접수 직원 응대 말투 맞추기

같은 문장으로 할 곳과 자연스러워도 되는 곳

같은 문장으로 정할 곳은 셋입니다. 첫 인사, 대기 순서 안내, 수납 안내입니다. 첫 인사는 병원의 이름과 말투를 처음 전하는 순간이고, 순서 안내와 수납 안내는 직원마다 말이 다르면 환자가 기다리는 시간이나 내야 할 돈을 잘못 이해할 수 있는 곳입니다.

그 밖의 대화, 곧 환자의 사정을 묻거나 날씨 이야기를 나누거나 아이를 달래는 말은 직원이 자기 말로 합니다. 다만 이런 대화에도 지킬 선은 정합니다. 환자의 진료 내용을 다른 사람이 들을 수 있는 곳에서 되묻지 않는 것처럼, 내용보다는 하지 않을 말을 정합니다.

응대 구간별 기준

응대 문장집 만들기

같은 문장으로 정할 곳의 문장은 응대 문장집으로 묶습니다. 문장집은 길 필요가 없습니다. 첫 인사 한두 문장, 대기 순서 안내 서너 문장, 수납 안내 서너 문장이면 됩니다. 문장마다 언제 쓰는지와 바로 뒤에 이어질 말을 함께 써 놓으면 쓰는 때를 헷갈리지 않습니다.

문장은 실장이 혼자 만들지 않고 접수 직원과 함께 만듭니다. 이미 직원들이 쓰고 있는 말 가운데 환자 반응이 좋았던 말을 모으고, 그중 병원의 말투와 맞는 것을 추려 다듬습니다. 직원이 평소에 쓰지 않는 말투로 문장을 정하면, 바쁠 때마다 원래 말투로 돌아가 문장집이 금세 지켜지지 않을 수 있습니다.

문장집에는 만든 날짜와 고친 날짜를 함께 씁니다. 직원이 바뀌거나 진료 시간, 수납 방식이 달라지면 문장도 따라 바뀌어야 하는데, 날짜가 남아 있으면 어느 문장이 오래되었는지 바로 알 수 있습니다.

병원 말투의 방향 정하기

문장집을 만들기 전에 병원 말투의 방향부터 정합니다. 환자를 부르는 호칭, 존댓말의 수준, 문장 끝을 「~요」로 할지 「~습니다」로 할지 같은 것들입니다. 이 방향이 정해져 있어야 같은 문장으로 정할 곳의 문장도, 직원에게 맡기는 말도 한 병원의 말처럼 들립니다.

방향은 병원의 진료 철학이나 브랜드 메시지와 어긋나지 않게 정합니다. 설명을 꼼꼼히 하는 병원을 내세우면서 접수 창구의 말이 짧고 빠르기만 하다면, 환자는 병원이 말하는 모습과 실제로 겪는 모습이 다르다고 느낄 수 있습니다. 반대로 지나치게 길고 꾸민 말투도 바쁜 창구에서는 지켜지기 어려우므로, 직원이 매일 지킬 수 있는 수준에서 정합니다.

대기 순서 안내 문장

대기 순서 안내는 직원마다 말이 자주 달라지는 곳입니다. 「조금만 기다리세요」, 「곧 부를게요」, 「앞에 두 분 계세요」는 모두 같은 상황에서 나올 수 있는 말이지만 환자가 받아들이는 대기 시간은 서로 다릅니다. 그래서 순서 안내 문장은 앞에 몇 분이 있는지처럼 확인할 수 있는 정보를 담은 문장 하나로 정합니다.

순서를 말로만 안내하면 듣기 어려운 환자가 정보를 놓칠 수 있습니다. 한국장애인개발원의 「유니버설디자인 적용을 위한 의료시설 매뉴얼」은 로비나 홀, 대기공간 등에서 번호 등을 안내할 때에는 반드시 문자를 함께 표시하여 청각장애인도 순서를 인지할 수 있도록 한다고 씁니다. 같은 매뉴얼은 안내 표시에 픽토그램 등을 함께 써서 외국인 등 다양한 이용자도 인지할 수 있게 하라고 안내합니다. 그래서 순서 안내 문장은 대기 화면이나 번호표에 나오는 문구와 같은 낱말로 맞춥니다.

수납 안내 문장

수납 안내는 금액, 결제 방법, 다음 예약을 함께 전하는 곳입니다. 직원마다 순서가 다르면 환자가 다음 예약을 듣지 못하고 돌아가거나, 같은 질문을 다시 하게 될 수 있습니다. 그래서 수납 안내는 말하는 순서까지 정합니다. 금액을 먼저 말하고, 결제가 끝난 뒤 다음 예약을 안내하고, 마지막 인사로 마무리하는 식입니다.

