여러 작성자의 병원 설명, 말투와 표현 수준 맞추기

쓴 사람이 아니라 읽는 환자로 정하는 수준

가상의 예로, 같은 내용을 세 사람이 쓴 문장을 견주면 다른 점이 분명해집니다. 원장의 글은 「본원은 내원 시 사전 문진표 작성 후 진료가 진행됨」처럼 명사로 끝나고, 직원의 글은 「저희 병원 오시면 문진표 먼저 써 주세요」처럼 말하듯 끝나며, 외부 작성자의 글은 「편안하고 세심한 진료가 시작되는 첫걸음, 문진표」처럼 수식이 앞섭니다. 기준표를 적용하면 세 문장은 「저희 병원은 진료 전에 문진표를 먼저 받습니다」 한 문장으로 모입니다. 내용은 그대로이고, 끝맺음과 병원을 가리키는 말과 수식의 정도만 한 가지로 맞춘 결과입니다.

기준이 되는 독자는 대개 그 병원을 처음 찾는 환자입니다. 처음 찾는 환자가 읽고 바로 이해할 수 있는 수준이면, 오래 다닌 환자에게도 어렵지 않습니다. 표현 기준표에는 문장 끝맺음, 병원을 가리키는 말, 전문 용어를 쓰는 규칙, 병원 이름과 진료과 이름의 표기, 피하는 표현을 정합니다. 병원브랜딩에서 말투를 맞추는 일은 글을 예쁘게 다듬는 일이 아니라, 누가 썼든 같은 병원이 말하는 것처럼 읽히게 하는 일입니다.

표현 기준표에 정하는 항목

표의 셋째 열은 한 사람의 말투를 택한 결과가 아니라, 처음 찾는 환자를 기준으로 정한 결과입니다. 원장의 전문성은 용어 풀이의 정확성으로 살리고, 직원의 친근함은 문장의 길이와 쉬운 낱말로 살리며, 외부 작성자의 문장력은 기준표 안에서만 씁니다. 전문 용어를 쉬운 말로 풀이한 문장은 뜻이 달라지지 않았는지 의료진이 확인합니다. 쉽게 풀어 쓴 대신 의학적 뜻이 어긋나면 기준표가 오히려 오해를 만듭니다. 기준표는 한 쪽 분량 안에서 정해야 작성자가 글을 쓸 때마다 펼쳐 쓸 수 있습니다. 항목이 길어지면 작성자는 기준표 대신 자기 습관대로 씁니다.

외부 작성자의 글에도 같은 기준표를 건네야 하는 까닭이 있습니다. 보건복지부의 의료광고 가이드라인은 계약을 통해 제3자가 정해진 범위 안에서 의료광고 업무를 대행하는 것은 가능하다고 하면서도, 실제 의료광고 업무의 주체는 의료인 등이 되어야 하고 계약에 따른 제3자의 위반 책임은 의료인 등에게 있는 것으로 보아야 한다고 설명합니다. 병원 이름으로 나가는 글이라면 누가 썼든 병원의 글이므로, 말투와 표현도 병원의 기준을 따릅니다.

작성 기록 모으기에서 기준표 건네기까지

1. 작성 기록으로 글 모으기
2. 읽는 환자 정하기
3. 표현 기준표 만들기
4. 글마다 기준표에 맞춰 고쳐 쓰기
5. 작성자에게 기준표 건네기

첫째 단계는 병원의 게시물 작성 기록으로 지금 나가 있는 글을 모으는 일입니다. 홈페이지 병원 소개와 진료 안내문, 블로그와 SNS 게시물, 업체 소개란, 대기실 안내문을 모으고, 글마다 누가 언제 썼는지를 옆에 씁니다. 작성 기록이 없는 글은 작성자 칸에 「모름」이라고 쓰고, 이후 새 글부터 작성자와 날짜를 남깁니다.

둘째 단계는 글마다 읽는 환자를 정하는 일입니다. 홈페이지 첫 화면과 업체 소개란은 처음 찾는 환자가, 진료 뒤 주의 사항 안내문은 이미 진료를 받은 환자가 읽습니다. 읽는 환자가 다르면 담는 내용은 달라도 되지만, 말투와 용어 규칙은 같은 기준표를 따릅니다. 처음 찾는 환자가 읽는 글은 전문 용어를 되도록 줄이고, 진료를 받은 환자가 읽는 글은 진료 중에 들은 용어를 그대로 쓰되 풀이를 함께 답니다. 이 단계에서는 내용의 깊이와 말투의 수준을 구분합니다.

