의료기관이 제공하는 건강정보나 행사 등에 대한 정보를 제공하려면 환자의 별도 동의를 받아 제공해야 한다고 밝힙니다. 경로 물음을 받은 종이에 「소식을 받아 보시겠어요」 같은 칸을 함께 붙이면 경로 물음과 홍보 동의가 한 장에 섞이므로, 홍보 동의가 필요하다면 별도의 동의서로 받고 경로 물음과는 나눕니다.

종이로 받는 경로 물음을 이름 칸이 있는 접수지에 넣지 않고 이름 칸이 없는 작은 카드로 따로 받는 것도 같은 까닭입니다. 카드에는 날짜와 보기만 있고, 환자는 표시한 카드를 접수대의 상자에 넣습니다. 접수지에 함께 두면 경로 칸이 이름 칸과 한 장에 남지만, 카드로 나누면 처음부터 경로만 모입니다.

경로 기록은 환자의 이름이나 진료 기록과 묶지 않고, 날짜와 경로의 분류만 남깁니다. 병원이 알고 싶은 것은 한 달 동안 어떤 경로로 신환이 왔는지이지 어느 환자가 어떤 경로로 왔는지가 아니므로, 기록도 그 물음에 필요한 만큼만 남깁니다. 기록을 진료 차트에 함께 써 넣으면 진료를 위한 기록과 홍보를 위한 기록이 한곳에 섞이게 됩니다.

AI 검색 노출 원리는 AI가 병원 정보를 찾고 고르고 설명하는 흐름을 이해하는 자료이며, 경로 물음의 보기에 AI에게 물어봐서를 넣을지는 별도로 정합니다. 병원이 AI 검색에서 소개되는지를 따로 따지고 있다면, 그 결과와 신환 경로 기록의 AI 검색 칸을 같은 달끼리 나란히 놓고 읽을 수 있습니다. 다만 경로 물음에서는 환자가 AI에게 무엇을 물었는지 묻지 않고, 그 경로로 왔다는 사실만 받고, 그 밖의 내용은 받아 두지 않습니다.

경로 물음을 처음 쓰기 시작하면 한두 달은 「기타」에 적힌 답을 모아 보기를 손질합니다. 손질한 보기는 카드와 창구 직원이 쓰는 분류표에 같은 말로 넣어, 종이로 받은 답과 말로 받은 답이 같은 분류로 모이게 합니다. 분류표에는 보기마다 분류 이름 하나만 써서, 직원이 말로 들은 답을 옮길 때 어느 분류인지 망설이지 않게 합니다.

병원 리뷰 관리처럼 환자의 말을 모으는 다른 일과도 기록을 섞지 않습니다. 리뷰에는 환자가 스스로 남긴 말이 그대로 담기지만, 경로 기록에는 분류 하나만 남으므로 두 기록은 쓰임이 다릅니다. 리뷰에 「블로그 보고 왔어요」 같은 말이 있더라도 그 말을 경로 기록의 숫자에 더하지 않습니다.