비용에 관한 질문에 답하는 말도 문장집에 넣습니다. 비용이 왜 이렇게 나왔는지 묻는 환자에게 직원마다 다르게 설명하면 병원에 대한 신뢰가 흔들릴 수 있으므로, 설명할 수 있는 범위와 진료실에 넘길 질문을 미리 나눕니다.

직원 말씨에 맡기는 곳

직원 말씨에 맡기는 곳은 정보를 전하는 말이 아니라 관계를 만드는 말입니다. 오랜만에 온 환자에게 안부를 묻거나, 긴장한 아이에게 말을 거는 말은 문장으로 정해 두면 오히려 어색하게 들립니다. 이런 말은 직원이 자기 말로 하되, 병원이 정한 말투의 방향, 예를 들어 존댓말을 쓰고 환자를 부를 때 정해진 호칭을 쓴다는 정도만 지킵니다.

정하지 않은 말에서도 하지 않을 말은 분명히 합니다. 대기실처럼 다른 환자가 있는 곳에서 진료 내용이나 검사 결과를 소리 내어 묻지 않고, 환자의 외모나 나이에 관한 말을 꺼내지 않습니다. 이 목록은 짧게 만들어 문장집 첫 쪽에 함께 싣습니다.

바쁜 시간의 응대

환자가 몰리는 시간에는 문장집이 가장 먼저 무너질 수 있습니다. 직원이 급해지면 인사를 생략하거나 순서 안내를 짧게 줄이게 되는데, 이때 빠지는 정보가 무엇인지 미리 정해 두지 않으면 환자마다 받는 안내가 달라집니다.

그래서 문장집에는 바쁜 시간용 최소 문장을 따로 넣습니다. 첫 인사는 한 문장으로 줄이되 병원 이름은 남기고, 순서 안내는 앞에 몇 분이 있는지만 말하고, 수납 안내는 금액과 다음 예약 두 가지는 빠뜨리지 않는 식입니다. 무엇을 줄여도 되는지 정해 두면 바쁜 시간에도 꼭 전할 정보는 남습니다.

불만 기록으로 문장 고치기

응대 문장집은 한 번 만들고 끝내지 않습니다. 환자 불만 기록을 정기적으로 읽고, 불만이 어느 응대 구간에서 나왔는지 분류합니다. 같은 구간에서 불만이 되풀이된다면 그 구간의 문장이나 순서에 문제가 있는지부터 따집니다.

불만이 직원 말씨에 맡긴 구간에서 나왔다면 곧바로 문장을 정하지 않습니다. 먼저 하지 않을 말 목록에 더할 것이 있는지 확인하고, 그래도 되풀이된다면 그 구간을 같은 문장으로 정할 곳으로 옮길지 실장과 직원이 함께 정합니다.

역할 연습으로 익히기

문장집은 읽게 하는 것보다 역할 연습으로 익히게 합니다. 직원 둘이 환자와 접수 직원 역할을 나누어 첫 인사부터 수납까지를 한 번에 해 보면, 문장을 외웠는지보다 순서가 몸에 익었는지가 드러납니다. 연습 때 환자 역할을 맡은 직원이 실제 환자가 자주 묻는 질문을 던지게 하면 문장집에 없는 상황도 미리 만나 볼 수 있습니다.

연습에서 막힌 곳은 문장집을 고칠 재료가 됩니다. 여러 직원이 같은 곳에서 막힌다면 문장이 직원 말투와 맞지 않거나 순서가 실제 창구 흐름과 다른 것일 수 있으므로, 그 문장을 함께 다시 다듬습니다.

문장집 점검 표

다른 안내와 이어지는 말

수납 끝의 인사는 다음 방문으로 이어지는 말이기도 합니다. 재진 환자가 다음 방문 때도 같은 안내를 받을 수 있도록, 의원은 이 응대 문장집에 맞춘 재진 환자 관리를 수납 끝 인사와 다음 예약 안내 문장으로 이어 갑니다.

접수 창구는 병원의 지역 활동을 알리기에 알맞은 곳이 아닙니다. 지역 봉사 활동을 접수 창구에서 길게 소개하는 대신, 의원은 이 응대 문장집 밖에 둔 병원 사회공헌을 대기실 안내물과 누리집에서 소개합니다.

정보는 같은 문장으로, 관계는 직원의 말로

접수 직원의 응대 말투는 첫 인사, 대기 순서 안내, 수납 안내처럼 정보가 오가는 곳은 같은 문장으로 정하고, 안부나 짧은 대화는 직원의 말씨에 맡깁니다. 순서 안내는 문자 표시와 같은 낱말로 맞추고, 불만 기록을 읽으며 문장집을 고쳐 갑니다.