셋째 단계는 표현 기준표를 만드는 일입니다. 모은 글에서 자주 쓰인 전문 용어를 뽑아 용어마다 쉬운 풀이 한 문장을 정하고, 문장 끝맺음과 병원을 가리키는 말을 한 가지씩 정합니다. 피하는 표현 목록에는 작성자마다 즐겨 쓰던 과장 수식어를 넣습니다. 보건복지부 의료광고 가이드라인이 객관적 사실과 다르거나 증명하기 어려운 배타적 표현의 예로 드는 「최저가」 같은 낱말도 이 목록에 들어갑니다. 용어 풀이는 한 문장 안으로 짧게 정하고, 풀이 안에 또 다른 전문 용어가 들어가지 않도록 합니다. 풀이 문장이 길면 환자는 풀이를 읽다가 원래 문장의 뜻을 놓칩니다.

넷째 단계는 글마다 기준표에 맞춰 고쳐 쓰는 일입니다. 환자가 가장 먼저 읽는 홈페이지 첫 화면과 업체 소개란부터 고치고, 진료 안내문과 대기실 안내문을 그다음에 고칩니다. 원장 이름으로 나간 글은 고친 문장을 원장이 확인한 뒤에 바꾸어 싣습니다. 고칠 때는 문장을 새로 쓰기보다 기준표의 항목을 하나씩 적용해, 고친 까닭을 작성자에게 설명할 수 있게 합니다.

다섯째 단계는 작성자에게 기준표를 건네는 일입니다. 원장, 직원, 외부 작성자 모두에게 같은 기준표를 건네고, 새 글은 기준표를 적용한 뒤에 올리도록 합니다. 외부 작성자와 계약할 때 기준표를 계약 자료에 함께 넣으면 글이 들어온 뒤에 고치는 일이 줄어듭니다.

게시물 작성 기록에 남기는 칸

이 작성 기록은 한 번 쓰고 끝나는 표가 아니라, 새 글이 올라갈 때마다 한 줄씩 더하는 표입니다. 어긋난 항목 칸이 같은 작성자에게서 거듭 나오면, 그 작성자에게 해당 항목의 예시 문장을 함께 건넵니다.

병원은 병원 외부 등록 정보를 표현 기준표의 첫 적용 대상으로 삼습니다. 업체 소개란처럼 짧은 글은 여러 사람이 고친 흔적이 가장 쉽게 드러나고, 처음 찾는 환자가 가장 먼저 읽는 글이기 때문입니다.

한 수준으로 맞추는 조건

모든 글을 한 수준으로 맞추는 방식에는 조건이 있습니다. 어떤 경우에 기준표를 그대로 적용하고, 어떤 경우에 일부만 적용하는지는 다음 세 조건으로 가릅니다.

첫째 조건은 글이 병원 이름으로 나가는지입니다. 병원 홈페이지, 병원 계정, 업체 소개란처럼 병원 이름으로 나가는 글은 작성자와 관계없이 기준표를 그대로 적용합니다. 반면 의료진이 학회나 전문지에 개인 이름으로 쓰는 글은 독자가 의료인이므로 이 기준표의 대상이 아닙니다.

둘째 조건은 글에 특정 의료진의 목소리가 필요한지입니다. 원장 인사말이나 의료진 칼럼처럼 한 사람의 목소리가 드러나야 하는 글은 문장 끝맺음까지 통일하지 않고, 전문 용어 풀이 규칙과 피하는 표현 목록만 적용합니다. 사람의 목소리는 살리되 환자가 이해하는 수준은 같게 맞추는 방식입니다.

셋째 조건은 글의 내용이 진료 판단을 담는지입니다. 진료 뒤 주의 사항이나 검사 준비 안내처럼 진료 판단이 담긴 글은 말투를 기준표에 맞추더라도, 내용 문장은 의료진이 정하고 확인합니다. 말투를 고치다 내용이 바뀌는 일이 없도록, 이런 글은 고친 뒤 의료진 확인을 거친 다음에 싣습니다.

세 조건을 거치면 기준표를 적용하는 범위가 글마다 정해집니다. 병원 이름으로 나가는 안내와 소개 글은 기준표 전체를, 의료진의 목소리가 필요한 글은 용어와 표현 규칙만을, 진료 판단을 담은 글은 말투 규칙과 의료진 확인을 함께 적용합니다.